なぜなら、お客様をより深く理解することで、お客様に素晴らしい製品使用体験を提供し、顧客維持率を維持・向上させ、収益性を最大化することができるからです。
カスタマージャーニーのフェーズは、最初のリサーチ段階から購入後までのすべてのインタラクションの合計であることが多いのです。 そこには数多くのステップとタッチポイントが存在します。
そこで、このブログで5つのカスタマージャーニーの各フェーズについて知り、カスタマーオンボーディングプロセスを開始したり、改善したりすることができるようにしましょう。
コンテンツのインデックスです：
- カスタマージャーニーのフェーズとは？
- 5つのカスタマージャーニーフェーズ
- カスタマージャーニーフェーズのヒント
- 結論
カスタマージャーニーのフェーズとは？
カスタマージャーニーとは、企業やブランドとの出会いや体験の一連の流れを指します。 カスタマージャーニーの各フェーズは、顧客の意思決定プロセスの明確な段階を表し、企業のマーケティングやカスタマーサービス戦略に反映させることができます。
お客さまは知ってか知らずか、ローカルビジネスを購入するまでにさまざまな段階を踏んでいます。 カスタマージャーニーとは、このことを指しています。
お客様は、購入する場所だけを求めているので、時々しか旅を考えていません。 その代わり、その出口を見つけることに集中するのです。
カスタマージャーニーのフェーズは、小規模で近隣の企業にとって、売上が上がるか、顧客が競合他社の商品やサービスを代わりに使うかの違いを生み出します。
マーケティングやセールスのリーダーは、戦略やロードマップを作成する際に「カスタマージャーニー」を頻繁に参照しますが、これは企業と顧客のすべてのインタラクションに関連するものだからです。
Webサイト、CRMプラットフォーム、マーケティングオートメーションソフトウェアを組み合わせることで、企業は顧客の移動経路に関する情報を得ることができ、プロジェクトの各フェーズを最適化することができるようになります。
カスタマージャーニーフェーズ トップ5
市場競争力を維持するためには、カスタマージャーニーを理解し、ファネルの各フェーズを改善することが重要です。 消費者とのタッチポイントに関する知識が増えれば増えるほど、より良いカスタマーサービスを提供できる可能性が高まります。
カスタマージャーニーマップの各フェーズを十分に理解することで、顧客が求めるものと与えるものの理想的なバランスを実現することができます。
カスタマージャーニーの5つの主要なフェーズと、それぞれのフェーズについて消費者が知っておくべきことを発見してください：
- アウェアネスフェーズ
消費者が課題やニーズを持ち、解決策を探す「認知」の段階が、多くの潜在顧客のスタート地点です。 お客様は、自分の困っていることを解決してくれるようなサービスの情報記事を求めています。
このような顧客は、インストラクショナルなソートリーダーシップが、プロモーションや商品志向のインサイトであることを好むため、企業は顧客に自社のアイテムを積極的に宣伝することを控える必要があります。
その代わり、ベネフィットを説明することで、自分たちの製品がいかに顧客のニーズを満たしているかを示すことができます。 オンライン広告や、電子書籍やホワイトペーパーなどの説明書きが、この段階での典型的なマーケティング戦略です。
情報を提供するだけでなく、お客様の信頼を得るための努力も必要です。 以下のステップは、クリアできてこそ意味があります。
- お客さまに存在をアピールする
- 購買プロセスの初期段階で消費者に影響を与える
- 彼らの要望を満たすために、簡単な方法でルートを示す。
そのため、このフェーズで新規顧客を獲得し、その後のフェーズをスムーズに進めるための布石を打っておく必要があります。
- 検討段階
お客さまは、検討段階でさまざまな企業の商品やサービスを評価しています。 組織は、ウェビナーやイベントの登録、ブログコンテンツ、成功事例、メールナーチャリングプログラム、ブログコンテンツを活用することで、オーディエンスのエンゲージメントを高めることができます。
CXチームの製品・サービスが提供する側面を、お客様との対話の中で強調し、その良さを理解してもらうことができるのです。 この段階では、見込み客が検討しているブランドと積極的に交流することができます。
最終的に、お客様の重要な課題を解決できれば、カスタマージャーニーの次のフェーズに進めることができます。 このフェーズでは、ワーキングチームはハイレベルな教育的トーンから、より具体的なトーンに切り替える必要があります。
ある意味、バイヤーズジャーニーの検討段階は、あなたのブランドにとってチャンスです：
- 自社のサービスや商品の良さを明確にする。
- 商品・サービスの見せ方を工夫することで、ライバルに対して優位に立つ。
- 競合他社に対する優位性が顧客に明確にわかるようにする。
- 購入段階
