カスタマー・エクスペリエンスの自動化：定義、要素、ツール

カスタマー・エクスペリエンスの自動化は、テクノロジーを使って顧客とのやり取りを簡素化し、パーソナライズする。AI、機械学習、自動化されたワークフローなどのツールにより、企業はさまざまなチャネルでタイムリーかつ適切なエクスペリエンスを提供できる。

伝統的なマーケティングは、今ではそれほど人気がない。企業は顧客とのエンゲージメントを重視し、リピーターを増やしている。さまざまなチャネルですべてのインタラクションをスムーズに行うことは、困難でコストもかかります。そこで、カスタマー・エクスペリエンス・オートメーションが役立ちます。

このブログでは、カスタマー・エクスペリエンスの自動化と、自動化プラットフォームを使用することで企業がカスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法について説明します。

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーションとは何か？

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーション（CXA）は、カスタマー・ジャーニーにおけるタスクを、人手を介さずに自動プロセスやツールを使って合理化します。これにより、チームは優先度の高い課題に集中できる一方、必要な場合は人の手を加えることができ、カスタマー・エクスペリエンスの重要な部分を迅速化し、強化することができます。

CXオートメーションは、AIを搭載したツールを使用して、企業と顧客の間のパーソナライズされた顧客コミュニケーションを改善する。ファーストコンタクトから問題解決に至るまで、顧客とのやり取りを容易にし、生産性を向上させる。

カスタマーサービスとエンゲージメントの進化

カスタマーサービスとエンゲージメントのプロセスは、時代とともに大きく変化してきた。この変化は、新しいテクノロジー、顧客の行動、市場のダイナミクスによるものです。この進化を理解することは、今日の競争環境に適応し、成功を収めようとする企業にとって重要である。

この進化には次のような段階がある。

• コールセンター開始
• 電子メールとオンライン・サポートの成長と
• 顧客サービスチャネルとしてのソーシャルメディア。

さらに、高度なテクノロジーにより、チャットボットや自動化システムのようなセルフサービスソリューションの構築が可能になった。これらのオプションは、顧客に迅速なヘルプを提供し、より便利にする。

AIと データ分析が経験をカスタマイズし、顧客のニーズを予測するために加わるにつれて、進化は続いている。この絶え間ない変化は、刻々と変化する顧客の期待や嗜好を反映しており、企業は顧客サービスやエンゲージメントのアプローチに適応し、イノベーションを起こす必要がある。

CXオートメーションとCRMオートメーションの違い

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーション（CXオートメーション）とカスタマー・リレーションシップ・マネジメント・オートメーション（CRMオートメーション）は、どちらも強固な顧客関係を構築するために不可欠なツールだが、その目的は異なる。

01.フォーカス

• CXオートメーションは、パーソナライズされたインタラクションを自動化し、タッチポイント全体でリアルタイムのインサイトを収集することで、カスタマージャーニーを強化します。
• CRMオートメーションは、顧客データ、販売、インタラクションを管理・追跡し、関係構築を改善することを中心に据える。

02.主な目的

• CXオートメーションは、顧客の行動や嗜好に自動的に対応することで、シームレスでパーソナライズされた体験を生み出すことを目的としている。
• CRMオートメーションは、顧客情報を保存し、リードを管理し、顧客とのコミュニケーション履歴を追跡して、販売とサービスの効率化を図るために設計されています。

03.データ利用

• CXオートメーションは、データを活用し、リアルタイムのインサイトとプロアクティブなエンゲージメントを通じて、顧客満足度とロイヤルティを理解し、向上させます。
• CRMオートメーションシステムは、リレーションシップ管理のためのデータを管理し、多くの場合、販売プロセス、リードジェネレーション、カスタマーサポートのトラッキングに重点を置いています。

04.使用例

• CXの自動化： 購入後の自動調査、パーソナライズされたコンテンツの推奨、フィードバックに基づく積極的な問題解決。
• CRMオートメーション：顧客とのやり取りを記録し、販売段階を追跡し、連絡先情報とアカウント履歴を管理します。

05.成果

• CXオートメーションは、インタラクションをカスタマイズすることで、カスタマー・エクスペリエンス全体を向上させます。
• CRMオートメーションは、顧客関係や販売プロセスの管理効率を向上させます。

