成功するデジタル製品をデザインするためには、ユーザーエクスペリエンスを理解することが重要です。ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローは、デザイナーがユーザーのニーズとマーケティング目標を満たすプランを作成するのに役立ちます。ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローの違いと共通点は、UXデザインに影響を与え、ユーザー・エクスペリエンスの向上に役立ちます。
このブログでは、ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローの違いと共通点を探り、これらの概念がUXデザインにどのような影響を与えるかを理解し、ユーザー・エクスペリエンスを向上させる方法について議論します。
ユーザー・ジャーニーとは？
ユーザージャーニーとは、ユーザが製品やサービスとどのように相互作用するかを、ユーザの視点から描いたものです。視覚的には、ユーザージャーニーマップと呼ばれます。このマップには、さまざまなステップや状況が含まれ、重要なタッチポイントを捉え、ビジネスと対話する際のユーザーの感情を強調し、ジャーニーマップの他のレイヤーを含みます。
ユーザージャーニー、カスタマージャーニーは、顧客が企業と接することから始まります。オンラインや友人からその企業のことを初めて聞いたときから始まり、すべてのインタラクションを経て、満足または不満のいずれかを感じながら終了するまで続きます。ユーザー・リサーチは、ユーザー・ジャーニーの作成に役立ちます。
ユーザージャーニーマップは、ユーザが何を望み、各ステップを通過するときにどう感じるかに焦点を当てる。段階ごとにユーザーのステップをたどり、ユーザーが使用するチャネルを特定し、彼らの言葉を集め、行動をリストアップし、旅に関連する問題を浮き彫りにし、それらに対処する方法を提案します。
ユーザー・ジャーニーの主な要素は以下の通り：
- ペルソナ： ユーザーの特性、動機、目標。
- ステージ： ユーザーがビジネスと対話する際に取るステップ。
- タッチポイント： ユーザーが製品やサービスと接触すること。
- 感情： 旅を通してのユーザーの感情や反応。
- 目標：ユーザーの行動の原動力となる、ユーザーの望む結果。
- ペインポイント： ユーザーが遭遇する可能性のある不満や障害。
- 機会： ユーザーからのフィードバックに基づく改善点。
- メトリクス：ユーザージャーニーの成功を評価するための定量的指標。
ユーザーフローとは何か？
ユーザーフローは、ユーザーが旅の途中でゴールに到達するまでのステップを示します。ユーザーフローは、ユーザーが製品やサービスとどのように相互作用するかという技術的な側面に焦点を当てているため、ユーザージャーニーとは異なります。
ユーザーフローは、ユーザージャーニーの1つのステージの技術的な詳細を説明します。例えば、ステージがインストールであれば、ユーザーフローはこのステージの詳細を説明します：
- どのようなダイアログウィンドウが表示されるか。
- なんて言われている。
- 次にどのボタンをクリックするか。
ユーザーフローは、インターフェースの開発や再設計において重要である。新機能の追加や、サービスや製品の調整を紹介します。ユーザーステップの矛盾、ヒントの欠落、不要なアクション、プロセスのバグなどを特定するのに役立ちます。さらに、ユーザーフローを使うことで、デザインのアイデアを伝え、関係者と効果的にコラボレーションすることができます。
ユーザーフローの主な要素は以下の通り：
- エントリーポイント：ホームページなど、ユーザーが製品やサービスに入る場所。
- 行動：タスクを完了したり、ゴールを達成するためのユーザーのステップ。
- 意思決定ポイント：ユーザーが先に進むかどうかを判断するポイント。
- フィードバック：プロセスを通じてユーザーに提供される情報。
- 出口：ユーザーが製品やサービスから離れる場所。
- 障害：ユーザーのタスク完了を妨げる障害や課題。
- コンテキスト： ユーザーの行動に影響を与える環境、状況、考え方。
- 時間： 各ステップの所要時間と、プロセス完了までの全体時間。
ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローの違いとは？
ユーザージャーニーとフローは2つの異なるタイプのユーザエクスペリエンスマッピングであり、それぞれがUXデザインにおいて明確な役割を果たします。どちらもユーザーの経路をマッピングしますが、その方法は異なり、特定の焦点とスコープを持ちます。
| アスペクト | ユーザー・ジャーニー | ユーザーフロー |
| フォーカス | ユーザージャーニーは、様々なタッチポイントで製品やサービスと接する個々のユーザの全体的な体験の概要を提供します。 | ユーザーフローは、ユーザーが目標を達成するために取る具体的な行動に焦点を当て、デザインプロセスの各ステップを詳細に説明します。 |
| 考慮されるユーザー | 複数のユーザー・ペルソナのマクロ・インタラクションを同時に調査し、ユーザー・エクスペリエンスの全体像を把握します。 | 個々のマイクロインタラクションに集中し、ユーザーとインターフェースとのインタラクションの詳細なビューを提供する。 |
| 作用の特異性 | さまざまなプラットフォームやタッチポイントを介したインタラクションの全体的な流れを把握し、顧客行動の幅広いビューを提供する。 | より詳細なビューを提供し、一度に1つのインターフェイスに焦点を当て、ユーザーとインターフェイスとのインタラクションの各ステップをキャプチャします。 |
| キー・フォーカス | ユーザー・ジャーニーはエクスペリエンスに重点を置き、製品やサービスとのインタラクションの各段階におけるユーザーのエクスペリエンスを理解し、改善することを目的としている。 | ユーザーフローはアクションに重点を置き、ユーザーの目標達成のためのインターフェイス内でのアクションの詳細に集中する。 |