お客様は今、選択肢を調べたり、検討したりして選ぶ準備をされています。 また、お客さまは購入の準備をされているかもしれません。
そのような重要な段階での購買理由を十分に理解し、顧客に納得して購入してもらうために必要なリソースを用意する必要があるのです。
今、多くのお客さまは、購入する前に2つのことを求めています：
- A 無料トライアル
- ライブデモの様子
しかし、どちらの選択肢もあなたの製品やサービスでは提供されていない場合はどうでしょうか。
その場合、潜在的な顧客に信頼を与えるために、さまざまなタイプのコンテンツを使用する必要があります。 最もシンプルな解決策は、社会的な証拠やお客様の声を提供することで、不安を解消し、信頼を得ることです。
この段階では、バイヤーは購入したい企業の候補を絞っていることが多いので、優れたセールスプロセスと成功したケーススタディは、競合他社に対する優位性をもたらします。
ピアは、既存顧客に紹介された後、営業プロセス外で議論することができます。 ブランドは、販売時の良いやり取りやラポールで目立つかもしれません。
- リテンションフェーズ
販売に続いて、カスタマージャーニーの最後の2つのステージが発生します。 営業担当者は頻繁に取引を成立させ、顧客を取り込み、クロスセルやリニューアルの機会を待ってから顧客と関わりを持つ。
一方、成功している企業は、顧客との関わりやマーケティングを継続し、リピートすることで顧客のライフサイクル価値を高める可能性を高めています。
企業は、リテンションフェーズにおいて、ロイヤルティプログラムやナレッジベースFAQを開発するかもしれません。 また、企業や製品の進歩について、顧客に日常的に情報を提供することもできます。
さらに、製品トレーニングセッションを頻繁に開催したり、顧客ライフサイクルを通じたプロモーションを展開したりすることもできます。 定期的なコミュニケーションは、お客様の関与、価値、教育を高めることができます。
顧客獲得に比べ、顧客維持は費用対効果に優れています。 離職率を下げ、ポジティブなCXを醸成し、それらを提供できる組織であれば、顧客は高品質な商品・サービスを再び利用し、口コミで広めてくれる可能性が高くなります。
- アドボカシーフェーズ
優れたCXは、カスタマーアドボカシーにつながります。 企業の製品やサービスに対して良い経験をした顧客は、ブランドアドボケイト（支持者）となることができます。
新しい顧客を獲得する際、企業は製品やサービスに何を求めているのかを確認する必要があります。 お客さまは、その企業の目標や好調さがわかると、宣伝しやすくなります。
お客さまが喜んでくださると、それを聞いた多くの潜在顧客が、自分のニーズに合わせてそのビジネスを利用しようと考えてくれるかもしれません。
ブランドを気に入ってくれたお客さまが、そのブランドを広めてくれることで、新しいお客さまを呼び込むことができます。 多くの人は、同業者の事例や成功体験から購入するものを決めています。 1人が2人の友人に伝えるなど、うまくやればその効果を売上アップにつなげることができます。
また、お客様にケーススタディに参加してもらったり、Net Promoter Scoreのアンケートを送ったりして、お客様がブランドに対してどのように感じているかを知ることができます。
このような調査や会話によって、企業は何が有効で何が有効でないかをより深く知ることができます。 また、お客様が意見を述べることで、お客様の体験や製品の改善に役立てることができます。
カスタマージャーニーフェーズでのヒント
これらのヒントの中には、複数のフェーズで使用できるものがあることを覚えておくことが重要です。
また、カスタマージャーニーはもっと複雑な線であることを忘れてはいけません。 お客さまはステージを行ったり来たりするので、お客さまがどのように接し、どのように行動したかを記録しておき、必要に応じて戦略を変更することが大切です。 そのヒントを探ってみましょう：
- お客様を認識する： 顧客の欲求、嗜好、痛点を徹底的に把握するために、市場調査やフィードバックの収集を行う。
- カスタマージャーニーを記述する： カスタマージャーニーの様々な段階をマッピングすることで、顧客があなたのビジネスと接する可能性のあるタッチポイントを決定します。
- シームレスなエクスペリエンスを確保する すべてのタッチポイントにおいて、消費者の体験がシームレスで一貫したものであることを確認する。
- パーソナライズされた方法でコミュニケーションする： 消費者情報を活用し、ユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションや顧客体験をカスタマイズする。
- 継続的に評価し、強化する： お客様の声を継続的に把握・評価し、その結果をお客様体験の向上に生かす。
- カスタマーサービスに力を集中させる： 電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、顧客が連絡するためのいくつかの選択肢を用意し、最優先事項であることを徹底する。
