顧客経験監査は、顧客経験管理プロセスの重要なフェーズです。
これからの時代、カスタマーエクスペリエンスは企業経営にとって最も重要な要素になるかもしれません。 顧客やライバルは、あなたのブランドと接するときに個人が受ける完全な体験にますます関心を寄せています。
しかし、期待される顧客体験を提供するためには、企業はその体験を積極的に管理する必要があります。 このブログでは、顧客経験監査とは何か、そしてどのように行うのかを解説していきます。
顧客体験監査とは？
カスタマー・エクスペリエンス・オーディットとは、企業と顧客とのやり取りを分析・評価し、改善点を発見するための手順である。 監査には、マーケティング、販売、顧客サービス、購入後のサポートなどを含めることができます。
監査では、多くの場合、企業に対する初期の知識から購入後のフォローアップまで、カスタマージャーニーを完全に評価し、顧客自身からのコメントを含めることもあります。 各タッチポイントでの顧客体験の質だけでなく、全体的な体験も評価するためです。
しかし、期待される顧客体験を提供するためには、企業はその体験を積極的に管理する必要があります。 これには、たくさんの手順、方法、練習が必要です。
カスタマーエクスペリエンス監査の重要性
消費者体験監査は、企業が顧客体験を改善できる領域を明らかにすることができるため、重要です。 ここでは、クライアント・エクスペリエンス・オーディットが不可欠である理由を紹介します：
- 顧客満足度の向上
監査を実施することで、企業は顧客体験の穴を発見し、対処することができます。 その結果、顧客満足度やロイヤリティの向上につながる可能性があります。
- 顧客維持
ポジティブな顧客体験は、結果として顧客維持率の向上につながります。 監査は、企業が顧客体験を改善し、顧客を維持することができる領域を見つけるのに役立ちます。
- 顧客インサイトの向上
カスタマージャーニーを理解することで、企業は顧客の要求、嗜好、習慣をより深く理解することができます。 このデータを活用することで、よりターゲットを絞った効率的なマーケティング戦略を展開することができます。
また、カスタマージャーニーマップの構築方法については、こちらのガイドをご覧ください。
- 売上高と収益性の向上
満足度の高い顧客体験の監査は、収益と利益の向上につながります。 監査を実施し、顧客体験を高めることで、企業全体のパフォーマンスを向上させることができます。
- 競争優位性
企業は、優れた顧客体験を提供することで、その業界における競争優位性を獲得することができます。 監査は、企業が競合他社と差別化するための方法を特定するのに役立ちます。
カスタマーエクスペリエンス監査の方法とは？
カスタマー・エクスペリエンス・オーディットとは、顧客がビジネスに気づいた瞬間から購入後の体験に至るまで、顧客とビジネスの関係のあらゆる側面を包括的に調査することである。 以下は、クライアント・エクスペリエンス・オーディットを実施するためのいくつかのステップです：
- スコープを定義する
顧客が会社に関わる主要なポイントを特定し、監査の範囲を定義する。 ウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、カスタマーサービス、商品配送、アフターサポートなどが含まれます。
- データを収集する
顧客体験に関する数値と質的データの両方を収集する。 顧客からのフィードバック、ウェブサイト分析、ソーシャルメディアエンゲージメント指標、顧客ヘルプチケットデータ、レビューなどが考えられます。
- カスタマージャーニーをマップ化する
カスタマージャーニーのマップを作成し、お客様がどこで良い経験や悪い経験をする可能性が高いかを確認します。 それによって、顧客が最も気にしていることに監査を集中させることができます。
- カスタマーエクスペリエンスを評価する
収集したデータやお客様の声をもとに、各タッチポイントでの顧客体験を評価します。 自分のビジネスがうまくいっているところと、改善できるところを見つけることができます。
- 推奨事項の策定
カスタマー・エクスペリエンス・オーディットを改善するためにできる提案をする。 それは、ウェブサイトの変更、カスタマーサービスのトレーニングの改善、購入後の体験の改善などを意味します。
- 変更の実施
提案された変更を行い、その効果を見守りましょう。 新しいデータとフィードバックを収集し、変更が物事にどのように影響したかを確認し、必要であれば、物事をより良くするためにさらに変更を加える。
カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変わるのか、その理由を詳しくご紹介します。
QuestionProで顧客体験監査をする方法とは？
QuestionPro CXは、お客様の顧客からのフィードバックを得て行動するために、顧客経験監査を提供しています。 QuestionPro CXは、CXエコシステムの3つのパートをすべて備えている市場で唯一の製品です：
- カスタマージャーニーマップ
- CX＆VoCの測定とライブトラッキング
- オールザループのフィードバックシステム
QuestionPro CXは、戦略の構築と実行を最初から最後までサポートします。 NPS、NPS+、CSATなどの指標を用いた調査設計、クローズドループフィードバックシステム、フルカスタマイズされたダッシュボード、カスタマージャーニーマッピングソフト、ソーシャルメディア上のユーザーレビューを管理するCXレピュテーションなどのサービスを提供しています！
ここでは、QuestionProを使って消費者体験監査を作成する手順を紹介します：
- アンケートを作成する
まず、QuestionProのプラットフォームを使って、アンケートを作成します。 アンケートには、製品やサービスに対するお客様の体験を理解するのに役立つ質問を含める必要があります。 QuestionProにあらかじめ用意されているテンプレートを利用したり、自分で一からアンケートを作成したりすることができます。
- ターゲットの特定
アンケートを取りたい人を選択します。 既存の顧客かもしれないし、潜在顧客のサンプルかもしれない。 QuestionProのパネルツールを使って選択したデモグラフィックにアンケートを送信したり、ご自身のメールリストにアンケートを送信することができます。
- アンケートを配布する
QuestionProのメール配信機能を使って、対象者にアンケートを送信します。 また、アンケートをソーシャルメディアで共有したり、ウェブサイトに埋め込むことも可能です。
- 結果を分析する
回答が集まったら、QuestionProの分析ツールを使って、データの意味を理解しましょう。 成果は即座に確認でき、Excelなどにエクスポートすることも可能です。
- 行動する
調査結果をもとに、カスタマーエクスペリエンスを改善するためのアクションを起こす。 フィードバックを使って製品やサービスを調整し、その変更をお客様に伝える。
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