小売業は非常に幅広く、ファッション、ホーム、ビューティー、家電、エレクトロニクスなど多くのサブセクターをカバーしています。 小売店には様々な種類が存在するにもかかわらず
カスタマージャーニー
は、いずれも同じガイドラインに従います。
顧客がニーズを感じ、それを満たすための選択肢を探し、最終的に購入に至るまで、企業は顧客の旅を理解する必要があります。
このジャーニーを理解することで、ターゲット層をより深く理解し、彼らが求めているショッピング体験を提供し、激化する競争に打ち勝つことができるのです。
そのルートを描くためのツールが「カスタマージャーニーマップ」です。 店舗でのカスタマージャーニーでは、お客様のニーズや好みがわかるだけでなく、摩擦のポイントもわかるので、カスタマーサービスを向上させることができます。 こうすることで、最高の顧客体験を保証することができます。
今回は、インストアカスタマージャーニーとは何か、バイヤーペルソナの種類、タッチポイントの例などをご紹介します！
インストア・カスタマージャーニーとは？
インストアカスタマージャーニーとは、お客様が実店舗で歩む道のりのことです。 店舗でのカスタマージャーニーのインタラクションをマッピングすることで、顧客がブランドと接する数多くのタッチポイントを追跡することができます。
小売業におけるインストアカスタマージャーニーのタッチポイントを理解することは、ビジネスにおいて、より良いサービスを提供することにつながります。
カスタマーエクスペリエンス
これは、顧客の維持や製品・サービスの支持に直結するものです。
タッチポイントを特定することで、購入者が店舗と接触するチャネルを特定することができます。 これらのチャネルは、物理的なもの（店舗そのもの）、またはEコマース、電子メール、ソーシャルネットワーク、オンラインフォーム、ブログなどのオンラインがあります。
現在、顧客はさまざまな選択肢を好むため、企業はさまざまなコンタクトチャネルを提供することが不可欠になっています。 さらに、オムニチャネル戦略、つまり、すべてのチャネルで同じショッピング体験を提供し、バイヤーが1つのチャネルと別のチャネルの間を移動し、それぞれのやり取りで同じプロセスを継続できるようにすることを検討する必要があります。
店頭でのカスタマージャーニーを整備することは、消費者の行動を理解する上で重要です。 調査によると、小売業の専門家が行う投資の3つのうち2つは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、店舗内のカスタマージャーニーとその行動の理解と分析の向上に焦点を当てることが重要であるとのことです。
店舗でのカスタマージャーニーについて読むのが好きな方は、オンライン調査とは何かについて学ぶのも面白いかもしれませんね。
インストア・カスタマージャーニーの重要な側面
店頭でカスタマージャーニーマップを作成することが重要である理由を知りたい方は、ぜひご覧ください。
1.マッピングするエクスペリエンスを定義する
マッピングが決定している場合カスタマージャーニーというのも、カスタマーエクスペリエンスはさまざまな方法でトレースできることを知っておく必要があるからです。 つまり、お客様が何かを買おうと思ったときから、最終的に購入するまでの全行程を描くことができるのです。
あるいは、例えば購入の瞬間だけというように、旅行の特定の瞬間をマッピングすることも可能です。 このオプションは、カスタマージャーニーをすでに知っているが、ジャーニーの一部分に焦点を当てて改善したい場合に有効です。
2.理想の顧客を明確にする
小売店のカスタマージャーニーマップを描く際のもう一つの重要なステップは、理想の顧客や
バイヤーペルソナ
.
