カスタマーインテリジェンス定義
カスタマーインテリジェンスとは、顧客データに関する詳細を収集・分析し、顧客の行動を詳細に理解することで、企業が個々の顧客と対話するための最適な方法を知るための手法と定義されます。
デジタル化が進んだ現代では、ほとんどのお客様が、自分の情報を交流のある企業と共有しています。
人口統計
を、興味・関心・購買習慣・好み・ニーズなど、様々な角度から分析します。 この金の使い道を見つけることができる優れたマーケターは、それぞれの顧客が理解され、大切にされていると感じられるような方法で、それぞれの顧客とコミュニケーションすることができるようになります。
このような行動により、ブランド認知の向上、ポジティブな口コミの増加、そして
ネットプロモータースコア(NPS)
を決めるもの
顧客ロイヤルティ
. この熾烈な競争の時代において、カスタマーインテリジェンスの技術を習得することは、あらゆる企業や組織が生き残るために必要なことだと言っても過言ではないでしょう。
もっと詳しく50以上の無料顧客アンケート：質問とテンプレート
成功するカスタマーインテリジェンスの構築
企業のウェブサイトやアプリでの顧客の活動、顧客によって開始されたコミュニケーションなど、多くのチャネルから企業に流入する膨大な量の顧客データが存在します。 以下のステップは、カスタマーインテリジェンスを成功させるためのビルディングブロックと考えることができます。
ステップ 1- カスタマーインテリジェンス構築の最初の仕事は、すべての顧客情報を集めて一つのデータのアーカイブを形成し、それを効果的に調査・分析できるようにすることです。 これをシングルカスタマービューと呼びます。
ステップ 2- 次に必要なのは、データを解析するためのインフラ、つまりテクノロジーです。 最新のカスタマーインテリジェンスでは、新規獲得顧客、アクティブ顧客といった顧客のライフサイクルに基づいて、顧客インサイトを深く掘り下げることができます、
カスタマーチャーン
などがあります。
顧客生涯価値（Customer Lifetime Value
予測は、顧客離れを予測するのに役立ちます。
ステップ 3- データの収集と分析が完了すれば、組織や企業がビジネスニーズに合った情報に基づいた意思決定を行うための有意義なインサイトを提供する準備が整うことになります。 カスタマーインテリジェンスによって、組織は顧客との対話だけでなく、顧客の期待についても明確に把握することができます。
カスタマージャーニーマッピングによるカスタマーインテリジェンス
この精巧な
カスタマージャーニーを360度見渡せる
は、顧客がいつ、どこで、どのようにブランドを体験したかを理解し、コミュニケーションとデータ収集を通じて顧客情報の適切なチャネルを構築するための実証済みのモデルです。
カスタマー・エクスペリエンスを成功させるためには、時間の経過とともにさまざまな段階で顧客の認知度を測定したいものです。 ここでは、企業が有意義なインサイトを収集するために使用することができる一般的な顧客情報プラットフォームの一部を紹介します。 カスタマージャーニーマップ
物理的な場所です： もし、お客様がお店やレストラン、ホテルなどの物理的な場所に来るのであれば、キオスクを設置するなどして、その場所でフィードバックを収集することを強くお勧めしますし、簡単なアンケートを実施することもできます。 の投票質問をします、 というように、お客さまが時間をかけて感想を述べる必要がないようにしました。 お店で何かを買ったり、レストランで食事をしたり、あるいはホテルに宿泊したばかりの彼らとのコミュニケーションは、最も簡単な方法の一つです。 があります。
フィードバック
は、自発的に行うことになります。
メールを送信する： これは、顧客と接触する最も簡単な方法の1つです。 このプロセスを自動化することは非常に簡単で、チケットのクローズやセールスが成功すると、システムからメールが送信され、顧客の貴重なフィードバックを収集し、顧客とのコミュニケーションを確立することができます。
コールセンターです： この通信方式は、テレセールスの実施や、お客様の声の収集にも利用できます。 お客様の声は、メールか電話によるヒアリングのどちらかで得ることができます。 なお、電話によるインタビューの場合は、あまり質問しすぎてお客様を困らせないようにしましょうね。
