優れたカスタマーサービスは、成功する組織の基礎となるものです。 プロモーションやブランディング活動など、顧客対応のあらゆる側面を補完する存在です。
この記事では、カスタマーサービスとは何か、その重要性、プロフェッショナルのためのトップスキル、より良いサービスのためのヒント、そしてカスタマーサービスとカスタマーサポートの違いについて説明します。 カスタマーエクスペリエンス .
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カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、購入前、購入中、購入後のお客様に提供する支援のことです。 エラーのないサービスを提供しようとする組織は、製品開発、販売、マーケティングと同じだけの資金を投入する。
素晴らしいカスタマーサービスを提供する組織は、競合他社よりも顧客からの人気が高い傾向にあります。
組織文化やデジタル化のニーズなど、あらゆる要素に応じて顧客との接点に構造を持たせることで、良い顧客体験が構築されます。
顧客と接するさまざまなプロセスを調整し、顧客体験を向上させるためには、組織の経営者やその他の従業員が多大な時間と労力を費やすことになります。
例えば 顧客サービス調査 ブランドは、顧客と接する中で、顧客が受けたサービスのレベルを評価することができます。 この調査を実施することで、お客様の囲い込みや、サービスの改善点の洗い出しに有効です。
もっと詳しく知りたい方はこちら 企業サービスに対するクライアントからの評価アンケートテンプレート
良い顧客サービスの重要性
カスタマーサービスは部署だけでなく、会社全体であるべきです。 – ザッポスの創業者トニー・シェイ氏
お客様は、問題を解決してくれることを期待して報告し、毎回満足して帰ってきます。 時の試練に耐えるために、組織が顧客に提供できるサービスのレベルとは、そのようなものであるべきです。
応答速度の高速化
3/4のお客様が、オンラインで問い合わせをした後、5分以内に回答があることを期待しているという報告があります。 優れた顧客サービスの提供に注力する企業が増える中、各組織は、包括的な顧客体験を生み出す顧客との対話のタッチポイントを優先させようとしています。
お客様の問題を効率的に解決する
お客様の課題にどのように対処し、より良い体験を創造するかは、組織の成否を左右する重要な要素です。
適切なサービスを提供する
有能でタイムリーな顧客サービスを提供し、技術的に高度な製品とサービスを提供することは、組織の成功につながります。 様々なレベルのターゲットとつながることで、幅広い顧客体験を構築することができます。
各サービスのカウント
顧客体験に合わない製品やサービスを提供することは、売上を減少させるために不可欠であり、顧客はこの悪い体験を知人に広めてしまう可能性があり、市場での評判を損なうことになります。
顧客は常に幸せであることが、より良いビジネスの源であり、組織への忠誠心を維持するために、顧客が製品の障害に遭遇するたびに、快適な顧客サービス体験を開発することに焦点を当てます。
なぜ、お客様の幸せが、より良いビジネスの源になるのか？
顧客は本質的に、あなたの製品やサービスから最高の体験を得ることを期待しています。 また、問い合わせやサポートに関しても、良いカスタマーサービスを期待されています。 企業への忠誠心を支える理由のひとつです。 彼らが満足すればするほど、あなたのブランドとの取引を継続する可能性は高くなります。
口コミを上手に活用する
口コミは、どんな市場でも牙城を築くための強力なツールです。 満足したお客さまは必ず接客体験を語り、その友人やお客さまが組織の商品やサービスに興味を示すことで、売上アップにつなげることができます。
組織では ネット・プロモーター・スコアの算出 を評価するためのアンケートにNPSの設問を含めることで算出できます。 顧客ロイヤルティ とブランドシェアラビリティを評価するための調査です。
開発した技術の実装
技術の進歩により、組織は優れた顧客サービスを改善したり、維持したりすることが容易になりました。 メール、チャット オンライン調査 を活用し、購入前・購入中・購入後の継続的なサポートを行っています。
時間をキーファクターとして考慮する
クライアントとの良好な関係を維持するために重要な役割を果たす要素が「時間」です。 優れたカスタマーサービスを提供するためには、相手の問題を素早く解決し、相手の時間を尊重し、トラブルを解決する手助けをすることが大切です。
優れた接客スキルは、飛躍的に向上した体験を生み出すことができます。 例えば、レストランに行くたびに、とても重要な議論が交わされます：接客の良し悪しは？ 管理者が仕様に注意したかどうか、あるいは、お客様が温かい水を求めたのに冷たい水が出されたところは？
接客の種類
顧客サービスの質は、それが提供するブランドの評価を計算します。 顧客とそのニーズを理解することは非常に重要です。
顧客中心主義に成功した企業の多くは、堅牢な顧客調査ソフトウェアを使用しています。 顧客調査ソフトウェア を、ターゲットとする人たちに定期的にアンケートを実施する。 このようなソフトウェアにより、企業は高度な分析を用いた包括的な調査を行うことができ、より顧客志向の強い企業になることができます。
