今日、あらゆる業界の企業が、顧客ロイヤルティをめぐる戦いに直面している。 これはもはや価格やプロモーション、品質だけの問題ではなく、経験も重要な役割を果たす。 これが、組織が顧客中心主義と呼ばれるアプローチを導入している理由である。
今日の記事では、顧客中心主義と、顧客中心主義の文化を持つことの利点についてお話しします。 私たちのヒントを実践してみよう。
顧客中心主義とは何か？
顧客中心主義とは、顧客を第一に考え、ビジネスの中心に据えて、ポジティブな顧客体験を提供し、長期的な関係を築くことに基づくビジネス戦略である。
この販売とマーケティングのコンセプトは、製品よりもむしろ顧客を関心の中心に据えるものである。 したがって、顧客の期待、ニーズ、願望がマーケティング・キャンペーンの出発点となる。
しかし、顧客中心主義はサービスや販売チャネル以上のものである。 それは会社の組織文化、戦略、哲学の一部である。 このコンセプトはあらゆる分野をカバーし、全従業員の協力を必要とする。
また、潜在顧客がどのような媒体を通じても会社にアクセスできるよう、マルチチャネル・コミュニケーション戦略も含まれる。
顧客中心主義の最も重要な目的は以下の通りである：
- 自社と顧客を一致させる。
- 顧客を企業の中心に据える
- 会社全体で顧客中心の文化を作る。
- 顧客のニーズに優先順位をつける。
- 顧客の声に耳を傾け、ニーズを理解し、行動する。
- 顧客の認知段階から購入後のプロセスに至るまで、ポジティブな顧客体験を提供する。
顧客中心主義の文化を組織に導入するメリット
顧客中心主義の主な利点には、次のようなものがある：
成長の機会を見つける
顧客ベースのトレンドやビジネスチャンスを把握することで、消費者向けの製品やソリューションの開発に役立てることができる。
さらに、特定のニーズを満たすために製品ラインを拡張したり、提供することを考えもしなかった機能を提供したり、あるいは満たされていない顧客ニーズを満たすサービスを追加したりすることもできるだろう。
市場でのポジショニング
あなたが顧客中心の文化を受け入れるとき、あなたの現在の顧客と潜在的な顧客は違いに気づくでしょう。
顧客の質問に素早く答えることで、よりスムーズなショッピング体験を提供し、オーディエンスに本当に響く広告やマーケティング・キャンペーンを共有し、ニーズを満たす商品を開発することで、新しい顧客はあなたに集まり、競合他社から去っていくだろう。
カスタマージャーニーを理解する
ターゲット層について知れば知るほど、販売前、販売中、販売後のカスタマージャーニーをより深く理解することができる。
顧客中心主義の核となるコンセプトのひとつは、顧客がなぜ、どのように購入するのかを理解することである。 これにより、より良いサービスと製品を、適切な人々に、適切な場所で、適切な時間に提供することができる。
売上拡大
営業に力を入れれば売り上げが伸びると考える企業もある。 それでも、すでに見てきたように、顧客中心主義は、売上高と利益という点で、より長期的な好結果を生む。
顧客の旅路をサポートすることで、顧客はより多くの情報を得、選択肢を検討し、正しい決断を下すことができる。 結局のところ、これによって彼は購入の決断に自信を持ち、販売しやすくなるのだ。
もちろん、新商品を顧客と共同開発することも効果的だ。 結局のところ、消費者があなたの売っているものを好まない、あるいは必要としない場合、売上を上げるのは難しい。
継続的な改善
苦情や悪い評判を好ましくないものと捉える企業がある一方で、顧客中心主義を重視するブランドは、それらを学び、戦略を改善する機会と捉える。
顧客中心主義の企業はさらに一歩進んで、ブランドを去った消費者からフィードバックを得て、彼らがブランドを去った理由と、今後改善するために何ができるかを理解する。
これは、潜在的な顧客の体験を洗練させ、満足度とブランド・ロイヤルティの向上につながる。
解約を減らす
長期的な顧客との関係を維持することに注力すれば、更新が増え、時間の経過とともに顧客価値が高まる。
顧客中心主義は、製品の関連性と強固な顧客関係を維持することによって、解約を減らすことを可能にする。
顧客の目標を念頭に置くことで、機能の利用状況をモニターし、それが顧客の目標達成に役立っているかどうかを確認することができる。 あるいは、ある機能が価値を提供していないのであれば、他の機能を提案したり、その情報を製品改良に役立てたりすることもできる。
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組織で顧客中心主義を実践するためのヒント
この時点で、顧客中心主義の文化を組織に取り入れたいと考えていることだろう。 だからこそ、顧客中心主義戦略を実行するための最良のヒントがある：
1.- 顧客のニーズを予測する。
ほとんどの顧客は、今日欲しいものを正確に説明することができるが、より長い期間にわたって欲しいものを測定することは、ほとんどの人にとって非常に難しい。
