急速に進化するヘルスケアの状況において、患者中心のケアは重要なパラダイムシフトとして浮上している。病院が卓越した患者体験を提供し、転帰を改善しようと努力する中で、患者の旅を理解することが最も重要になってきている。
カスタマージャーニーマップは、患者が医療施設と初めて出会ってから最終的に退院するまでの道のりを共有する強力なツールです。この複雑な道のりを可視化することで、病院は患者のニーズ、痛みのポイント、改善の機会について貴重な洞察を得ることができ、それによってケアの提供に革命を起こすことができます。
以下の記事では、病院にとってのペイシェント・ジャーニー・マップの意義と、患者体験を最適化し、プロセスを合理化し、最終的に医療水準を向上させる上でのその重要性について掘り下げています。
ペイシェント・ジャーニー・マップとは？
ペイシェント・ジャーニーとは、医療提供者のプロセスやバリューチェーンを、患者の視点から分析する方法論である。これには、患者の可能な解決策、苦痛ポイント、感情、タッチポイント、そして旅を通してのユーザーの行動が含まれます。
患者ジャーニーマップは、患者がケアジャーニーを通じて医療施設とどのように関わっているかを深く洞察するために、視覚的な表現を採用しています。このユニークなアプローチは、カスタマージャーニーマップを進化させたもので、特にヘルスケアの状況に合わせて調整されています。この方法を採用することで、医療提供者は患者とのやり取りの複雑さを解明し、提供するケアの質を高めるための貴重な情報を明らかにすることができます。
ペイシェント・ジャーニー・マップのコンセプトは、カスタマージャーニー・マップと同じで、病院や不妊治療センターなど、さまざまな医療提供者における患者ケアの強化点を明らかにしようとするものである。
熟練した地図製作者が、未開の地を航海するために慎重に地図を製作するように、患者旅行マップは、患者の経験のコースを描き、隠れた洞察を明らかにし、改善の機会を明らかにし、最終的に医療提供者を比類のない患者満足の目的地へと導く。
ペイシェント・ジャーニー・マップを導入するメリットは？
患者の旅に参加することは、患者に最適な体験を提供し、医療サービスを求める際に生じる期待に応えることを可能にするので、非常に価値がある。
ペイシェント・ジャーニー・マップと結びついた感情的な側面は、医療施設を訪れる際にしばしば伴う固有の不確実性を考慮すると、大きな影響を与える可能性がある。
様々な患者像のユニークな性格、恐れ、行動、態度を考慮することは、患者に合わせた快適な体験を作り出す上で極めて重要な役割を果たす。このように、患者ジャーニーマップは、患者と医療サービス提供者の双方に利益をもたらす貴重なツールとなる。
患者とのコミュニケーションの強化：
医療提供者は、患者の旅を理解することで、ケアプロセス全体を通じて効果的かつ継続的なコミュニケーションを確立し、疑問や不明点に対処することができます。適切なチャネルを通じて患者に十分な情報と最新情報を提供し続けることで、提供されるケアの質が強化される。
死角の排除：
患者さんの旅の各段階を明確に理解することで、患者さんとサービス間のギャップを埋めることができます。最初の予約リクエストから退院、フォローアップに至るまで、潜在的な盲点を特定し対処することで、各患者のユニークな状況に合わせた一貫性のある満足のいく解決策が保証される。
ペインポイントの合理的な解決：
ペイシェント・ジャーニーをマッピングし、アーキタイプを定義することで、患者の懸念をより深く理解することができ、特にサービスのどの側面が最も悪影響を及ぼしているかを特定することができる。待ち時間、不明瞭な説明、共感の欠如、非人間的な治療といった苦痛のポイントは、簡略化され、より効果的に解決することができる。
について学ぶ苦情解決
プロセスの最適化
明確に定義されたペイシェント・ジャーニーは、ワークフローを最適化し、すべてのプロセスをより効率的に処理することを可能にします。スタッフは、患者の問題を予測し、迅速に対処する能力が向上し、信頼と満足を与える選択肢を提供できるようになります。
継続的改善：