| 測定時間範囲 | 認知段階からコンバージョン段階までのユーザー・ジャーニーに関するインサイトを提供します。 | インターフェイス内の特定のタスクやインタラクションに焦点を当て、特定の瞬間に行われる手順を説明する。 |
ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローの類似点とは？
ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローは異なる考え方ですが、多くの共通点があり、UXデザインに役立ちます。
- どちらもユーザーに焦点を当てている：ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローは、ユーザー・エクスペリエンスを向上させることを目的としている。
- ユーザー・エクスペリエンスの向上：どちらのコンセプトも、ユーザーがどのように製品と接するかを理解することで、ユーザー体験をよりスムーズにすることを目的としている。
- ユーザー・インタラクションのモニタリングユーザー・ジャーニーとユーザー・フローはどちらも、ユーザーが製品をどのように使用しているかを時系列で追跡します。
- ユーザーの目標と問題の特定：どちらも、ユーザーが何を求めているのか、どこで困難に直面しているのかを見極めることで、デザイナーが改善の優先順位をつけるのに役立ちます。
- コミュニケーションツール：どちらも、利害関係者や開発者など、他の人にアイデアを説明するために使うことができる。
- ユーザーニーズの把握：両者とも、ユーザーが何を必要としているかを洞察し、ユーザーの行動や要望に基づいて変更や機能の優先順位を決めるのに役立つ。
ユーザージャーニーマップの作り方
ユーザー・ジャーニー・マップの作成は、ユーザー・エクスペリエンスを理解し、改善するために不可欠です。ユーザー・ジャーニーはユーザーのストーリーです。そして、優れたストーリーと同じように、詳細がすべての違いを生み出します。ここでは、効果的なユーザージャーニーマップの作成方法をご紹介します：
- チームを作る： マーケティング、セールス、カスタマーサポートなど、さまざまな部署の人に協力してもらう。
- ユーザーの立場で考える：ユーザーが旅の各ステップで何を感じ、何を望み、何をするかを想像する。
- タッチポイントをマッピングする：ウェブサイトへの訪問やカスタマーサポートへの電話など、ユーザーが製品と接する場所を見つけましょう。
- ジャーニーの段階を概説する：製品を初めて知ってからロイヤルカスタマーになるまでの、ユーザーのジャーニーの主なステップを書き出す。
- 詳細を記入する：ユーザーが各ステージで何をしようとしているのか、何をしているのか、どんな問題に直面しているのかを追加します。ユーザージャーニーマップを正確にするために、実際のデータやフィードバックを活用しましょう。
ユーザーに良い体験をしてもらうためには、推測ではなく実際のデータを使うことが重要です。ユーザージャーニーは変化する可能性があるため、定期的に改善を続けましょう。UXデザイナーやカスタマーサポートチームのような専門家と協力することで、ユーザーをよりよく理解し、ユーザージャーニーマッピングをユーザーの実際の体験と一致させることができます。
ユーザー・フロー・チャートやダイアグラムを作成するには？
ユーザーフロー図は、ユーザーが製品やサービス内でタスクを完了したり目標を達成したりするまでの手順を視覚的に表したものです。デザイナーや開発者がユーザーエクスペリエンスを理解し、製品やサービスの改善点を特定するのに役立ちます。ここでは、その作成方法を紹介します：
- ゴールを特定する：ユーザーが何をする必要があるのかを決める。購入、サインアップ、タスクの完了などが考えられる。
- 主要なステップをリストアップする： ユーザーフローを小さなステップに分解する。全体像から始め、詳細を追加する。
- 意思決定ポイントを定義する：ユーザーがどこで選択をしなければならないかを考えましょう。選択肢を選ぶ、情報を与える、行動を起こすなどです。
- フローをマップする:チャートや図を使用してユーザーフローを描きます。記号や矢印を使用して、各ステップとそのつながりを示します。
- エラーを考える：何がうまくいかないかを考える。物事が予想通りに進まない場合の代替案を考えておく。
- 見直しと改善 フローチャートを作成したら、それが正しいかどうかチェックしましょう。フィードバックやテストに基づいて、変更を加えましょう。
ユーザー・ジャーニーとユーザー・フローの組み合わせ
ユーザーがどのように製品とインタラクションするかを理解するには、全体的なジャーニーと特定のパスを見る必要があります。ユーザーフローでは、特定のジャーニーの部分にズームインして詳しく見ていきます。
例えば、初めて医療機関を訪れる人を考えてみよう。彼らが診療を受ける過程で、診療所のウェブサイトをチェックしたり、オンラインで検査結果を見たりするかもしれません。このようなタスクのステップをマッピングすることで、彼らが経験していることの詳細を知ることができます。
しかし、チームの設定方法、すべてを測定する完全な方法がないこと、適切なスキルと時間を持つ人材が十分でないことなどから、これらのビューをリンクさせることが難しい場合もある。
ウェブサイトを訪れたユーザーの体験を知ることは本当に重要です。これは、将来的に成長し、顧客がどのようにウェブサイトを通過するかを計画するのに役立ちます。ユーザーがどのようにウェブサイトを利用するのか、また、なぜサイトに留まったり離脱したりするのかを知ることができたら、QuestionPro CXを使ってユーザーに質問し、フィードバックを得ることができます。
QuestionPro CXは、様々な機能を提供することで、企業のカスタマージャーニーマップ作成を支援するカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアです。QuestionPro CXを使用すると、詳細なユーザージャーニーマップテンプレートを作成できます。このツールは、顧客の体験に関する貴重な洞察を得るのに役立ちます。
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