従業員のトレーニングは継続的に行う必要があります。そのためには、接客マニュアルを活用し、守るべき基準を全員に周知させ、質の低いサービスを提供しないようにしましょう。カスタマーサービス研修マニュアルについて説明しましょう。
統一されたトレーニング・プランがなければ、マネジャーや同僚がスタッフ一人ひとりに異なるテクニックを教えてしまうかもしれない。その結果、従業員一人ひとりが異なる方法で顧客と接することになり、対立や不満が生じる可能性がある。
カスタマーサービス・マニュアルを活用することが解決策になります。本日は、独自のマニュアルを作成し、スタッフ全員が組織の基本的な概念、慣習、方針を同じように学べるようにするためのヒントをご紹介します。
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カスタマーサービス・マニュアルとは何か？
カスタマーサービス・マニュアルは、従業員が顧客と驚異的な体験をするために必要なすべての情報が記載された文書です。優れた態度や顧客中心の考え方と組み合わせれば、ビジネスの成功の基礎を築くことは容易です。
このマニュアルは、従業員に一貫したカスタマーサービス・トレーニングを提供し、チームにとって最も重要なカスタマーサービス・トレーニングのトピックを特定し、効果的なカスタマーサービス・トレーニング演習で従業員をより効率的に訓練し、顧客が公平な待遇を受けられるようにするためのツールです。
カスタマーサービス・プロセスを持つことのメリットを知る。
カスタマーサービス・マニュアル作成のヒント
マニュアルを書くのは簡単なことではない。
そこで今日は、卓越した担当者を育成するのに役立つ、効果的なカスタマーサービス・マニュアルの書き方についてのヒントを紹介しよう。
顧客から始める
ほとんどのビジネス・トレーニングは、従業員や協力者に焦点を当てている。彼らのスキルと経験を分析し、最終的に身につけるべきスキルの目標を設定し、改善点をカバーするためのトレーニングプログラムを作成する。
小売業の販売トレーニングもそうだし、他のほとんどの分野のトレーニングも似たようなものだ。
しかし、カスタマーサービス・トレーニングは顧客から始める必要があります。あなたのビジネスの成功は、顧客がカスタマーサービス担当者と積極的に交流し、問題を解決し、交流の終わりに満足するかどうかにかかっています。
顧客サービスの難しい側面のひとつは、顧客ごとにニーズが異なるということだ。顧客はそれぞれ異なる問題を抱えており、その解決にはそれぞれ独自のアプローチが必要となる。
だからこそ、共感が何よりも際立つのだ。
カスタマーサービスを向上させるためのヒントをご覧ください。
共感すること
カスタマーサービスにおける共感とは、相手の感情や欲求を理解する能力のことであり、最高のカスタマーサービス・エージェントはそれを強く感じ取っている。
カスタマーサービスにおける共感の最も重要な側面は、顧客にとっての成功と幸福が何を意味するのかを理解することである。
では、どうすれば顧客の共感を得ることができるのか？傾聴を学ぶことである。耳を傾ける能力は、カスタマーサービス・スキルの基礎である。
カスタマーサービス・マニュアルで、共感の重要性を強調し、従業員を支援するためのリソースを提供する。
トレーニングのプロセスを通じて、従業員ではなく顧客に焦点を当てるべきであることを忘れないでください。
顧客サービスの範囲を定義する
顧客サービス・マニュアルは、貴社のサービスに関連する様々なトピックをカバーし、全員に適用されるべきものです。経営幹部はそれを理解し、従業員はそれを目にする必要があります。
顧客サービスに対するコミットメントは、トップ・エグゼクティブから現場の担当者に至るまで、すべての部門、すべてのレベルに及ぶべきである。
文書の範囲は、あなたの会社で「顧客サービス」と考えているものと一致させる必要があり、トレーニングマニュアルの早い段階で定義しておきたい。
現代のカスタマーサービスは、単なる苦情解決にとどまらず、販売、導入、顧客ライフサイクルの各段階における顧客満足を含むようになってきている。
この考え方は共感と関連している。会社の全メンバーは、顧客が目標を達成する手助けをすることに集中しなければならない。これは、最初から取り組んでおくべきことであり、カスタマーサービス・マニュアルで強調すべきことです。
包括的なカスタマーサービス・トレーニング・マニュアルには、具体的なカスタマーサービス方針だけでなく、あらゆる立場の人がどのようにカスタマーサービス・マインドを育むことができるかについても、豊富な情報を盛り込むことができます。誰にとっても興味深く、役に立つマニュアルにしましょう。
あなたのビジネスを成功に導くカスタマーサービスを紹介しよう。
カスタマーサービス・ポリシー
顧客サービスマニュアルのこのセクションには、担当者（およびマニュアルを読む他の人たち）に知っておいてほしいことをすべて記載する必要があります。
企業ごとにニーズが異なるため、以下に提案するポイントがぴったり当てはまらない場合や、特定のポイントにさらに詳細を追加する必要がある場合があります。
これらのポイントを参考に、自社に合うようにどのように修正、追加、削除する必要があるか考えてみてください。
- 顧客との交流
従業員にどのように顧客と接してもらいたいですか？特定の挨拶や、顧客サービスに関する特定の対応方法を奨励したいですか？接客を終えるときに従業員に言ってほしいことはありますか？
これらすべてをここでカバーする必要がある。企業によっては、非常に具体的に説明する必要があり、顧客サービスの苦情処理方法について、スクリプトやいくつかの例を提示することもあります。