ペイシェント・エクスペリエンス・モデルを導入するには、フィードバック・システムを通じて患者の体験を測定する必要があります。患者の旅とその経験に関する関連情報をデータベースに継続的に更新することで、応答時間、顧客サービスプロセス、および全体的なサービス品質の継続的な改善につながります。
患者ペルソナとは何か？
患者ペルソナは、潜在的な患者のニーズ、目標、病気、状態、感情、行動、知識をカプセル化した架空のプロフィールを表す。
患者ペルソナを作成することで、医療提供者はケアと診断プロセスの正確性と予測性を高めることができ、最終的には医療サービスを求める個人の体験を向上させることができる。
患者ジャーニーマップを作成する5つのステップ
1.マッピングする経験を定義する：
ペイシェント・ジャーニー・マップを作成する前に、具体的にどのような体験をアウトライン化するのかを決めることが重要です。目的を定め、どのような情報を収集し、それをどのように活用するかを明確にすることで、最初からより効率的なマッピングを行うことができます。
2.理想の患者を特定する：
患者のケアジャーニーを構築するために使用されるデータの大部分は、患者から直接得られる。したがって、重要なステップは患者ペルソナを特定することです。マップが様々な患者プロファイルを包含するのか、ターゲット患者ごとに個別のマップを作成するのかを決定する必要があります。
患者ペルソナを作成するには、患者から直接フィードバックを集め、患者の行動やデータを分析する。次のような質問を投げかける：
- 患者さんがあなたのサービスを受けようと思ったきっかけは何だったのですか？
- どの競合他社を調査したのか？
- どのようにしてあなたのウェブサイトや会社を知ったのか？
- あなたのブランドを他と差別化した要因は何か？彼らがあなたのサービスを選ぶ（あるいは選ばない）決断に影響を与えたものは何ですか？
- あなたの会社と接するとき、彼らは何を期待しているのだろうか？
- 彼らは、あなたの会社のどこに感謝し、何に不満を感じているかを明確に言えるだろうか？
- カスタマーサービスに連絡したことがありますか？その場合、その経験はどうでしたか？
患者ペルソナを定義したら、貴社と関わる際のカスタマージャーニーの明確な段階を特定することができます。
3.カスタマージャーニーのフェーズを分ける：
顧客と患者のケア・ジャーニーを通じて、患者・顧客はいくつかの明確な段階を経る。
第1段階：事前訪問
発見：
患者の旅は、学習と関心によって特徴づけられる段階から始まる。患者は、健康問題に関連する必要性を認識したり、懸念を抱いたりすることで、ヘルスケアの旅に出発する。
例えば、太りすぎに関連した症状が出た場合、専門医の予約を取るための選択肢を調べ始めるかもしれない。この時点で、潜在的な患者は自分の特定のニーズを発見し、適切な解決策を調査するプロセスを開始する。インターネットを利用したり、友人や家族に推薦してもらったり、他の手段を探したりすることもある。この段階で、医療制度は、患者の理解の旅を助ける教育的サポートを提供することが推奨される。
アウェアネス・ステージについてもっと知りたいですか？私たちの記事をお見逃しなく。
配慮：
調査に続いて、患者はあなたのサービスを発見し、検討段階に達します。この時点で、患者はあなたの医療施設の場所やサービスについてある程度の知識を持っており、それが彼らのニーズを満たす可能性があると考えるに至ります。しかし、患者は競合他社も調査し、複数の選択肢を検討しています。
検討段階において、潜在的な患者は、サービス内容、価格、コンタクトページ、オンラインでの問い合わせ、レビューなど、目にした情報を入念に評価する。また、予約を取る前の関連情報へのアクセスのしやすさや、営業時間の有無なども評価する。
第3段階：訪問
任命と婚約：
十分な情報を収集し、検討段階を経て、患者は最終的にあなたのサービスを選択します。これは、保健センターとの最初の接触となり、対面、電話、チャット、Eメール、その他のコミュニケーション手段で行われます。
この段階で、患者は予約を入れる。会社は申し込み手続きを合理化し、効果的かつ積極的なコミュニケーションを維持しなければならない。この段階が複雑化することなく完了することが極めて重要である。
サービスの提供：
