カスタマージャーニーを作成するのは簡単なことではありません。 設定にはインフラと膨大な時間とリソースが必要です。 課題は、十分な顧客データを収集することではなく、実用的なインサイトを活用するために十分な顧客データを理解することです。 タッチポイントは、ビジネスに応じて1つから10個以上まで用意することができます。
この目的を果たすためには、消費者情報を簡単に見ることができるカスタマージャーニーダッシュボードを用意する必要があります。
カスタマージャーニーダッシュボードとは？
カスタマージャーニーダッシュボードは、組織が顧客とブランドとの経験に関するデータを簡単に可視化し、対話できるようにするためのツールである。
これらのパネルには、顧客の行動、コメント、POSでの購入プロセスに関連する情報など、顧客体験のデータと指標が含まれている必要があります。
カスタマージャーニーダッシュボードは、様々な形や大きさがあります。 しかし、その成功を確実にするためには、組織が顧客データをモニターし、対話し、理解し、顧客体験を改善するために必要な情報をドリルダウンすることが容易でアクセスしやすいものにする必要があります。
カスタマージャーニーの課題は、顧客データを収集することではなく、行動可能なインサイトを活用するために十分な理解をすることです。 タッチポイントは、ビジネスに応じて、1つから10個以上持つことができます。
カスタマージャーニーダッシュボードを使えば、社員はこのデータをリアルタイムで観察し、各接点でポジティブな顧客体験を提供するために協力し合い、アイデアを集めることができるようになるのです。
カスタマージャーニーダッシュボードを持つことのメリット
カスタマージャーニーダッシュボードの主な効果として、以下のようなものがあります：
- 顧客体験の測定と改善を可能にする：カスタマージャーニーダッシュボードは、チャネルや時間を超えたエンドツーエンドのジャーニーを容易に分析します。 このツールにより、問題の根本的な原因を特定し、全体的な顧客体験とビジネス成果を改善することが可能になります。
- 顧客維持率を向上させるCXチームは、離脱の量や頻度が高いトリップや、離脱のシグナルとなる行動指標を発見することが可能です。 これらのソリューションは、解約を減らし、顧客維持率を高めるために、どの領域で早急な最適化が必要かを判断するためのインサイトを提供します。
- 運用効率とコスト削減を高める：カスタマージャーニーダッシュボードにより、組織内のチームは、カスタマーエクスペリエンスを妨げ、運用コストを押し上げるジャーニーを特定することができます。 効果的なチームは、データ分析を用いて最適化の機会を見つけ、サービスコストを下げながらお客様の労力を軽減しています。
- 収益を上げる：カスタマージャーニーダッシュボードは、消費者のコンテキストに基づいた体験を整理し、コンバージョンしやすいオファーをクロスセルすることで、顧客生涯価値と収入を最大化することができ、収益拡大をサポートします。
カスタマージャーニーマップをうまく設定するためには、5つの主要な要素があります：
- ビジネスタイムライン
- フレームワーク
- 顧客データ
- データ分析
- アクショナブル・インサイト
カスタマージャーニーダッシュボードの主な構成要素
カスタマージャーニーのためのダッシュボードは、以下の要素を備えている必要があります：
ビジネスタイムライン
多くの企業はサイロ化され、それぞれが顧客とのタッチポイントや顧客体験の特定の側面を最適化することに焦点を当てています。
企業内の各機能が、それぞれ独立して体験を設計・測定していることは珍しくありません。 しかし、お客さまは、自分たちのやりとりはすべてつながっていると考えています。 このことは、彼らの期待に影響を与え、タッチポイントをまたいだ体験をオーケストレーションする必要性を高めています。
フレームワーク
成功するカスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンスをその基盤としています。 システムやビジネスプロセスの観点からジャーニーの段階やステップを考えるのではなく、お客様が何をするのかが基本になります。
これは、お客様の声を知ること、つまり、お客様が複数のタッチポイントでブランドと関わりながら、何を考え、どう感じているのかを知ることにつながります。
もしあなたが、お客様の声について読むのが好きなら、このお客様の声（VOC）アンケートのテンプレートに興味を持つかもしれません。
