カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスは、同じ意味で使われていますが、同じではありません。 カスタマーサービス（CS）は、カスタマーエクスペリエンス（CX）の一部ではありますが、カスタマーエクスペリエンスの全てではありません。 まず、個別に見ていきましょう。
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カスタマーエクスペリエンスとは何か？
カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客がブランドと交わしたインタラクション、エクスペリエンス、タッチポイントの総和と定義される。
カスタマーエクスペリエンス
はより健全で、多くのタッチポイントをカバーし、その中にはサービス志向のものもあればそうでないものもあります。
顧客中心主義の組織は、優れた顧客体験を提供することに長けています。 彼らは頻繁に顧客体験を測定し、顧客ケアのプロセスを検討し、顧客サービスを含む顧客体験を改善しています。
リーバイスは、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの好例と言えるでしょう。 2021年には、ユーザーとリーバイスのテーラー店舗をつなぐアプリをローンチした。 ユーザーは、アプリで商品デザインを作成し、スタイリストやテイラーの協力を得て、店舗で使用することができました。 ユーザーが自分だけのスタイルをデザインし、実現することができます。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービス とは、「お客様のニーズや問題を何らかの方法で解決するために、組織の従業員が総力を挙げて取り組むこと」と定義されています。 例えば、潜在顧客が自分のニーズに合った製品を見つける手助けをしたり、製品やサービスに関する問題のトラブルシューティングを行ったり、支払い処理の問題などを解決したりすることです。
顧客サービスの好例は、ザッポスでしょう。 お客様からのメールには必ず返信するようにしている。 CEOを含む。 お客様は、手紙を書いたら必ず返信してくれると思っているので、これは非常に重要なことです。
カスタマーエクスペリエンス vs. カスタマーサービス
VoC（Voice of Customer）の取り組みを始める前に、カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスとの違いを知っておくことが不可欠です。 そこで、カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの重要な違いを理解しましょう。
カスタマーサポートはサブセット
カスタマー・エクスペリエンスには、 カスタマー・ジャーニー全体が含まれ、カスタマーサービスはその一部となります。 カスタマー・エクスペリエンスには、カスタマーサービスとカスタマー・ケアが含まれます。 CXは、まだ商品を購入したり、サービスを利用したりしたことのない潜在的な顧客から始まります。 カスタマーサービスは、購入した製品やサービスを利用する際に手助けが必要な場合に利用されます。
自然
カスタマーエクスペリエンスは、様々な方法とタッチポイントでお客様にアプローチするプロアクティブなものです。 これは、購入前、購入後などが考えられます。
カスタマーサービスは反応型であり、お客様が何か問題を抱えたときに連絡を受けることが多い。 お客様は、問題がなければ、カスタマーサービス担当者とやり取りする理由がなくなります。
相互作用
カスタマーサービスは、お客様が問題や課題を抱えたときにだけ利用されることが多い、一回限りのやりとりです。 サービス・インタラクションは、お客様がサービスや製品を利用する際に行われます。
顧客体験は、顧客と何度も何度も対話するように設計されています。 例えば、電子メールによる製品やサービスの案内、電話によるサービスの満足度調査、製品性能の情報収集などです。
カスタマー・フィードバック・ソフトウェア
など。
測定
カスタマーサービスは、顧客満足度（CSAT）で測定されます。
顧客満足度(CSAT)
顧客満足度（CSAT）スコアで測定されます。
ネットプロモータースコア(NPS)
は、顧客体験を測定するために使用されます。これは、調査回答者に、そのブランドを友人や恋人に薦めるかどうかを尋ねる1つの質問です。
回答者は、その回答をもとに、以下のように「推進派」「消極派」「受動派」の3タイプに分類されます。
CXはすべての顧客施策の焦点であり、CSは顧客施策の重要な要素であるべきです。
CX戦略
. 顧客サービスチャネルからのフィードバックを常に監視し、顧客体験プログラムを改善することで、顧客エンゲージメント、顧客満足、顧客歓喜のレベルを向上させることができます。
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ここまで来たか。 おめでとうございます。 幸いなことに、カスタマーサービスとは何か、そしてカスタマーエクスペリエンスとの相互関係について、少しはお分かりいただけたかと思います。
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