来院段階の中にサービス提供段階があり、患者がヘルスセンターでさまざまなサービス提供者と接する。患者が施設に入った瞬間から、企業は卓越したサービス体験を保証しなければならない。
サービス提供には複数のマイクロモーメントがあり、全行程を通じて包括的な注意が必要です。受付での対応や待ち時間から、医師や専門家による評価を受けるという患者の目的を満たすという中核的なサービスそのものに至るまで、すべての相互作用が重要である。
第3段階：訪問後
リテンション：
ペイシェント・ジャーニーは、初診で終わるわけではありません。重要な第3のフェーズは、患者のリテンションを促進し、次回の来院を促すことに専念する必要があります。患者体験をモニターする戦略を構築することは、患者が将来のサービスのために戻ってくることを保証するロイヤリティ・プログラムを設計する上で不可欠である。
おすすめ：
来院後の段階の一部には、患者からの推薦が含まれますが、これは企業が提供する全体的な患者旅行体験に大きく依存します。患者がポジティブなサービスを受けた場合、そのサービスを他の人に勧める可能性が高く、御社のビジネスに利益をもたらします。
しかし、否定的な経験も等しく共有され、患者が不満を抱けば否定的なフィードバックが広がる可能性があることを忘れてはならない。
否定的なコメントには速やかに対処することが、問題を解決し、好ましくない勧告を防ぐために極めて重要である。
第4段階：タッチポイントの特定
顧客と患者のケアジャーニーをマッピングする上でさらに重要なステップは、患者と医療施設間の様々なタッチポイントを特定することです。このようなやり取りは、患者の旅を通して様々な段階で発生し、これらのタッチポイントを理解することは、効果的なコミュニケーションを促進する戦略の開発に役立ちます。
ディスカバリー
- 医療センターに関する情報を求める：医療提供者の存在と提供するサービスを発見する。
調査だ：
- 患者からのフィードバックの調査：保健センターでの訪問経験について、他の患者からのコメントやフィードバックを調査する。
- プロモーションの探索：割引、プロモーション、バンドルサービスパッケージなど、経済的メリットを探索する。
獲得：
- 予約リクエスト保健センターに連絡するか、来所して予約を取る。
- 個人情報の提供保健センターは、予約の最終確認のため、個人情報の提供をお願いしています。
- アポイントメントの確認：必要なデータを提供した後、合意された日時の予約が確定されます。
サービスです。
- 患者の受付患者は予約時間にヘルスセンターに到着する。
- 待合室：スタッフが患者を指定の待合室に案内する。
- 診察：患者が専門医の診察を受ける順番。
- 支払い：保健センターの方針により、サービス段階のどの時点でも発生する可能性がある。
保持する。
- 患者からの推薦：患者は、保健センターとそのサービスについて、肯定的または否定的なフィードバックを提供する。
- ロイヤリティ・プログラム：オファー、プロモーション、割引、ポイントシステムなどのインセンティブを提供し、次回の来店を促す。
推薦する：
- 苦情：患者が否定的な経験をした場合、保健センターに苦情を申し立てることができる。
- オンライン・レビュー：患者は、インターネット上にレビューを投稿することで、サービスに関するコメントや批判を共有する。
4.コンタクト・チャネルの特定
患者は、患者の旅を通して、様々なチャネルを通じて保健センターと関わる。これらのチャネルには、保健センターそのものをはじめ、ソーシャルメディア、電子メール、アプリケーション、ウェブサイト、オンラインフォームなど、物理的なものもあればオンライン上のものもある。
顧客と患者のケアジャーニーの各段階において、最も利用されているコンタクトチャネルを特定することは極めて重要である。これにより、各チャネルに合わせた戦略を策定し、各段階における患者の期待に応えることができる。
医療提供者が患者に質の高い体験を提供するためには、患者の旅に取り組むことが重要です。患者とのやり取りをマッピングすることで、医療提供者は患者のペルソナをより深く理解することができ、患者のニーズ、要望、状況をよりよく理解し、望ましいケアを提供することができます。
