顧客満足度（CSAT）は、あらゆるビジネスが成功するために不可欠であり、ビジネス戦略の中核をなすものであるべきです。 製品やサービスに不満を持つ顧客は、解約リスクが高く、結果的にビジネスの収益にも影響します。 顧客満足度を継続的に測定し、お客様の声を反映させながら、そのスコアを向上させることが重要です。 このことは、すべてのタッチポイントに当てはまります。なぜなら、カスタマージャーニーにおいて、優れたサービスを提供する妨げとなるものがあるからです。
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と
顧客満足度
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顧客満足度（CSAT）調査必須20問
CSAT調査は、お客様のブランドに対する満足度を測る上で重要な役割を担っています。 改善点を把握するためには、定期的なCSAT調査の実施が不可欠です。 ここでは、CSATアンケートに必要不可欠な20の質問を紹介します。
デモグラフィックに関する質問
デモグラフィックな質問は煩わしく、退屈に思えるかもしれませんが、お客様を知り、理解するためには重要なことです。 パターンやトレンドなどを特定し、明らかにするために必要な、顧客のセグメンテーションを支援します。 人口統計学的な質問の数は、実施する調査や研究の種類によって異なるでしょう。 これらの質問のいくつかを選択式にしたり、「どちらかといえば言わない」などの選択肢を用意することを検討する。
1.あなたの年齢を教えてください。
2.お住まいはどちらですか？
3.あなたの配偶者の有無について教えてください。
製品・サービスに関するご質問
製品やサービスに関する質問をすることで、その有用性を知ることができます。 自社の製品が顧客のニーズや要求を満たしているかどうかを確認することができるのです。 そうでない場合は、さらにどのような改善や改良が可能か。 お客様の声を把握するために、尺度、多肢選択式、単一選択式の質問を入れることができます。 より多くのインサイトを得るためには、お客様が具体的に指摘できるような自由記述式の質問を使用するとよいでしょう。
4.購入した製品・サービスについて、満足度をお聞かせください。
5.製品について、最も気に入っている点、最も気に入らない点を教えてください。
6.製品をさらに向上させるためにはどうしたらよいか？
7.製品の経験や使用状況を踏まえて、再購入したいと思いますか？
サポート・サービスに関する質問
優れたカスタマーサービスは、ブランドの良し悪しを左右する重要な要素です。 カスタマーサービスが悪いと
カスタマー・エクスペリエンス
そして、顧客は、同僚や友人、家族、そして今やソーシャルメディアチャンネルで、あなたのブランドの評判を傷つけるような悪い経験について話します。
最近の調査では、アメリカ人は優れたカスタマーサービスを提供するブランドに対して、最大で17%多く支払うことを望んでいることが示されています。
8.当社のサービスの質について、1～5の範囲で評価してください。
9.カスタマーサクセス担当者のサービスには満足していますか？
10.当社のカスタマーサービス担当者は、製品に関する知識が豊富だと感じますか？
11.当社の顧客サービス担当者は、お客様として大切にされていると感じますか？
12.どうしたら、より良いカスタマーサービスを提供できるか？
ユーザーエクスペリエンスとウェブサイトに関する質問
簡単に操作でき、見栄えが良く、必要な情報がすべて含まれているウェブサイトを持つことは、今日のすべてのビジネスにとって必要不可欠なことです。 ウェブサイトには、必要なときに助けを求めるためのチャットサポート、関連するすべての連絡先情報、そして簡単にアクセスできる製品情報が必要です。
13.当社のウェブサイトやアプリの使用感について、親切に評価してください。
14.当社のウェブサイトでは、お探しのものを簡単に見つけることができましたか？
15.当社のウェブサイトについて、何か変更をお勧めしますか？
16.当社ホームページで製品情報を確認できましたか？
コンペティターの質問
市場には常に新しいプレーヤーや競合他社が存在し、それらをどのように凌駕することができるかを知っておく必要があります。 これらの質問を使いながら
CSAT調査
競合他社の新規参入や、潜在顧客が最も好むブランド、製品の差別化要因などを把握することができます。
17.当社製品を購入する前に検討した他のブランド/選択肢は何でしたか？
18.競合他社ではなく、当社の製品を選んだ理由は何だと思われますか？
19.市場で入手可能な他の選択肢について、当社の製品は他社よりも優れている、劣っている、あるいは同等であるとお考えですか？
追加質問
これらの質問は、製品、競合他社、深刻な問題などについて、お客様からより多くの情報を得るために作られた、理想的なオープンエンドのテキスト質問です。 これらの質問は、既存製品の改善や新製品の開発など、アイデアや提案を得るのにも最適です。
20.私たちに何かご提案やおすすめがあれば教えてください。
顧客満足度調査の質問＋質問票のサンプルテンプレート
CSAT調査のサンプルテンプレートはこちら
顧客満足度（CSAT）調査の実施意義と効果
