カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）が繊細なプロセスであることは、誰もが認めるところです。 体験にこだわる世界では、CX（顧客体験）は単に戦略の補完ではなく、ますます望ましい目的地となっています。
顧客との関係について、各企業が自ら考えなければならない実験や教訓はたくさんありますが、顧客経験管理について明らかなのは、それがいかにリサーチ、つまり調査に関するものであるかということです。
データの裏付けがない戦略は意味がない。 カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）も同様です。 実際、3分の2以上の企業が、主にカスタマーエクスペリエンスに基づいて競争しています。
カスタマー・エクスペリエンスに賢く投資しようとする企業のために、ここではカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに関するあらゆることを簡単に説明します。 まず、このコンセプトの定義から始めましょう。
カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）とは？
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、物理的・デジタル的なあらゆるタッチポイントを通じた顧客とのインタラクションを評価するプロセスです。 その目的は、パーソナライズされた体験を提供することで、ブランドロイヤリティを高め、組織の収益を増加させることです。
このプロセスは、お客様へのサービス以上のものです。 このような体験は、ブランド・ロイヤルティを高めるだけでなく、あなたを他の人に紹介することにもつながりますし、これこそ最も価値のある広告といえます。
このインサイトは、すべての顧客接点から情報を抽出することで得られます。 収集したデータを活用し、価値ある情報を的確に取り出すことです。
カスタマーエクスペリエンスマネジメントのためのアンケートの種類
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）は、3つのカテゴリーに分類することができます。 次に、それぞれについて言及します。
1.関係性調査
その名の通り、頻度が少ないか、たまにしか作らない商品・サービス・ブランドと顧客との関係全体を簡単にまとめたものです。
ほとんどの企業は、四半期／年単位でこの調査を実施するよう設定されており、その目的は、ブランドでの体験を顧客がどのように評価しているかを知ることである。
2.トランザクショナルサーベイ
トランザクショナルサーベイは、特定の取引に関する顧客の認識を調査するものである。
これらの調査は、カスタマージャーニーの特定のポイントに合わせたもので、企業内の中核的な機能/部門のパフォーマンスを正確に把握することができます。
これは、取引や特定の旅行が終わった後に必ず実施され、その時の顧客体験がいかに容易であったかを評価するものである。
3.イン・ザ・モーメント・サーベイ
顧客がブランドを変えるのは、評価されていないと感じるからであり、これを是正するのがカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM9）である。
あなたの目標は、旅の間中、彼らが大切にされていると感じ、耳を傾けてくれるようにすることです。 その方法のひとつが、お客様の声を知る仕組みを常に確保することです。
ブランド担当者との電話の直後に、カスタマーサービススタッフとのやり取りを評価するよう求められるフィードバックの質問を考えてみてください。
これこそ、リサーチができる最も瞬間的でリアルタイムなものだと思います。 イン・ザ・モーメント調査は、取引後の事後調査とは異なり、インタラクションの後に行われる調査です。
カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）指標
ブランドや競合他社が顧客満足度の測定や体験の質のチェックに用いるデジタルカスタマーエクスペリエンスの指標で最も一般的なものは何でしょうか。
さまざまな組織のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・チームは、競合他社に対する自社のパフォーマンスをベンチマークし、それに基づいて計画を立てています。 業界におけるベンチマークは何ですか？
1.ネットプロモータースコア(NPS)
“0 “から “10 “のスケールで
友人や同僚に当社を推薦する可能性はどのくらいありますか？”
ブランド／製品／サービスに対する忠誠心の有無を調べるために、どこでも聞かれる定番の質問がネットプロモータースコアの質問です。
2部構成のアンケートとして行われることが多く、前者がNPS調査の最初の部分となります。 そして、お客様がなぜそのように評価したのかを測定するために、フォローアップの質問が適用されます。
NPS調査では、プロモーター（ブランドファン）の内訳を知ることができます。プロモーターとは、1～10のスケールで9または10と肯定的に評価した人たちのことです。 これらは、忠実なリピーターであるブランド愛好家たちです。 そして、あなたを推薦してくれるのです。
同じように、NPSは、あなたを0～6点で評価するDetractorの割合も示しています。 このグループは、あなたを失望させる存在なので、注意してください。 そして、ブランド認知に大きなダメージを与える可能性があります。
また、中途半端な7～8点になってしまったミドルパスの方もいらっしゃるでしょう。 彼らは、早急に専門性を高めるための投資を行わなければ、すぐに競合他社に奪われてしまうのです。
NPS調査は、実施が容易で、業界を問わず広く利用されており、カスタマー・エクスペリエンスへの取り組みを結びつけるための信頼できるアンカーとなります。