このセクションには、従業員がどのように顧客と接するかについてのヒントや指示をすべて記載する必要があります。小売業を営んでいるのであれば、販売も含めた対面でのやり取りを意味するかもしれません。また、電話での対応も含めることができます。顧客サービスの問題を解決するために顧客にメールを送る従業員がいる場合は、ここに記載する必要があります。
非言語的な側面についても具体的なアドバイスができる。友好的な声のトーンの維持、絶え間ないアイコンタクト、オープンな表情、ポジティブなボディランゲージ、これらすべてが顧客との良好な対話に貢献する。
接客マニュアルは生きている文書なので、非言語的な内容で更新することができますが、いつかは必ず、できれば早めに更新しましょう。
また、許容できる待ち時間、避けるべき言葉や言い回し、過去に発生した課題などについても話し合うことができます。カスタマーサービス・トレーニング・マニュアル全体は定期的に更新する必要があるが、このセクションはおそらく最も頻繁に更新されるものであろう。
従業員が新しい状況に遭遇したら、このセクションに追加してください。もしかすると、誰かがこれまでにない質問を受けるかもしれませんし、新しい製品やサービスを導入して、特別な対応が必要になるかもしれません。この文書に簡単にアクセスし、修正できるようにすることで、誰もが常に最新の情報を入手できるようになります。
また、不満のある顧客に対応する際に、カスタマーサービス担当者が何をすべきかを具体的に取り上げるのも良いアイデアです。常に困難な状況であり、ストレスが溜まると何をすべきか忘れてしまうこともあります。
このセクションには、サービス担当者が顧客と接する際に知っておくべきことをすべて記載する必要があります。それは、あなたの会社に特化したものになるでしょう。このセクションの作成には時間がかかりますが、貴重なリソースとなるでしょう。
- 代理人の決定権
カスタマーサービス担当者にはどのような決定権がありますか？返金は可能ですか？特別割引を提供できるか？保証を守るか？
多くの場合、こうしたことが顧客との関係を左右するため、顧客サービス・マニュアルにその答えを記載しておくことが重要です。
カスタマーサービス担当者に多くの決定を任せる企業もあれば、管理職が決定することを好む企業もある。どちらの道を選ぶにせよ、明確にしておくこと。
顧客サービス担当者が約束をしたのに、マネジャーが会社はそれを果たせないと言えば、顧客は非常にネガティブな経験をすることになる。
カスタマーサービス担当者が特定の問題を上司にエスカレーションすることを希望する場合、いくつかの詳細を含める必要があります：
- どの問題をエスカレーションすべきか
- エスカレーションの指揮系統
- カスタマーサービスは上司にどのように連絡すべきか
- このプロセスでサービス担当者が顧客に言うべきこと
このような情報をすべて文書化することで、プロセスが効率的になり、顧客は何が起こっているかを把握し、適切な人が意思決定することができる。
返品・返金ポリシー
返品と返金はよくある問題なので、カスタマーサービス・マニュアルに具体的に文書化する価値がある。商品を販売する企業は、カスタマーサービス担当者が簡単に評価し、実行できるような明確な返金ポリシーを持つべきです。
交換、会社クレジット、その他の返品・返金方法を提供している場合は、顧客サービスマニュアルにその旨を明記する。具体的な条件がある場合は、それを明確にしておきましょう。これは顧客が不満を抱きやすい分野であり、しっかりとした文書があれば、問題になる前に解決することができます。
ツールとリソース
一般的に、従業員にはできるだけ自給自足してもらいたいものです。そしてそれは通常、従業員が情報を入手し、意思決定を行い、可能な限り満足のいく自立した方法で顧客と接するために必要なツールやリソースを与えることを意味する。
このセクションには、思いつく限りのツールやリソースをリストアップする。製品の仕様書やメーカーが発行している情報へのリンクも含めることができる。
また、従業員が継続的に研修を受けられるようにすることも推奨しており、これは参考となりうる。
カスタマーサービス・マニュアルは、様々な問題に対する指揮系統を再確認し、高度な決定を下すことができる人々の連絡先情報を提供する良い場所である。
マニュアルの形式に注意
カスタマーサービスマニュアルの内容を、ビデオ、スライドプレゼンテーション、ウェビナー、音声ファイル、あるいはゲームなどを通じて提供し、カスタマーサービス担当者をトレーニングすることも検討できます。
生きた文書を作成する
ビジネスで定期的に使用するほとんどの文書と同様に、顧客サービスマニュアルも更新が必要です。新しい状況に遭遇し、新しい製品やサービスを追加し、異なる手順を決定する、などなど。これらすべてを文書化する必要があります。
もう一つの良い習慣は、誰もが簡単にアクセスできる場所にマニュアルを一元管理することである。現在のマニュアルでは、従業員がコメントしたり、共有したり、提案したり、マルチメディア・プレゼンテーションを見たり、相互にやり取りできるようになっている必要があります。サービスを文書化することは、顧客サービス戦略にとって不可欠な要素です。
結論
要約すると、カスタマーサービス・マニュアルは、従業員が顧客に最高品質のサービスを提供するためのツールです。包括的なマニュアルは、一般的な顧客の懸念事項や、従業員にどのように返品、苦情管理、サービス関連の問題を処理してほしいかを指示する社内ポリシーに対応しています。
カスタマーサービス・マニュアルの作成に取り掛かる準備はできていますか？