- お客様との取引をシンプルにする： 購入プロセスを合理化することで、顧客が貴社から購入するのをできるだけ簡単にする。
- 顧客のロイヤリティを促進する： 消費者のロイヤリティに報いることで、コミュニティとしてのブランドを促進する。
カスタマージャーニーのフェーズにおいて、QuestionPro CXはどのように活用できるのでしょうか。
QuestionPro CXは、カスタマージャーニーのさまざまなポイントで企業を支援することができる、顧客体験を管理するためのプラットフォームです。 どのように役立つのか、ご紹介します：
- 認知段階：QuestionPro CXは、アンケートやフォーカスグループなどを通じて、企業が顧客のインサイトを得ることを支援します。 この情報は、ターゲットの絞り込みやマーケティング施策に役立てることができます。
- 検討段階：QuestionPro CXは、デモグラフィック、行動、嗜好によって顧客をセグメンテーションし、企業がカスタマイズしたキャンペーンを設計できるようにします。 また、お客様の声やレビューは、新しいお客様との信頼関係を築くことができます。
- 購入段階：QuestionPro CXは、お客様の声を収集し、製品やサービスの改善、お客様との感情的なつながりの構築を行います。 また、製品やサービスを改善するためのペインポイントやアンメットニーズを明らかにすることができます。
- リテンションフェーズ：QuestionPro CXは、消費者のフィードバックを収集し、ボトルネックを解消することで、企業が購買プロセスを合理化するのに役立つかもしれません。 また、組織の足かせとなっている顧客の不満を発見し、解決することも可能です。
- アドボカシーフェーズ： QuestionPro CXは、消費者の声を集め、製品やサービスを改善することで、長期的なパートナーシップを構築します。 また、顧客満足度やNPS（Net Promoter Score）調査により、ビジネスを推進してくれるロイヤルカスタマーを特定することができます。
QuestionPro CXは、顧客が何を求めているかを知る、顧客をグループに分ける、パーソナライズされたキャンペーンを行う、カスタマージャーニーに沿ってペインポイントを発見し修正する、といった使い方ができる強力なツールです。 これが、より良い顧客体験と売上アップにつながるのです。
結論
カスタマージャーニーによって、適切なタイミングで適切なオーディエンスにコミュニケーションをとることができます。 消費者の旅のあらゆる段階において、強いブランドはあなたの価値を高めます。
カスタマージャーニーの段階は、5つのステージから構成されています：Awareness（認知）、Consideration（検討）、Purchase（購入）、Retention（維持 ）、 Advocacy（支持）の5段階です。
顧客と企業との接点における特定の段階を反映し、効果的に顧客を獲得するためには、それぞれの段階において新しい戦略や技術が必要となります。
これらのフェーズを理解し、活用することで、より効率的な顧客体験の設計、コンバージョンの増加、顧客ロイヤルティの醸成が可能となります。
顧客体験管理ソフトウェア「QuestionPro CX」は、企業が顧客のフィードバックを収集し、製品やマーケティング活動を強化することを可能にします。 顧客タッチポイントの管理・作成、アンケートのフィードバック、クローズド／アウター／インナーループなどのアナリティクスを提供し、カスタマージャーニーを通じて顧客のニーズ、好み、行動を把握することができます。
カスタマージャーニーの各段階では、お客様を惹きつけるための明確なアイデアや手法が求められます。 QuestionPro CXは、カスタマージャーニーの各ポイントでインサイトとフィードバックを提供することで、企業がカスタマーエクスペリエンスと戦略を強化することを支援します。
QuestionProは、カスタマージャーニーマップ、ジャーニー測定、オールザループの3つのシステムを含む、CXエコシステムのすべての構成要素を持つ、市場で唯一の CXソリューションです：
- エクスペリエンスとジャーニーマッピング
- CXコンサルティング
- NPS+
- お客様の声
- チェンジマネジメント/インプリメンテーション
- 評判
- オートエックス
カスタマー・ジャーニーを理解することは、顧客との強い関係を築きたいビジネスにとって不可欠です。 ジャーニーを明確な段階に分けることで、各段階におけるお客様のニーズや好みをより深く理解し、それに合わせてアプローチを行うことができます。
これから始める方も、既存のカスタマージャーニーを最適化したい方も、この記事で紹介したトップ5のフェーズと専門家のアドバイスを参考に、顧客満足度とロイヤルティを高めるための戦略を立ててください。 QuestionPro CXで、お客様を忘れられない旅にお連れする準備をしましょう！