CSATアンケートに必要な質問項目がわかったところで、顧客満足度アンケートを活用することの重要性とメリットについて見ていきましょう。 ここでは、オンラインCSAT調査の5つの主要な利点を紹介します。
1.パターンや傾向を把握する
特に継続的にお客様を調査していると、様々なパターンや傾向が見えてきます。 これらのパターンを研究することで、顧客体験（CX）や顧客満足度（CSAT）のレベルがどのようになっているかを把握することができます。 CXとCSATの間には直接的な相関関係があるため、CXのシフトはより明確になる。 CSATアンケートの活用は、CSAT測定プロセスの1ステップに過ぎません。 回答率、アンケート完了率、配信率などを測定するために、さまざまなA/Bテストを試していただければと思います。 CSATアンケートは、新しい顧客戦略やプロセスを導入した際の変化や効果を測定するのに最適な方法です。
2.コミュニケーションの活性化
CSATアンケートは、お客様が製品やサービスに対してコメントや評価をするための優れた方法です。 お客様から見て、どのような機能を追加すればより良いものになるのかを知る良い機会です。 また、その声は、新製品の開発にも必要な示唆を与えてくれます。 たとえ不満があっても、他のブランドに乗り換える前に、お客様の声を聞くのが理想的です。 減退を食い止めることができる側面に取り組むことができるのです。 最近の調査では、ブランドに不満を持つ顧客の96％が、手紙やクレームを書かずに去っていくことが示唆されています。
3.取得原価の低減
最近の調査では、新規顧客と長期的なビジネス関係を築くには、16倍ものコストがかかると指摘されています。 お客様とコミュニケーションをとることで、お客様が何を求めているかを知り、製品やサービスの改善に役立てることができます。 これにより、お客様の囲い込みに貢献します。 ロイヤルカスタマーの獲得は、企業にとって大きなコスト削減となります。 新規に顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が費用対効果が高いのです。
4.顧客離れの減少
満足した顧客は、あなたのブランドを信頼し、忠誠心を持ち続ける。 多くの製品やサービスが競合する現在、これは非常に難しくなっています。 お客さまに満足していただければ、お客さまが離れていくことはありません。 そうでなければ、すぐにではなくても、将来的にあなたの競合他社に乗り換えてしまうでしょう。 CSATアンケートを実施することで、CSATスコアを確実に把握し、満足度を高くするための対策が必要です。 これにより、顧客離れを抑制することができます。
顧客満足の質問をする前に覚えておきたいポイント
1.実用的なインサイトを収集する
顧客満足度に関する質問は、顧客の取り組みを改善し、顧客満足と顧客体験を高めるために役立つ実用的な洞察を集めることを目的としています。 お客様の反応は、質問次第でどうにでもなるものです。 そのため、研究の焦点に関連した適切な質問をすることが非常に重要です。 まず、アンケートの目的を明確にし、それに沿ったアンケートを作成することで、最良の結果を得ることができます。
2.誘導尋問をしない
誘導尋問は、示唆に富む不誠実な印象を与え、顧客を遠ざける可能性があるため、避けるようにしましょう。 また、偏った結果が出る危険性もかなりあります。 意図的ではないかもしれませんが、理想を言えば、質問を送る前にチェックすることです。 また、思い込みをしないことも大切です。 Did we resolve your issue?’, followed by ‘How quickly?’. 多くの調査では、問題が解決されたと直接仮定し、ターンアラウンドタイムについて尋ねています。 同じ轍を踏まないように。
3.ギャップを埋めるための質問を組み立てる
お客様から「もっとこうすればいいのに」と思うことを聞き、共感し、聞き上手になる。 彼らのフィードバックを得たら、それをもとに行動する。 お客様からの評価も高まり、信頼とロイヤリティも構築されます。 前回の交流会やアンケートからどのような変化があったかを伝え、数字を提示する。 あなたの忠実な顧客は、あなたの成功を望んでいます。
4.全取引の調査
お客様があなたと接するには、いくつかのタッチポイントがあります。 これは、ウェブサイト、アプリ、実店舗などを通じて行うことができます。 彼らは取引をしているのですから、一つ一つのやり取りが重要です。 具体的なやり取りや体験、さらにどうすれば改善できるかを尋ねるアンケートを設計する。 個々のインタラクションに関する情報を収集することで、消費者サービスに関する貴重な洞察を得ることができ、フロントラインのサポートをより効率的かつ効果的にすることができます。
顧客満足度調査。さまざまな種類がありますが、どのようなものがありますか？
調査対象によって、どのようなCSAT調査を実施するかが決まります。 CSATアンケートの様々な種類については、先日公開した記事でご紹介しています。
これらの質問をCSAT調査で使用することで、効果を最大化し、顧客施策やプロセスを改善するための重要な顧客インサイトを得ることができます。
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