QuestionPro CXは、最も直感的で機能豊富なカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームとして、競合他社を圧倒しています。
顧客が製品やサービスを推薦する意思を確認することは、顧客ロイヤルティ分析のテスト方法の1つです。 NPSスコアを見れば、顧客との関係を簡単に把握することができ、改善の余地がある領域が浮き彫りになります。
なぜQuestionProがNPS調査に選ばれるのか？
顧客体験に投資する企業にとって、シームレスな体験を約束するツールを選択することは理にかなっていると思いませんか？
ジャーニーをマップ化し、すべてのタッチポイントを統合して一元的に分析し、フィードバック収集を自動化します。 場所、製品、ビジネスグループなどに基づいて、ネットプロモーターインデックスの概要とセグメントビューを得ることができます。
さらに、ダイナミックで直感的なダッシュボードでNPSの比較結果や傾向分析を得ることができ、ビジネスのパフォーマンスを全体的かつドリルダウンでリアルタイムに把握することが可能です。 そして何より、QuestionProを使えば、データの作成も分析もとても簡単にできるのです。
QuestionPro、「NPS+」を導入
QuestionProは、従来のNPSの質問を最適化し、選ばれた尺度の原因を分析し、ドロップアウトのリスクを予測します。
QuestionPro独自の質問形式であるNPS+は、自由形式の質問を追加することで2部構成のアンケートを構成しています。
経験者以上に、問題を解決する方法を教えてくれる人はいるのだろうか？ それなら、彼らが本当に期待していたことについて、意見を聞いてみてはどうだろうか。
ビジネスとして、顧客が必ず直面するそのトップ10の問題はすでに分かっているのだから、その中に入っているかどうか、リストアップしてみてはどうだろう。 この動作は、まさにNPS+の質問のようなものです。
NPS+の質問を使うことで、お客様が体験した情報を提供してくれるだけでなく、お客様が本当に期待していること、困っていることを解決するために必要なことを教えてくれるようになります。
2.カスタマーエフォートインディケーター（CES）
“本日の当社とのやりとりはいかがでしたか？”
お客様の疑問を効率的に解決できるプロセスになっていますか？ カスタマーサービスに連絡するのは難しいですか？ 簡単な登録で何年もかかるのでしょうか？ カスタマーエフォート指標は、正しいやり方をしているか、不当に難しくしているかを教えてくれるものです。
Customer Effort Indicatorは、お客様にとって快適なインタラクションをどれだけ効果的に創り出せたかを測る指標です。 価値あるものを簡単に見つけ、それに触れることができるようにすることは、体験全体にとって重要です。
カスタマーエクスペリエンスの測定にCustomer Effort Indicatorを使用する理由は？
この指標は、わかりやすい指標でありながら、顧客体験マネジメントの精度が高く、この点でのパフォーマンスを確認することができます。
統計によると、お客様はより楽な体験のために、より多くのお金を支払うことを望んでいます。 そして、お客様の努力によって、もっと力を入れるべきところが明確になるのです。
イライラするようなクラッシュや契約を破るような災難は、簡単なアンケートで特定され、それを使って簡単にオンラインのA/Bテストを実施することも可能です。
Customer Effort Score は、柔軟性が増し、クロスチャネルで測定できるようになったため、このシンプルなスコアがあらゆる場所で広く使われるようになりました。
なぜQuestionProがカスタマーエフォート調査に選ばれるのか？
QuestionProは、カスタマーエフォートスコアを確認したいあらゆるビジネスに役立つ数百の調査テンプレートを用意しています。 これらは専門家によって作成され、消費者の考えを明らかにし、製品、サービス、またはブランドイメージを向上させる方法を提供します。
さらに、QuestionProの特徴である手頃な価格とカスタマーサービスは、あなたの心を揺さぶることでしょう。
3.顧客満足度(CSAT)
“あなたが得た[products/services] の全体的な満足度をどのように評価しますか？”
顧客満足度スコア（CSAT）は、関係者調査、販売後調査、対話後調査などで利用できます。 これは問題なく組み込むことができ、ぴったりとフィットします。
CSATは、顧客満足度を測る直接的な指標で、よくパーセンテージと呼ばれます。 このスコアによって、お客様の幸福をもたらすためにどれだけの効果があったかが一目瞭然になるのです。
なぜ顧客満足度スコアで体験を測定するのか？
顧客満足度スコアは、顧客経験管理および特定の製品やサービスに対する総合的な顧客満足度についての洞察を提供します。
顧客とのインタラクション全般をまとめたスコアとして、アンケートを取る前に市場セグメンテーションと合わせて利用すると効果的です。 例えば、部門、地域、製品提供、ユースケース、人口統計などのカテゴリーに適用した場合の正確なインサイトを与え、データを分析する。
満足度調査にQuestionProを選ぶ理由は何ですか？
満足度調査は、最も柔軟性の高い調査タイプの1つであり、Eメール、SMS、Webサイトのポップアップなど、あらゆる配信チャネルで同等の効果を発揮する。
QuestionProは、最も直感的で機能豊富なプラットフォームであることで、競合他社に対する優位性を持っています。
当社のアンケートソフトは、無料で使えるハイエンドな機能まで備えた素晴らしい価格体系になっています。 QuestionProのアンケートは、優れたデータ収集体験を保証します。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを成功させるためには、誰を、いつ、どのように調査するかということが重要です。 だから、今日から始めましょう。 お問い合わせはこちら 私たちは、その実現をお手伝いします。