お客様によって、組織から期待される支援は様々です。 大きく分けて5種類あります：
潜在顧客に対する支援
潜在顧客とは、顧客ではないが、企業ウェブサイト上で連絡先を提供したり、オンラインチャットで営業サポートチームに連絡したり、電話や対面でのオフラインミーティングを行うなどして、製品/サービスに興味を示した人のことです。 これらの潜在顧客は、セールスファネルの第一層を形成し、彼らを購入者に変えるために絶え間ない支援を必要とします。
カスタマーサービス部門は、このような潜在的な購入者に、製品/サービスに何を期待すればよいかを知ってもらう必要があります。 興味のある製品について、製品ページのリンクやヘルプファイルなどのリソースを常に共有する。 担当者チームがいつでも案内できることを明確に伝えること。
新規顧客のオンボーディング
すでに製品やサービスを購入したが、機能の部分を理解するのに手助けが必要なお客様がこのカテゴリーに該当します。 そこで、あらゆる追加情報を提供するサービスチームが登場するのです。
購入が完了した後も、これらの顧客に良いサービスやサポートを提供することで、長期的にロイヤルバイヤーに転換することができます。
新しい顧客が製品/サービスの機能を説明するために時間を投資するサービスチームは、ほとんどの顧客とより親密な関係を築く傾向があります。
衝動的なお客さまへのご指導
このようなお客様は、すべての商品やサービスがきちんと説明され、自分が何を求めているのかが絶対的に明確であれば、一瞬で購入に踏み切ります。
納得して購入してもらうことはそれほど難しいことではありませんが、商品を購入するまでの手順が明確で、簡単かつ迅速に行えることが必要です。 正確な情報と、購入までの最小限のクリック数で購入することをお勧めします。
衝動的なお客様が行き詰まったとき、解決策を短時間で的確に提供する必要があります。 回答が長引くと、衝動的なお客さまが途中でやめてしまう可能性が高くなります。
割引をお探しのお客様をアシスト
このような顧客は、組織のリソースに記載されている価格で購入することはありません。 ある価格帯の製品やサービスには、必ず何かプラスアルファの要素を求めているはずです。 以前、割引価格で購入したことがある場合、割引を利用できなければ、同じ商品を購入しない可能性が高いです。
サービスチームは、そのようなお客様に納得して買っていただくために、常に製品に付加価値をつけていく必要があります。 クーポンコードやその他の特典に関するサポートを提供する。 お客さまが直面するあらゆる問題に対応するカスタマーサービスは、お客さまをより長くその組織にとどまらせることができます。
忠臣蔵を応援する
こうしたお客様は、信頼できる口コミの発信源となります。 これらの顧客と定期的に話をすることで、彼らが組織の製品/サービスについてどう考えているのか、彼らのロイヤリティの背景を理解する。
同じ組織から製品やサービスを購入し、ビジネスに大きく貢献することを確認するのです。 そして、その商品やサービスを友人や家族に勧め、それがビジネスの源となる。
サービスチームの役割は、単に顧客サポートを提供することだけではなく、顧客/クライアントとの積極的な関わりを通して、顧客の維持と成長を確保するという重要な役割を担っています。
彼らの経験をもとにケーススタディを作成し、ソーシャルメディアやウェブサイトを通じて回覧する。 このようなお客様をロイヤルバイヤーにするために行った手順を、他のお客様にも適用してみてください。
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カスタマー・サービス・チャネルの種類
消費者主導の現代社会において、優れたカスタマーサポートを提供することの重要性は、紛れもなくかつてないほど高まっています。 企業は、さまざまなサービスチャネルを通じて顧客とコミュニケーションをとることができます：
電話番号
多くの企業では、電話サポートは主要なサポートであると考えられています。 お客様は、同社のカスタマーサービス・ホットラインに連絡し、担当者と話して、質問や問題を解決することができます。 生身の人間との会話を好まれるお客様に好評です。
ユーザーの満足度を高めるために、担当者は常にポジティブな言葉を電話口で話す必要があります。
ライブチャット
ライブチャットサポートは、最近、ビジネスサイトでもよく見かけるようになった機能です。 普及が進んでいるだけでなく、お客様から見ても非常に魅力的なサポートの選択肢となっています。 電話で待たされるのが嫌なお客さまによく選ばれているチャネルです。
ライブチャットサポートで画像のアップロードを可能にすることで、コミュニケーションを容易にし、エージェントの診断と問題解決に役立ちます。
電子メール
メールサポートは、ライブチャットや電話サポートに比べてスピードが遅いので、問題解決に時間がかかる。 メールサポートは、サポート担当者と長く会話する時間がなく、都合の良い時にメールを読みたいという忙しい方に最適です。
R多くのお客さまは、気軽なメールサポートを希望していることを忘れないでください。 悪い知らせを伝えるときは、通常、よりフォーマルなトーンで伝えるのがよいでしょう。
ソーシャルメディア
Twitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームは、カスタマーサービスチャネルとして人気を博しています。 お客様はダイレクトメッセージや公開投稿を通じて企業にコンタクトを取ることができ、企業のソーシャルメディアチームは必要なサポートや支援を提供することができます。
ソーシャルメディアサポートの専用アカウントを作成することは、ビジネスや顧客層によっては有効です。
ビデオチャット
ビデオチャットは、お客様とカスタマーサービスのエージェントとのビデオ通話を容易にします。 このチャンネルは、難しいテーマを視覚的に伝えるのに非常に有効です。
プライバシーに配慮して、端末のカメラを通してエージェントに見てもらうことを躊躇されるお客様もいらっしゃいます。 サポートセッションの後、カメラ映像は切断され、プロセスは安全であることをお客様に再確認してください。
Self-Service
Self-service channels are increasingly popular since customers frequently choose to solve their problems or discover answers to their questions independently. This channel can come in many shapes, including interactive chatbots, video tutorials, online knowledge bases, and FAQs.
Businesses that invest in self-service should expect more customers to solve problems independently, reducing support costs and ticket volumes. Companies must ensure their resources are helpful, relevant, trustworthy, and easy to find to offer excellent customer service
Let’s examine the specific factors that draw a customer to self-service options.- 利便性：適切に設計されたセルフサービス・リソースは、サポートを待つことなく、顧客が問題を診断し解決するのに役立ちます。
- 満足感を得ることができる：多くの消費者は、サポートなしで問題を解決できることを高く評価しています。
- 学習すること：知識ベースのような技術は、消費者の問題解決を支援し、将来的に有益となる可能性のあるトピックについて消費者を教育するものです。
それぞれのチャネルには長所と短所があるため、企業は顧客のさまざまな要求や好みに合わせて、サービスチャネルの選択肢を提供する必要があります。
カスタマーサービス担当者のエンパワーメント
カスタマーサービスのエンパワーメントとは、担当者がトレーニングや経験に基づいた適切な判断ができるよう、マネジメントが信頼することです。 担当者のエンパワーメントを行うことで、担当者が持つ知識やスキルをお客様との対話に活かすことができます。 社員はこの独立性によって、より効率的に仕事をし、より創造的になることができます。
カスタマーサービス担当者の力を引き出すには？
企業は、カスタマーサポートの担当者に、優れたカスタマーサービスを提供するために必要なツール、リソース、サポートを提供しなければなりません。 ここでは、彼らに力を与えるための方法をいくつか紹介します：
- リソースを提供する： 製品知識、顧客データ、サポートツールのトレーニングなどが含まれます。 電話やパソコン、メモ帳、アンケートツールなどを上手に活用することで、代表者はより効率的に仕事を進めることができます。
- トレーニングを提供する：代表者は、会社の電話、コンピューター、ソフトウェア、その他担当業務に必要なあらゆるテクノロジーの活用について、経営陣からトレーニングを受けることができます。
- 情報へのアクセスを提供する： 効果的で優れたカスタマーサービスには、顧客のデータと情報が必要です。 代表者のエンパワーメントを図るため、ユーザー情報やその他のツールへのアクセスを提供し、より良いサービスを提供できるようにする。
- フィードバックと業績評価を推進する： 頻繁にフィードバックやコーチングを受けることで、カスタマーサービス担当者は成長し、新しいスキルを身につけることができます。 定期的な従業員の業績評価、1対1のコーチング、スキルアップ、専門能力開発を実施し、従業員の能力を高める。
- 前向きな職場環境を育む：ストレスや仕事量の管理、チームワークやワークライフバランスの促進、サポートやリソースの提供など、サービスマンを支援します。
カスタマーサービス担当者のエンパワーメントによるメリット
カスタマーサービス担当者のエンパワーメントは、企業にとって以下のような様々なメリットがあります：
- 顧客満足度の向上担当者がより早く、より効果的に問題を処理し、お客様の要望に応えることができるため、ユーザー満足度の向上につながります。
- 顧客ロイヤルティの向上担当者が問題を解決し、パーソナライズされたソリューションを提供する力を持つことで、顧客は自分が評価され、話を聞いてもらえたと感じ、より忠誠心を高めることができます。
