ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、顧客ロイヤルティを測定し、全体的な顧客満足度を測るための指標として広く使われている。他の測定ツールと同様に、NPSにもネット・プロモーター・スコアの長所と短所があります。
NPSは2003年、フレッド・ライヒヘルド、ベイン・アンド・カンパニー、サトメトリックスによって開発された。ビジネス界では定番となっており、多くの組織が業績を評価するために活用している。
このブログでは、NPSが企業や顧客に与える影響を理解するために、NPSを利用することの本当のメリットとデメリットを掘り下げていきます。
ネット・プロモーター・スコアとは何か？
ネット・プロモーター・スコア（NPS）は顧客満足度の指標で、顧客が企業の製品やサービスを他の人に薦める可能性を測定する。
これはひとつの質問に基づいている：”友人や同僚に当社を薦める可能性は0～10のうちどれぐらいですか？” という質問である。顧客の回答は、彼らをプロモーター（9～10）、パッシブ（7～8）、デトラクター（0～6）に分類する。
NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引くことで算出され、-100から+100までのスコアが得られます。顧客ロイヤルティを測定し、ビジネスの改善点を特定するために使用されます。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）の利点
ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、顧客ロイヤルティと 顧客満足度を測定するために広く使われている指標であり、顧客フィードバックの手法である。シンプルでありながら強力なツールであり、企業にとっていくつかの利点がある：
シンプルさ
NPSの主な利点の一つは、そのシンプルさである。核となる質問は単純である：”友人や同僚に当社の会社／製品／サービスを薦める可能性は0～10段階でどのくらいありますか？”このシンプルさが、顧客にとっては理解しやすく、回答しやすく、企業にとってはデータを集めやすい。
標準化
NPSは標準化された指標であり、企業は競合他社と、あるいは自社のビジネスの異なるセグメント内で、自社のパフォーマンスを比較することができる。この標準化は、業界のベンチマークについて企業の立ち位置を理解する上で非常に有益である。
クイックフィードバック
NPSはリアルタイムのフィードバックを提供するため、企業が迅速に問題を特定し、対処するための貴重なツールとなる。即座にフィードバックを得ることで、企業は是正措置を講じ、サービスを改善し、最終的に顧客満足度を高めることができる。
予測力
調査によると、NPSは将来の顧客行動を予測することができる。NPSスコアが高い顧客はロイヤルカスタマーやリピーターになる可能性が高く、逆にスコアが低い顧客は解約のリスクがある。この予測力は、企業が顧客を維持し、顧客ベースを拡大するための戦略を調整するのに役立つ。
ベンチマーキングの容易性
NPSによって、企業は業界リーダーや競合他社とのベンチマークを行うことができ、改善点を特定し、成長目標を設定することができます。ネット・プロモーター・スコアのメリットとデメリットの裏側を見てみましょう。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）のデメリット
ネット・プロモーター・スコア（NPS）にはいくつかの利点がある一方で、企業が導入する際に考慮すべき欠点や限界もある：
単純化しすぎ
NPSのシンプルさは長所でもあるが、短所にもなり得る。複雑な顧客心理を正確に捉えるためには、1つの質問だけでは不十分だという意見もある。価格、製品品質、顧客サービスなどの要因が顧客の推奨意欲に寄与する可能性があり、NPSはこれらのニュアンスを単純化しすぎる可能性がある。
文脈の欠如
NPSは与えられたスコアの背景を提供しない。減点者（0～6点）には低得点の様々な理由がある可能性があり、追加情報があれば、企業は不満の原因となっている具体的な問題に対処しやすくなる。
文化や業界による違い
文化や業界の違いは、NPSスコアの解釈に影響を与える可能性がある。ある業界では良いスコアとされるものが、別の業界では異なる場合があり、文化的要因は、顧客がNPSの質問をどのように受け止め、どのように回答するかに影響を与える可能性がある。
反応の偏り
NPSは回答バイアスの影響を受けやすく、極端なスコア（非常に高い、または非常に低い）をつけたがる顧客もいれば、中程度のスコアしかつけない顧客もいるからだ。このバイアスは結果を歪め、正確な結論を導き出すことを難しくする。
限定的な実行可能性
NPSは改善のための明確な道筋を示す必要がある。顧客からのフィードバックに効果的に対処するためには、企業はNPSをさらに調査や分析で補完し、根本的な問題を理解して意味のある行動を取る必要がある。
NPSを効果的に使うには？
ネット・プロモーター・スコア（NPS）を効果的に使うには、いくつかの重要な戦略とベストプラクティスがあります。以下は、提供された選択肢とそれぞれの説明です：
01.NPSを他のフィードバック手法と組み合わせる
NPSは貴重なツールであるが、それだけでフィードバックを得るべきではない。NPSを顧客満足度調査、顧客インタビュー、オンラインレビューなど他のフィードバック手法と組み合わせることで、顧客感情をより包括的に理解することができる。