CXオートメーションとマーケティングオートメーションの違い

CXオートメーションとマーケティング・オートメーションは、ビジネス・オペレーションを強化するために不可欠な2つの戦略だが、その目的は異なる。

フォーカス

• 主に、顧客満足度、フィードバック、リレーションシップ・マネジメントに焦点を当て、カスタマージャーニー全体を通じて顧客体験の向上を目指す。
• マーケティング・タスクとキャンペーンの効率化に注力し、ターゲットを絞ったメッセージングを通じて、リードの創出、育成、顧客エンゲージメントに注力。

関与するプロセス

• :顧客からのフィードバックの収集と分析、顧客からの問い合わせの管理、顧客サポートとサービスのやりとりの自動化。
• カスタマイズされたマーケティングメッセージを配信するために、Eメールマーケティング、ソーシャルメディア管理、キャンペーントラッキング、オーディエンスセグメンテーションが含まれています。

ツールとテクノロジー

• カスタマー・フィードバック・プラットフォーム、ジャーニー・マッピング・ツール、サービス・オートメーション・ソフトウェアを活用し、カスタマー・インタラクションを最適化する。
• Eメールキャンペーン、CRM統合、アナリティクス用のプラットフォームを採用し、マーケティング活動の管理とパフォーマンスの追跡を行う。

目的

• パーソナライズされた体験を提供し、顧客のニーズに効果的に対応することで、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を目指す。
• 効率的なマーケティング戦略により、コンバージョン率の向上、売上促進、ブランド認知度向上に注力。

成功の測定

• 成功は、顧客満足度、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客維持率によって測定される。
• リードのコンバージョン率、キャンペーンのROI、顧客獲得コストで成功を測る。

まとめると、CXとマーケティングオートメーションはビジネス戦略において重要な役割を果たすが、両者が対象とする顧客エンゲージメントとエクスペリエンスの側面は異なる。

カスタマー・エクスペリエンス自動化の主要要素

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーションは、ビジネスと顧客とのやり取りをスムーズにし、満足度と効率を向上させるために、さまざまな部品を使用する。以下はその主な構成要素である：

1.チャットボットとバーチャルアシスタント

チャットボットとバーチャルアシスタントは、人工知能と自然言語処理を使って、顧客からの問い合わせに即座に対応する。また、パーソナライズされた提案を提供し、リアルタイムで問題を解決する。

これらの自動化されたシステムは、一般的な質問に答えたり、困難なタスクについてユーザーを支援したりするなど、多くのタスクを処理することができる。これにより、カスタマー・エクスペリエンスのプロセスがスピードアップし、全体的な顧客満足度が向上する。

2.セルフサービス・ポータル

セルフサービス・ポータルによって、顧客は以下のことが可能になる：

• 彼らの質問に対する答えを見つける。
• 口座の詳細を確認する。
• 人の手を借りずに仕事をこなす。

オンラインまたはモバイルアプリで利用できるこれらのプラットフォームは、以下を提供する：

• 便利だ。
• 企業との効率的な顧客対応。
• 問題解決とアカウント管理における独立性。

これは、解決時間の短縮とサポートコストの削減につながる。企業は、セルフサービス・オプションを提供することで、自律性と利便性に対する消費者の要求の高まりに対応することができる。

3.パーソナライゼーション・エンジン

パーソナライゼーション・エンジンは、AIアルゴリズムを使って顧客データと行動を分析する。

メリット

• これは、企業がオーダーメイドの体験や提案を提供するのに役立つ。
• 個人の嗜好に合わせることで、顧客エンゲージメントを高める。

どのように機能するのか：

• 嗜好、購買履歴、閲覧パターンなどのデータを分析する。
• コンテンツ、商品、プロモーションを顧客ごとにカスタマイズ。

これにより、顧客はより積極的に参加するようになり、商品を購入する機会が増える。パーソナライゼーションは顧客を幸せにするだけでなく、長期にわたってブランドへの忠誠心を高める。

4.カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマッピングは、顧客のライフサイクル全体を通して、顧客と企業との様々なタッチポイントやインタラクションを可視化し、分析します。これにより、企業はペインポイント、改善の機会、自動化によって全体的なエクスペリエンスを向上できる領域を特定することができます。

顧客がどのように旅をするのかを理解することで、企業はすべてのステップで顧客満足を得るための行動やツールをよりよく組織化することができる。

5.ワークフローの自動化

ワークフローの自動化は、反復的なタスクやプロセスを自動化し、物事をよりスムーズかつ迅速に実行します。手作業をなくし、人的ミスを減らすことで、レスポンスタイムを早め、コストを削減し、サービス全体の質を高めます。