- 顧客離れを軽減します： お客様の課題を迅速かつ効率的に解決することで、顧客離れを抑制することができます。
- 競争上の優位性：サービス担当者を強化することで、競合他社との差別化を図り、競争力を高めることができます。
トップ・カスタマー・サービス・スキル
良いカスタマーサービスを実現するためのルートはもっと細かく、すべては採用した人材から始まります。 以下は、担当者が持っていなければならない接客スキルのトップです。
- コミュニケーション能力がある： カスタマーサービス担当者には、優れたコミュニケーションスキルが必要です。 聞き役に徹し、自信を持って話し、共感できる人であるべきです。
- 我慢することです： 気難しいお客さんはイライラしますよね。 カスタマーサービス担当者は、問題に対処する際に冷静さと忍耐力が求められます。
- 問題解決能力があること：お客様の困りごとを素早く察知し、対処する能力が必要です。
- 共感すること： 担当者がお客様の立場を理解することで、成功するソリューションを提供することができます。
- 製品に関する知識：正確で迅速なサービスには、製品に関する専門知識が必要です。
- 時間管理：代表者は、タスクの優先順位をつけ、時間を管理し、複数の消費者を扱うことができる必要があります。
- 積極的な姿勢： ポジティブは接客を向上させます。 サポート担当者は丁寧で情熱的であるべきです。
- 適応力があること： 予期せぬ出来事や方針の変更に対応できることが必要です。
顧客サービス向上のためのヒント
ここでは、接客を向上させるための接客術を紹介します：
カスタマーサービスチームを定期的にトレーニングする
従業員は、顧客サービスにおいて不可欠な役割を担っています。 カスタマーサービスや営業チームなど、顧客と接するチームは、定期的にトレーニングを受け、改善する必要があります。 顧客満足度 .
コミュニケーション能力、仕事の原理原則、専門分野、問題解決能力などの要素を定期的に分析する必要があります。
全従業員のエンゲージメントを維持する
“人は金銭的に投資されると、見返りを求めます。人々が感情的に投資されるとき、彼らは貢献したいと思う。”- サイモン・シネック
従業員が評価され、尊敬され、定期的にエンゲージされない限り、従業員が能力を最大限に発揮する可能性は低くなります。 そのため、経営者は従業員満足度に関するオンラインアンケートを実施することができます。
こうすることで、従業員の匿名性が保たれ、率直で透明性のあるフィードバックを提供することが可能になります。
顧客サービス領域を360度見渡すことができるようにする
組織は、あらゆる接点で素晴らしい顧客体験を提供するよう努めなければなりません。 顧客サービスにおいて、効率的に機能している部分と改善が必要な部分を360度見渡すことができるようにする。 そうすることで、マネージャーは欠点に取り組みやすくなり、あらゆる接点でお客様を満足させることができるようになります。
正しい質問をする
お客様との信頼関係の構築は、ひいては社内の優れたサービススキルの向上につながります。
担当者は、適切な質問をして顧客との共通の関心を見つける、顧客の問題を積極的に理解してリアルタイムに解決する、あるいは問題が解決した後も定期的に顧客をフォローするなどのトレーニングを受けることができます。 また、製品・サービスの継続的な改善にも役立てることができます。
アンケートの実施
送信する 満足度調査 を、組織との経験を共有できるターゲットとなる顧客層に提供する。 これらからのフィードバック アンケート は、次回購入時に顧客体験を改善するための計画を作成するために使用することができます。
カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違い
カスタマー・サービス（CS）と カスタマーエクスペリエンス(CX) は、しばしば同じ意味で使われますが、同じではありません。 本来、CSはCXのサブセットであり、クライアントエクスペリエンスに大きく影響するものです。
カスタマー・エクスペリエンスとは、カスタマージャーニーにおけるあらゆる顧客接点における、あらゆる対話と体験の総体である。 カスタマージャーニー . これらの相互作用から得られるすべての経験を合わせて、CXを形成しています。
一方、カスタマーサービスとは、顧客のさまざまな不安や問題に対処するために、企業の従業員が積み重ねてきた努力のことである。 で詳しくお話ししています。 CX vs CS ブログ
カスタマーサポートとカスタマーサービスの違い
カスタマーサポートとカスタマーサービスは同義語のように聞こえますが、この2つにはいくつかの重要な違いがあります。
カスタマーサービスは、お客様が直面する問題や課題を予見し、先手を打って解決することを目指します。 カスタマーサービスでは、問題を早期に察知し、エスカレートさせないための予防策を講じることに重点を置いています。
カスタマーサポートは、お客さまが認識した問題を解決することに重点を置いています。 サポートの肝は、問題となっている問題や懸念事項をトラブルシューティングするための手段や方法を提供することです。
結論
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