顧客データ
実用的なカスタマージャーニーダッシュボードは、カスタマージャーニーを通してポジティブな感情とネガティブな感情を明確に識別し、それを顧客の行動、目標、期待との関連において配置します。
企業はこのデータを使って、機会のある分野を特定し、現在および将来の投資の影響を評価します。
データ分析
カスタマージャーニーダッシュボードの成功の主な特徴は、体験のインサイトに基づき、機会のある領域を特定する能力です。
カスタマージャーニーアナリティクスは、マップを実用化するための評価フレームワークを提供します。 多くの企業が定性データを活用することで、顧客の感情の起伏を可視化し、チャンスとなる領域を特定・評価しています。
アクショナブル・インサイト
カスタマージャーニーを成功させるためには、他の関連情報を配置し、それを可視化することで従業員の関心を引くことが必要です。また、すべての接点における実際の体験とダッシュボードを文脈化するためのパフォーマンス指標を含めることが必要です。
ステークホルダーは、自分が影響を与える人、内部および外部のプロセスを詳細に把握することで、この情報の恩恵を受けることができます。
カスタマージャーニーダッシュボードの主な目的は、利害関係者にとってプロセスを実行可能にすることであることを忘れないでください。 どのようなデータを取り入れるか、どのように可視化するかを検討し、その効果を最大化する。
QuestionProを使ったカスタマージャーニーダッシュボード
組織の大小にかかわらず、競合他社との差別化を図るためには、あらゆるタッチポイントでの顧客体験を理解することが重要です。 QuestionPro CXは、カスタマージャーニーマップの作成を支援する、ユニークなソリューションを提供します。
私たちは、多くのお客様のペインポイントを特定し、企業がお客様のニーズを理解するのに役立つカスタマージャーニーダッシュボードを開発しました。 私たちは、上記の主要な5つの要素すべてに対応し、定量的および定性的なデータの収集、分析、および活用を支援します。
全体として、あなたのカスタマーエクスペリエンスは、NPSの1桁の数字で表されることがほとんどです。 通常、顧客体験の積み重ねを理解することは困難です。 QuestionPro CXの顧客ダッシュボードでは、各タッチポイントがイラストで表示され、顧客とのやり取りを表現しています。 それぞれのタッチポイントは、見込み客や顧客にできるだけ大きな価値を提供し、エンドツーエンドで素晴らしい体験を提供することを目的としています。 あらゆるタッチポイントで自動化された指標により、ギャップの特定やトレンドの把握が容易になります。 ニーズやペインポイントが満たされれば、見込み客は購入までの道のりに一歩近づくことができます。
例えば、ビジネス全体のNPSスコアが77だったとします。 どのタッチポイントが最も大きな影響を与えるかを考えているのでしょう。 算出されたスコアはカスタマージャーニーダッシュボードで可視化されるため、どのタッチポイントが最も低いかを簡単に特定でき、その部分から取り組みを開始することができます。
カスタマージャーニーダッシュボードから引き出せるデータ：
- タッチポイントごとの顧客満足度を一括して把握する。
- タッチポイントごとの経年変化
- カスタマーエクスペリエンスの全体像
この記事でカスタマージャーニーマップの作り方をご紹介します。
私たちは、豊富なツールセットでカスタマージャーニーを自動化する方法を開発しました。 これにより、顧客の行動やペインポイントを理解することができ、顧客との対話を包括的に理解することができるようになります。
強力なアンケートソフトを使えば、カスタマージャーニーマップはもっと簡単に、もっと早く作成できます。 QuestionProが提供する顧客調査ソフトウェアは、包括的な調査を可能にし、堅牢な分析を使用して貴重な洞察を収集するのを支援することができます。 このようなプラットフォームは、企業が顧客満足度や顧客体験を効果的に測定するのに役立ちます。
まだなんですか？ カスタマージャーニーマッピングのテンプレートはこちらからダウンロードしてください。
カスタマージャーニーダッシュボードの詳細をお知りになりたい方は、今すぐ弊社にご連絡ください。弊社の専門家チームが、組織と顧客の関係を強化するために必要なすべての情報を提供します。
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