顧客中心主義の目標は、企業が顧客のニーズを予測し、それに効果的に対処するために有益な提案をすることである。
彼らがあなたとコミュニケーションしやすいようにする。
顧客サービスの問い合わせページがわかりやすく、簡単にアクセスできること、そして消費者のよくある質問に答えていることを確認してください。
3.- 積極的なカスタマー・エクスペリエンスの提供
顧客中心主義は、顧客に購入時点以上の付加価値を提供することで、競合他社との差別化を可能にする。
これは、あなたが楽しい顧客体験を創造することに真に投資しており、それを提供するためにそれ以上のことをするということを示すものです。
プロアクティブ・カスタマー・サービスは、御社にサポートを求めに来ることなく、顧客が自主的に問題を解決するのに役立つリソースを提供します。 こうすることで、簡単な問題を解決することができ、チームが質問に答えるまで待たされることがなくなります。
4.- オンボーディング・プロセスの作成
組織内に顧客中心主義の文化を作りたいのであれば、チームは販売後に顧客を見捨てることはできない。 その代わり、あなたの商品やサービスを最大限に活用してもらえるようにしましょう。
そうすれば、追加購入の準備ができたときに、あなたのビジネスに戻ってくる可能性が高くなる。
顧客から見た製品の価値を最適化する最善の方法のひとつは、詳細なオンボーディング・プロセスを確立することである。 オンボーディング・プロセスは、顧客に製品やサービスを紹介し、ニーズを満たすための使い方を説明する。
顧客のニーズはそれぞれ異なるため、チームは顧客の成功を確実にするためにこのプロセスをカスタマイズする必要がある。
5.- 顧客からのフィードバックを集める。
当たり前のことのように思えるかもしれないが、顧客中心主義の文化を持つ素晴らしい会社を作るには、顧客と頻繁に、そして定期的にコミュニケーションを取る必要がある。
今日のデジタルの世界では、インタビュー、Eメール、SMS、電話、ソーシャルメディアへの投稿、ウェブサイトのチャットなど、顧客の声を集めるツールは無数にある。
検討すべき消費者調査の手法には、次のようなものがある：
- アンケート：情報を入手し、パフォーマンスを追跡するのに役立つ。 世界で最も成功している企業はすでにアンケートの価値を知っており、定期的に顧客満足度調査や製品アンケートを実施することで、素晴らしいフィードバックの場を提供することができる。
- ユーザーテストを開始する：UXチームの誰にでも、ユーザーテストの価値を尋ねてみましょう。 最新のデジタルマーケティングツールは、製品に関する実際の人々からのフィードバックを収集するためのシンプルなフレームワークを提供します。 顧客中心の組織作りを目指す上で、これはあなたの理論を検証し、最もインパクトのあるプロジェクトへと彼らの仕事を導くのに役立つ。
なぜ顧客中心主義の文化を採用するのか？
顧客中心主義の組織になるのは長く複雑なプロセスだが、それを障害と見なすべきではない。なぜなら、方針やプロセスを少し変えるだけでも、企業と顧客の双方にとって大きなメリットがあるからだ。
カスタマー・サクセスとは、日々の顧客体験を理解し、それを改善する方法を常に模索することである。 しかし、顧客中心主義のアプローチも、手作業で行うと大変な作業となる。 結局のところ、収集し、整理し、追跡しなければならないデータはたくさんある。
幸いなことに、QuestionPro CXのようなプラットフォームを利用すれば、このようなことを簡単に行うことができます。QuestionPro CXでは、アンケートを実施し、顧客からデータを収集することができます。
顧客を注意深く監視することで、より良い対策を講じることができ、長期的に顧客生涯価値を高めることができる。
だから、これ以上待つ必要はない。 顧客中心主義に焦点を当てた企業文化を実践するために必要なデータの収集を開始しましょう。
カスタマージャーニーに沿うようにしましょう。
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結論
カスタマーセントリシティは、ビジネスの成功に不可欠な側面であり、QuestionProは、カスタマーセントリックな取り組みにおいて組織をサポートする価値あるツールとソリューションを提供します。 QuestionProは、包括的なアンケート・リサーチツール群により、顧客からのフィードバックを効果的に収集・分析し、顧客のニーズ、嗜好、期待を理解することを可能にします。
顧客の期待が絶えず進化する今日の競争環境では、顧客中心主義を受け入れ、QuestionProのようなツールを活用する企業は、大きな優位性を持っています。 企業は、顧客を戦略の中心に据えることで、ますます顧客主導の市場において適応し、革新し、成功することができる。