この分野では、他の分野以上に、顧客は千差万別であることを肝に銘じておく必要があります。 そのため、事業者とのやりとりは消費者の習慣に左右されるため、旅のマッピングが難しくなります。
そのため、少なくとも主な顧客像を明確にしておくことが必要です。 これらの情報をもとに、カスタマージャーニーの各ステージにおいて、どのように彼らのニーズを満たすべきかを考えることができるようになるのです。 これらは、小売店で見られる主なバイヤージャーニーの一部です。
a）知らされた
購入の意思決定をする前に、深く調査するタイプの顧客です。 商品説明を読み、他のお客様からの評価やレビューを確認し、価格を比較する、などです。 したがって、彼らは店に入ったとき、すでにあなたが何を提供しなければならないかを知っており、通常、製品に関する疑問や質問をバッテリーで持ってやってきます。 このようなお客様には、製品のあらゆる技術的側面について高度な訓練を受けたカスタマーサービススタッフを配置することが重要です。
b) 未定
これは、ニーズは察知しているが、最適なソリューションがないクライアントである。 購入を迷っているので、決断を待つのがいいとのこと。 あなたの優柔不断は、市場にある選択肢の多さに圧倒されていたり、買いたいものについての知識が十分でないことが原因かもしれません。 このようなお客様は、専門家ではないので、購入の判断に同行し、小売店の販売員が根気よくアドバイスする必要があります。
c) 「見ていただけ」です。
店内をふらふらと歩いているような、最初は買う気がないようなお客さんです。 暇つぶしや何か気になることがあったから参入したのかもしれません。 通常、あなたが想定しているニーズの解決策を特定できていない可能性もあるので、それを知るには、何が提供されているのかを噂するのが良い方法です。 このタイプの顧客は、優れた営業担当者がそのニーズを引き出し、代替案を示す方法を知っていれば、非常に衝動的に購入することができます。
d) ショールーム
店舗に出向いて商品を調べたり試したりしながらも、購入はネットで行うのが買い手です。 多くのお客様は、実際に商品を見て、体験して、本当に必要なものなのかを確認する必要があります。 インターネットを通じて購入を完了するということは、快適さ、価格、考えていたこと、2回目に店に戻るのが嫌など、さまざまな理由が考えられます。 どんな理由であれ、重要なのは、ブランドがショッピング体験を真の意味でオムニチャネル化し、お客様が2つの異なる店舗で購入するような感覚を持たないようにすることです。
e) バーゲンハンター
それは、価格が主な動機となるお客様です。 彼らは最安値を探し、それを手に入れるまで店から店へ行くことができます。 このタイプの買い手では、意思決定が価格の要素にのみ依存するため、ロイヤリティが非常に複雑になります。 一定の購買の再帰性を持つ常連客に転換することは困難であるため、理想の顧客とは言えない。
オファーやキャンペーンに非常に敏感な顧客となりそうで、価格を下げるたびにお世話になることになりそうです。 しかし、このようなユーザーには、価格だけが決め手ではなく、競合に対するブランドの差別化を認識してもらうことが本当の課題です。 しかし、絶望する必要はありません。このタイプのクライアントの実際の割合は、他のバイヤーのペルソナと比較して非常に低いのです。
f) 決定された
彼らは、自分が欲しいものをすでに知っているため、非常に直接的な顧客です。 お店に入り、商品を見つけ、購入し、できるだけ早く帰ることが目標です。 彼らはニーズとそれを解決する製品を明確に特定しています。
通常は、すでにそのブランドを知っていて、以前にもその商品を購入したことのあるリピーターである。 これらのクライアントとのミッションは、再来店を実現し、平均購入レシートを向上させることです。
店舗でのカスタマージャーニーについて読むのが好きな方は、 カスタマージャーニーキャンバスの作り方について学ぶと面白いかもしれません。
インストア・カスタマージャーニーの5つのフェイズ
店舗でのカスタマージャーニーを通じて、お客様はさまざまなフェーズを経ていきます。 これらはよく区別されていますが、小売店の場合、さまざまなタイプの消費者がいる可能性があるため、それぞれのフェーズでかなりの差が生じます。
これらは、インストア・カスタマージャーニーのフェーズです：
フェーズ#1：購入前
- ディスカバリー
