専門家の4分の3は、カスタマーエクスペリエンスがロイヤルティに大きな影響を与えることに同意しています。 もし、お客様があなたのブランドとのやりとりに不満を感じているのであれば、チャンスは二度と訪れないでしょう。
カスタマージャーニー戦略とは、お客様がブランドと過ごす体験を最初から最後まで改善することに焦点を当てた行動計画です。 フラムマーケティング戦略との最初の出会いを、販売につなげる。 カスタマージャーニーには、すべてのインタラクションが含まれます。
カスタマーエクスペリエンスの一環として、旅は簡単で快適な体験であるべきです。これは、シンプルなプロセスと一流のカスタマーサービスを意味します。
なぜ、カスタマージャーニー戦略を立てることが重要なのでしょうか？
旅は、顧客ロイヤリティの鍵である
顧客ロイヤルティ
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94％の人が、顧客体験が非常に良いと評価したブランドから購入する可能性が高い。 59％の専門家が、顧客はそのブランドで悪い顧客体験をした後、ブランドを切り替えると回答しています。
より良いカスタマージャーニー戦略は、ロイヤルカスタマーの増加につながるだけでなく、利益率の向上にもつながります。 40%のプロフェッショナルが、顧客はより良い体験のためにより多くのお金を支払うことを望んでいる、ということに同意しています。
ビジネスリーダーの60％は、レビューによってビジネスの成功を左右する顧客の影響力が3年前よりも増していることに同意しています。 に変えてしまうのです。
ブランドアンバサダー
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カスタマージャーニーを向上させる11の戦略
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体験をパーソナライズする
パーソナライズされたサービスは、もはやオプションではなく、必要不可欠なものです。
半数以上のお客様が、ブランドが自分たちのニーズを先取りしてくれることを期待し、63％のお客様がパーソナライズされたサービスを期待しています。
5人に2人の顧客が、ブランドがパーソナライゼーションに対する期待に応えてくれないと不満を抱いています。
37%の顧客が、パーソナライズされていないブランドからは商品を購入しないと回答しています。
パーソナライゼーション戦略を導入しているブランドの78%は、収益の伸びを実感しています。
パーソナライズする簡単な方法は、消費者の行動に基づいた割引を提供することです。
消費者行動
. 52％の消費者が、ブランドからの個別のオファーを望んでいると回答しています。
また、パーソナライズされたレコメンデーションを提供することも可能です。 買い物客の3分の1は、買ったばかりの商品に関するオファーがブランドから送られてくるとイライラすると答えています。
38%の買い物客が、ブランドから過去の購入履歴に基づいたパーソナライズされた推奨商品を送られると、特別な気分になれると回答しています。
人工知能（AI）を使って、顧客の購買行動からブランド推奨商品を生成してみたり、あるいは
アンケート
を利用してニーズを把握します。
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ユーザーインターフェース（UI）ナビゲーションの改善
Webサイトが見づらいと、お客様は最終的なゴールにたどり着けません。
貧弱な
ユーザーエクスペリエンス
を使用すると、顧客がフラストレーションを感じ、ウェブサイトやアプリを放棄してしまいます。 61％のウェブデザイナーが、訪問者がウェブサイトから離れる理由の第1位はナビゲーションの不備であると回答しています。 ウェブサイトは、訪問者が最終的な目標を達成するために必要な旅の概要を説明する必要があります。 明確なボタン（CTA）と見つけやすく論理的に配置されたナビゲーションメニューを使用します。
ユーザーインターフェースアンケートの質問をチェックする
ユーザーインターフェース調査の質問
のテンプレートが無料で利用できます。
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モバイルに最適化された
ウェブトラフィックの64%はモバイルデバイスからのものです。 ウェブデザイン会社の73%によると、訪問者がウェブサイトから離れる主な理由は、モバイルデバイスに対応していないことだそうです。
モバイル端末に最適なデザインのサイトを作るには、サイトのサイズを小さくして、読み込みを速くする必要があります。 さらに、さまざまなモバイル端末のさまざまな画面に対応するようにします。 また、画面上の情報量を減らし、特定の要素のサイズを大きくすることで、読者ユーザーに大きなインパクトを与えることができます。
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チャットボットの活用
カスタマーサービス担当者の93%は、お客様がサービスに対してますます高い期待を抱くようになっていることに同意しています。 チャットボットは、AIを使って顧客ニーズの問い合わせに対応することで、負担を軽減することができます。
チャットボットは、わずか5ヶ月で訪問者の質問を最大92%まで学習することができるため、優れたカスタマーサービスエージェントと言えます。
カスタマーサービス担当者の対応に5〜10営業日を要することなく、即座に質の高いサービスを提供することができます。