ペイシェント・エクスペリエンス・ソフトウェアを使用して、患者の旅を測定することができます。QuestionProは、ごく最近それに関するブログを公開しました！
患者ジャーニーマップ例
ペイシェント・ジャーニー・マップとは何かをよりよく理解するために、医療分野で最も評判の高い医療機関のひとつであるマサチューセッツ総合病院を参考に、架空の例を作成しました。
この例では、通常、病院と患者とのやり取りで最も一般的なタッチポイントをいくつか挙げています。
この例を通して、両者間の相互作用のポイントや、患者が両者に対して抱いている、肯定的であったり否定的であったりする認識を可視化することができるだろう。これは、調整を行い、うまくいったことから学ぶための明確な指標となる。
患者体験室は、患者とその家族が体験するケアの質を評価し、向上させるためのイニシアチブを促進する重要な役割を担っています。これらのタッチポイントをそれぞれ評価し、適切な措置が取られるようにする責任を担っています。
マサ総合病院は、サービスレベルだけでなく、患者の満足度を保証する方法論や行動の実施においてもベンチマークとなっている。その端的な例が、毎年実施されるHCAHPS調査の結果であり、さまざまな面で全国平均を上回るスコアを獲得している。
病院を推薦する意欲
以下のスコアは、マス・ジェネラルを「ぜひ推薦したい」と思う患者の割合を示しています。マス・ジェネラル病院を友人や家族に勧めたいと思う患者の割合を示しています。
研究の全容をご覧になりたい方は、ぜひ彼らのウェブサイトを訪れて学んでいただきたい。
患者ジャーニーマップのその他の例
患者ジャーニーマップを作成するためのインスピレーションをお探しですか？検索はここで終わります！
一流ブランドの注目すべき事例を集め、顧客を喜ばせ、ロイヤルティを育む取り組みを紹介する。
患者さんの旅に革命を起こしましょう！
Massachusetts General Hospital
マサ総合病院は、卓越したケアを提供し、患者の視点を理解することに特別な注意を払っていることで有名である。満足度調査、内部および外部からのフィードバック、HCAHPS調査など、さまざまなツールを通じてこれを実現している。
Mayo Clinic
メイヨークリニックの特徴は、患者の満足度を重視し、ユーザーと見込み客のフィードバックを収集するための広範な技術的展開を行っていることである。
Cleveland Clinic
クリーブランド・クリニックは、しばしば米国で最高の病院にランクされている。この評価は、その素晴らしい施設、世界的な拡大、準備の整ったスタッフによるものだけでなく、患者や顧客に提供する経験への注目によるものでもある。
Singapore General Hospital
シンガポール総合病院は、シンガポールで最大かつ最古の病院のひとつである。1821年以来、幅広い医療サービスと治療を提供する主要な医療機関となっている。
Johns Hopkins Hospital
ジョンズ・ホプキンス病院は、入院中の患者や家族がポジティブな体験をすることの重要性を長い間認識してきた。
獲得した知識に基づいて、ペイシェント・ジャーニー・マップをどのように強化できるでしょうか？
上記で紹介した洞察や提言は、医療だけでなく、さまざまな業界でこうした取り組みがもたらす潜在的な影響についてのアイデアを呼び起こしたことだろう。
最初の重要なステップは、顧客中心のアプローチを採用し、顧客のニーズと期待を最重要視することです。そうすることで、あなたが取る行動は顧客に有意義な影響を与え、あなたのビジネスに複数の利益をもたらすでしょう。
QuestionProでは、この目的を達成するために特別に設計されたさまざまなツールと機能を提供しています。
QuestionPro SuiteCXは、カスタマージャーニーの作成プロセスを簡素化するカスタマージャーニーマッピングソフトウェアです。
豊富なテンプレートと、独自のデータを取り込みながらユーザー/購買者のペルソナをパーソナライズする機能により、患者ジャーニーのあらゆるタッチポイントで正確なビジュアル分析を行うことができます。
今日からお客様を喜ばせましょう！