買い手が自分にはニーズがあり、それを満たしたいと自覚する段階です。 そんな時こそ、自分のニーズを満たしてくれそうな小売店をリサーチしてみようという気になるものです。
そのために、お客様はGoogleやソーシャルネットワークで検索したり、実店舗があれば足を運んだり、家族や友人にブランドを推薦してもらったりします。
- 考察
検討段階は、潜在顧客がリサーチを経て、すでにあなたのお店を発見した時点から始まります。 彼らはすでにあなたの場所や提供するものを知り、あなたのビジネスが彼らのニーズを満たすことができると考えているのです。
しかし、他の選択肢も見ているので、どれが一番自分に合っているかは評価しているようです。
Phase #2: 購入
- 購入
お客様は選択肢を検討した後、最終的にあなたのビジネスに決定し、購入する。 このとき、実店舗でもオンラインでも、最も効率的に手続きを進められるように、店舗があらゆる設備を提供することが重要です。
フェーズ#3：購入後
- リテンション
購入後、カスタマージャーニーは終わりません。 第3のフェーズが始まり、それは購入後のことで、目的は顧客の維持である。 今、店舗では、お客様をリピートさせるために、ロイヤリティ戦略を適用する必要があります。
- 推薦の言葉
カスタマージャーニーの最後のステージであり、それまでのステージでビジネスが何をしたかに依存します。 カスタマージャーニーを通じて、お客様に良い体験を提供できれば、お客様が知人にお店を勧めてくれる可能性は非常に高いです。
店舗でのカスタマージャーニーについて読むのが好きなら、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：その違いについて学ぶのも面白いかもしれません。
店舗内カスタマージャーニーのタッチポイントの特定
買い物客と店舗とのやり取りは、カスタマージャーニーの中で何度も発生します。 これらは、いわゆる
タッチポイント
であり、相互作用を促進するためのさまざまな戦略を立てるためには、それらを特定することが不可欠です。
ディスカバリー
- 小売店の情報を探す：お店の存在を知り、そのお店が何を提供しているのかを調べる。
研究内容
- 他の購入者のフィードバック調査他のお客さまの購入体験に関するコメントやレビューを検索する。
- プロモーションの検索：さまざまな種類の製品について、割引や特典の有無を調査する。
取得
- 商品リクエスト：店舗に来店または連絡し、購入する。
- 個人データの納品：店舗からの個人データの請求。
- 支払い：購入した商品の支払い手続き。
リテンション
- お客様からの推薦：小売店に関する批判を、肯定的であれ否定的であれ、受け止める。
- ロイヤリティプログラム：ポイントプログラム、次回購入時の特典や割引を含む。
推薦の言葉
- クレーム：お客様がネガティブな経験について直接クレームをつけること。
- インターネットレビュー：購入者がビジネスに関するレビューやコメントを残し、それが肯定的なものであっても否定的なものであってもよい。
店頭アンケートとは何か、どのように活用するのかをご紹介します。
インストア・カスタマージャーニーを最大限に活用する方法
カスタマージャーニーマップは、お客様を知ることで、その旅を通じてお客様の体験を向上させるための基本ツールです。 QuestionPro CXは、オフライン/オンラインを問わず導入可能です。
顧客満足度調査
カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、戦略的に質問を投げかける。
NPS
を取り入れた。 また、スマートなダッシュボードやレポート、独自のNPS+質問によって提供される実用的なインサイトによって、より良い意思決定を行うことができます。
CXのプロフェッショナルと手を取り合い、最高のカスタマーエクスペリエンスを確保する。 小売業の競争は激化していますが、QuestionPro CXが提供するようなツールを適用すれば、顧客のロイヤリティとリテンションを高めることができます。
QuestionPro CXでは、組織内のカスタマージャーニーを監視するための最高のツールを提供しています。 お問い合わせはこちら より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために、ぜひチームを組んでお手伝いさせてください。