この多面的なアプローチにより、定量的・定性的なデータを収集し、顧客の経験や改善点を総合的に把握することができます。
02.業界の文脈でNPSを解釈する
NPSスコアは、特定の業界の文脈で解釈されるべきである。ある業界では良いNPSスコアであっても、別の業界では平均以下かもしれません。パフォーマンスを正確に測定するためには、NPSを業界標準に照らしてベンチマークすることが極めて重要です。
業界特有の要因を理解することで、顧客のニーズや期待により的確に対応することができる。
03.継続的改善のためのNPSインサイトの活用
NPSとは、単にデータを収集することではなく、そのデータを使って改善を推進することである。Promoters、Detractors、Passivesから提供されたフィードバックに基づいて行動する。
トレンドとパターンを特定し、データに基づいた意思決定を行うことで、製品、サービス、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。NPSスコアを長期にわたって継続的に追跡することで、改善の効果を測定し、まだ注意が必要な分野を特定します。
04.反対派と受動派に対処するための戦略
否定派と消極派は、推進派と同じかそれ以上に重要である。彼らの懸念に対処する具体的な戦略を立て、彼らをプロモーターに変えましょう。Detractorsは不満な点を指摘することが多く、彼らの問題に対処することで、顧客ロイヤルティを向上させることができる。
受動的な顧客は、あなたのビジネスを積極的に促進するわけではないが、コンバージョンの可能性を秘めているかもしれない。彼らと関わり、彼らのニーズを理解し、彼らをプロモーターに変えるソリューションを提供しましょう。
QuestionProでNPSを使用する
QuestionProは、Net Promoter Score (NPS)アンケートを作成・配信できる人気のアンケート・リサーチプラットフォームです。ここでは、QuestionProでNPSを設定し、使用する方法を説明します：
- 新しいアンケートを作成する： ログイン後、QuestionPro ダッシュボードの「アンケートの作成」または同様のオプションをクリックして、新しいアンケートを作成することができます。
- NPS テンプレートを選択するか、独自のテンプレートを作成します：QuestionProでは、NPS顧客調査のテンプレートを提供しています。これらのテンプレートから1つを選択するか、独自のNPS質問を作成することができます。NPSの質問では通常、「当社の製品/サービスを友人や同僚に薦める可能性は0～10の間でどの程度ですか」と尋ねます。
- NPSの質問をカスタマイズする： 必要に応じて企業名や詳細を追加し、NPSの質問をカスタマイズする。また、より多くの文脈を得るためにフォローアップの質問を追加することもできますが、中核となるNPSの質問は常に存在する必要があります。
- NPSアンケートを配布する： NPS アンケートの準備ができたら、対象者に配布することができます。QuestionProでは、電子メール、ウェブリンク、ソーシャルメディアなど、さまざまな配信オプションを提供しています。ニーズに合った配信方法を選択することができます。
- 回答を収集します： 回答者がNPSアンケートに回答し始めると、QuestionProは分析のために回答を収集し、整理します。
- NPSの計算： QuestionProでは、NPSスコアを自動的に計算することができます。回答者をプロモーター（スコア9～10）、パッシブ（スコア7～8）、デトラクター（スコア0～6）に分類し、プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引いてNPSを計算します。
- NPS データの分析と解釈：QuestionProは、NPSデータの解釈に役立つ分析およびレポートツールを提供します。NPS スコアの経時的な変化を追跡し、改善すべき領域を特定できます。
- フィードバックに基づく行動：NPS調査から得られた知見を活用して行動を起こしましょう。Detractorsの懸念に対処し、Passivesに関与し、プロモーターのために製品やサービスを向上させる機会を見つけましょう。
- 進捗をモニターする：継続的にQuestionProを使用してNPSスコアをモニタリングし、顧客満足度を測定して顧客満足度を向上させるプロセスを繰り返します。
結論
ネット・プロモーター・スコアは、企業が顧客ロイヤルティと総合的な満足度を測定するための貴重なツールです。そのため、ネット・プロモーター・スコアのメリットとデメリットを知ることは不可欠です。
単純化しすぎ、文脈の欠如、補足データの必要性など、その限界を認識することが重要である。そのシンプルさ、標準化、予測力により、多くの組織で人気のある選択肢となっている。
NPSを最大限に活用するためには、企業はNPSを顧客フィードバックのパズルの1ピースと捉え、顧客のニーズや嗜好をより包括的に理解することで補完する必要がある。
他の調査手法と併用することで、NPSは顧客の努力スコアと経験を改善し、ビジネスの成長を促進するための強力なツールとなる。
QuestionProは、ネットプロモータースコア（NPS）調査の設定プロセスを簡素化し、データを効果的に分析するツールを提供します。アンケートをお客様固有のニーズと目的に合わせてカスタマイズし、得られた洞察を活用して、ビジネスの顧客体験を向上させてください。
