ただ親切に。これはカスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの両方に当てはまる。単純に思えるだろう？お客さまに親切にすれば、また来てくれるし、お返しに親切にしてくれる。従業員に親切にすれば、従業員は感謝されていると感じ、顧客により良く接するようになる。
続ける前に、この記事で取り上げたことをもう少し振り返る短いビデオをどうぞ。
言うは易く行うは難し。先週、私はXDayサウジアラビアに招かれ、スピーチをする機会に恵まれた。素晴らしい経験だが、それなりの困難も伴った。たとえすべてが順調に進んだとしても、旅はすでに時間のかかるものだ。3回のフライト、2回の乗り継ぎ、20時間近い空の旅、それに現地の入国審査もクリアしなければならない。この旅に加え、旅行中になるはずだったトレーニングの義務が事前にあったため、私は旅行を調整し、目的地に着くまでに3日かかった。天候によるフライトの遅れ、荷物の紛失、そして私が数日間オフィスを空けることで必然的に起こる「仕事上の緊急事態」の定番があった。日中は現地で仕事をし、夜は “通常の “仕事をした。
帰国前、私は出発予定時刻の8時間前に燃料タンクを空にしてイベントに参加したような気分だった。それでもまだ3つのフライトと2つの長い乗り継ぎ（1つは5時間、もう1つは6時間）があった。幸い、2回目の乗り継ぎは古巣のデンバーだった。この空港はよく知っている。時間があったので、空港に併設されているホテルに行くことにした。そこには屋外パティオのある小さなコーヒーショップがある。デンバーを知っている人なら、2月は寒かったり暖かかったりするものだが、この日はラッキーなことに晴れていた。24時間以上飛行機と空港の中で過ごした後、屋外で過ごす時間は最高だ。
私が到着したのは混雑時だったのだろう、長蛇の列で、私はその最後尾にいた。一人の従業員がコーヒーの注文を受け、それをこなそうと急ぐ中、客は不平を漏らしていた。私はソフトドリンクを買っただけなので、それほど時間はかからないだろうから怒ることもできたかもしれないが、飛行機を降りて空港から（たとえ空港のすぐそばであっても）しばらくの間出られただけで幸せだった。どの客にも時間がかかったことへの謝罪が聞こえた。彼女は憤慨しているようだったが、親しげに挨拶してくれた。もし私が待たされたことに腹を立てていたら、これ以上待たされることはなかっただろう。私は買い物をし、パティオを利用できることを確認し（氷が残っているため、パティオを閉めなくてはならないこともある）、彼女に礼を言った。私は微笑んでいたのだろう。
私は外に座り、ノートパソコンを開いて放置していたEメールの遅れを取り戻し、日光浴を楽しんだ。時間を忘れてしまったので、15分後か1時間後か、従業員が外に出てきた。私の最初の考えは、彼女はラッシュの後で一息ついているのだろうと思ったが、そうではなく、彼女は私のテーブルで挨拶し、私が「親切でよく笑ったから」という理由でブルーベリーのパウンドケーキを一切れ持ってきてくれた。
すぐに、私は彼女に、パウンドケーキをくれたことでトラブルにならないかと尋ねた。と尋ねると、彼女は「あげる」と言った。彼女の話によると、ラッシュの後、彼女のマネージャーが休憩から戻ってきたとのことだった。二人の会話は、2月に中庭で短パンをはいていた客のことだった。彼女は私がフレンドリーだったことをマネージャーに告げ、マネージャーは私に感謝の印を贈ることを提案した。
それは本当に素敵なジェスチャーで、私にちょうどいいタイミングで響いた。さらに重要なのは、そのマネージャーが従業員に、顧客に対してより良い対応をするよう力を与えたことだ。ちょうど一日前のXDayでの私のプレゼンテーションは、顧客とのループを閉じることを中心に展開された。参加者の一人は、「怒っている」顧客を満足させるよう努力すべきだというシナリオに疑問を呈した。私は、取引中に従業員を叱責したり、暴言を吐いたりする顧客は解雇しなければならないこともあると指摘した。多くの場合、私たちは顧客回復のサイクルに巻き込まれ、多くの従業員はただ “やり過ごす “サイクルに巻き込まれる。この例を見て、私は、いくつかの簡単なことで、標準的な経験を、今私が書いているような経験に変えることができることを思い出した。ソーシャルメディアで好意的なレビューに変わるようなもの。印象に残る取引。
簡単なことだった： ただ親切にすること。
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