ウェブサイトをご覧ください： 例えば、あなたがオンライン小売店であり、顧客とのやりとりのほとんどがウェブサイトを通じて行われる場合、顧客があなたのウェブサイトを頻繁に訪問しているなら、これは顧客とコミュニケーションする方法を生成する最高の顧客情報プラットフォームの1つである。 ウェブサイトに関するフィードバックを集めることは、全体的なカスタマーエクスペリエンスのアプローチとなります。
カスタマーインテリジェンスを使いこなすために欠かせない3つの方法
1.VOC（Voice of Customer）です： 顧客の声、最初のステップは、顧客のインプットから生まれる重要なトレンドや議論について、本物の知識を得ることにあるのです。 これは、顧客の声と呼ばれるもので、顧客に送付される調査やアンケートを通じて、顧客が自由に意見を述べることができる。 ここで重要なのは、自由形式のアンケートや柔軟なツールを使って、彼らの貴重な意見を聞き入れることができるさまざまなチャンネルを見つけることです。
2.顧客インサイトをリアルタイムで把握する 顧客インサイトを把握することで、ビジネスにおけるグレーゾーンを理解することができます。 リアルタイムのインサイトは、ビジネスがうまくいっているところとそうでないところを示してくれるでしょう。 ここで重要なのは、顧客は知的なので、経営者としてあなたも知的であるべきだということです。 顧客から否定的な回答があった場合、その問題について詳しく知るための自動的な電子メールトリガーが必要です。
3.顧客満足が鍵です： 積極的に行動し、お客様の声をブラックホールに消さないようにしましょう。 顧客満足を組織や事業の最も重要な部分とする。 お客様の声は、単に無意味な紙の束ではなく、組織の発展に役立てるようにしましょう。
上記3つの方法は、強力なオンラインソフトを使用して実施することができます。 このようなソフトウェアにより、企業はリアルタイムで顧客調査を実施し、自動化された調査データを収集し、顧客満足度とエクスペリエンスを測定するための強固な分析を得ることができるため、顧客インテリジェンスを習得することができるようになります。
もっと詳しく顧客調査ソフト
カスタマーインテリジェンスのメリット
1.顧客情報システムがうまく機能すれば、組織はすべての顧客との対話を高度にパーソナライズされたものに変えることができるようになります。 このパーソナライゼーションは、顧客満足度の向上、Net Promoter Scoreの向上などにつながります。
2.このような顧客満足度は、独自のブランド親和性を生み出します。 顧客との強い信頼関係を築くことで、顧客離れを抑え、ビジネスとして顧客のニーズに効率的に対応するためには、これ以上ない方法です。
3.カスタマーインテリジェンスは、正しく行われれば、すべてのマーケティング活動を明確に可視化することができます。 カスタマーインテリジェンスは主にカスタマージャーニー全体に焦点を当てているため、どのようなマーケティング活動がより良い顧客コミュニケーションをもたらしているのかを把握することができます。
カスタマーインテリジェンスソフトウェア-QuestionPro Communities
包括的なカスタマーインテリジェンスソフトウェアをお探しなら、あなたの検索は正しい場所に到着しました。
QuestionProコミュニティ
ができるカスタマーインテリジェンスプラットフォームです：
1.顧客を募集し、顧客と関わる。
2.リアルタイムでフィードバックを収集する。
3.アンケートを展開したり、簡単な投票を行うだけで、組織に対する顧客体験を向上させることができます。
4.あなたのビジネスの改善に協力し、また率直なフィードバックをくれた顧客に報酬を与えましょう。
QuestionPro Communitiesは、ボタンをクリックするだけでフィードバックを収集し、プロのようにデータを分析することができます。 このカスタマーインテリジェンスプラットフォームは、顧客と対話し、顧客の懸念/提案/フィードバックに耳を傾けるための素晴らしいソフトウェアツールです。 一日の終わりに、顧客に忠実なブランドアンバサダーになってもらうことで、あなたのブランド力を向上させることができるのです。
Net Promoter Score（ネットプロモータースコア
を広げた。