ビジネスリーダーの67％が、チャットボットが利益を増やすと回答しています。 チャットボットを訓練して、お客様に最初におすすめを提供したり、お客様の問い合わせに基づいてパーソナライズされたプロモーションを提供したりすることで、お客様が購入する確率を高めることができるのです。
もっと詳しくバイヤージャーニーと カーバイヤージャーニー
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A/Bテストの実施
カスタマージャーニー戦略の改善点を探るには、アンケートデータ収集によるリアルタイムのデータ収集が有効な手段の一つです。
57％の企業が、ユーザーデータのモニタリングがデザインの決定に影響を与えていると回答しています。
A/Bテストは、どのバージョンのウェブサイトが顧客の行動を促すかを判断し、どのカスタマージャーニー戦略が最も成功するのかを示す方法です。
もしあなたがカスタマージャーニー戦略について読むのが好きなら、カスタマージャーニーマップツールのベスト10は何か、興味深い発見があるかもしれません。
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セルフサービスオプションの提供
お客様は必ずしもカスタマーサービスに連絡したいわけではありません。 その代わり、自分で情報を探したいと思うことが多いようです。 そのため、自分たちで検索して答えを見つけることができるヘルプセンターが必要不可欠です。
65％のブランドが、顧客が検索できるナレッジベースを持っていない。
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オムニチャネル体験の最適化
高業績のブランドは、カスタマージャーニーに包括的な感覚を与え、すべてのプラットフォームでブランドから知られ、記憶されていると感じさせるオムニチャネルサポートを提供しています。
43％の消費者が、複数のタッチポイントで同じ人間であることをブランドが認識することで、ブランドの一員であると感じられると認めています。
40％の消費者が、ブランドはそのようなオムニチャネル体験を提供できていないと回答しています。 顧客は、ブランドがあるプラットフォームから別のプラットフォームへ移行する際に、一貫した体験を提供できないことに不満を抱いています。
もしあなたがカスタマージャーニー戦略について読むのが好きなら、消費者の意思決定ジャーニーとは何かということに興味を持たれるかもしれません。
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取引の円滑化
多くのブランドは、お客様が必要以上にお金を払うことを難しくしています。 これでは、お客様は決定的な瞬間に見捨てられてしまいます。
65％の消費者が、取引が迅速かつ簡単なブランドから購入する可能性が高いと回答しています。
手続きは簡単で、お客様が最も簡単な方法を選択できるように、いくつかの支払い方法を提供する必要があります。 クレジットカードやPayPalだけでなく、ビットコインなど他の決済手段も検討する。
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チャーン・トラッキング
カート放棄が蔓延している。 多くの買い物客がカートを積み重ね、購入に至るのは40％程度です。
離脱をメールでフォローすることで、お客様を購買サイクルに戻すことができます。
カート放棄メールは、消費者に購買意欲を抱かせるのに、驚くほど成功しています。 コンバージョン率は18％以上だそうです。 31%は、取引完了を支援するオファーを含むのが一般的です。
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安全に過ごすために
WebサイトにはWebサイトセキュリティ証明書を添付し、顧客データの入ったデータベースはしっかりと保護することが肝要です。 それなのに、あなたのウェブサイトがハッキングされ、それに気づいていない可能性があるのです。
ハッキングは評判を落とすだけでなく、一般データ保護規制（GDPR）に準拠するためにセキュリティが十分でない場合、問題になることがあります。
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顧客分析のモニタリング
お客様の旅を完結に導くには、データを分析する必要があります。 これにより、どの要素がお客様を成功に導き、どの要素が カスタマーチャーン. データを収集し、分析しなければ、何がカスタマージャーニー戦略の妨げになっているのかがわかりません。
例えば、製品担当者の67％が、顧客がサービスを利用しなくなる理由を知らないことを認めています。 なぜ？ 行動監視や顧客データの収集を行わないからです。
どのKPI（重要業績評価指標）をいつ測定するかを決定することが重要です。 これは、将来の意思決定や戦略の指針になります。
結論
ロイヤリティを高め、売上を伸ばすためには、顧客が快適なブランド体験をしながら最終的なゴールに到達しやすくするカスタマージャーニー戦略が必要です。
QuestionPro CXでは、データを収集して分析し、ジャーニーのどの部分がうまくいき、どの部分がうまくいかないかを判断することができます。また、A/Bテストを実施してプロセスを最適化し、顧客の解約を減らすこともできます。
QuestionProでは、私たちが信じることに取り組んでいます。
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