自動化により、企業はシームレスで一貫した顧客体験を確保しながら、より戦略的な活動に集中することができる。

6.データ分析

データ分析では、顧客データを収集、分析、解釈し、顧客について学ぶ、

• アクションを行う。
• が好きだ。
• の傾向がある。

企業はこのデータを使って、十分な情報に基づいた意思決定を行い、プロセスを最適化し、顧客ニーズによりよく応えるためにインタラクションをパーソナライズすることができる。

予測モデリングやセンチメント分析などの高度な分析手法は、組織が顧客が何を求めているかを予測し、改善方法を見つけ、顧客体験を自動化する方法を革新するのに役立つ。

7.オムニチャネル・コミュニケーション

オムニチャネル・コミュニケーションは 、電子メール、ソーシャルメディア、SMS、ライブチャットなど様々なチャネルを統合し、すべてのタッチポイントでシームレスな体験を提供します。これにより、顧客はチャネル間をスムーズに切り替えることができ、ビジネスとの旅を安定させることができます。

このようなコミュニケーション方法は、顧客がどのチャネルを選んでも、組織がパーソナライズされた迅速なサービスを提供するのに役立つ。

カスタマー・エクスペリエンス自動化のメリット

カスタマー・エクスペリエンスの自動化は、企業に多くのメリットをもたらす。顧客維持、業務の様々な側面、顧客とのやり取りを強化する：

01.顧客満足度の向上

• 顧客のニーズに合った迅速なヘルプとソリューションを確実に提供することで、顧客は物事を容易にすることができる。
• 顧客からの問い合わせや問題に対するレスポンスタイムを改善し、解決時間を短縮します。
• 24時間365日体制でカスタマーサポートを提供し、いつでもサポートが受けられるようにします。
• 顧客が独自に解決策を見つけられるよう、セルフサービス・オプションを提供。

02.効率と生産性の向上

• データ入力、スケジューリング、フォローアップ・コミュニケーションなどの反復作業を自動化します。
• ワークフローとプロセスを合理化し、手作業を最小限に抑え、エラーを減らします。
• 既存のシステムやツールと統合し、オペレーションを一元化してコラボレーションを強化。
• ボトルネックを特定し、プロセスを最適化するためのリアルタイムの洞察と分析を提供します。

03.コスト削減とリソースの最適化

• カスタマーサービス業務における手作業の必要性を減らすことで、人件費を削減。
• 人的資源をより価値の高いタスクに再配分することで、資源配分を最適化する。
• 大規模なカスタマーサポートチームの維持に伴うオーバーヘッドコストを削減。
• 合理化されたプロセスと自動化の効率化により、運用コストを最小限に抑えます。
• カスタマーサービスへの投資効果を最大化し、無駄を最小限に抑えることで、ROIを改善します。

04.パーソナライゼーションとエンゲージメントの拡大

• 顧客データを活用し、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた体験を創造する。
• 製品の推奨、情報、オファーは、ユーザーの好みや行動に基づいてパーソナライズされます。
• チャットボットやバーチャルアシスタントのようなインタラクティブな機能を通じて、顧客エンゲージメントを強化する。
• 顧客のニーズや嗜好を熟知することで、顧客ロイヤルティと支持を高める。
• 適切かつタイムリーなコミュニケーションを提供することで、リピート購入と長期的な関係を促進する。

05.競争優位性と差別化

• 企業を卓越した顧客サービスとイノベーションのリーダーとして位置づける。
• 競合他社と比較して優れた顧客体験を提供することで、ブランドを差別化する。
• 一貫したパーソナライズされたインタラクションを通じて、ブランド・ロイヤルティと信頼を築きます。
• 積極的な口コミや紹介によって新規顧客を獲得し、既存顧客を維持する。

カスタマー・エクスペリエンス自動化ツール

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーション・ツールは、人工知能や自動化などのテクノロジーを使用して、企業と顧客との対話を改善する。その目的は、顧客にとって物事をよりスムーズにし、企業が顧客のニーズをよりよく理解できるようにすることだ。

これらのツールは、企業が反復的なタスクを自動化し、貴重なインサイトを収集し、パーソナライズされた顧客体験を提供するのに役立ちます。これにより、ビジネスがより円滑に運営され、顧客との関係を管理できるようになります。

カスタマージャーニー全体を支援し、顧客とのやり取りをより迅速かつ効率的にするために、様々なCXオートメーションソフトウェアが利用可能です。ここでは、検討すべき重要なツールをいくつか紹介する：

1.顧客フィードバックの自動化

顧客フィードバック自動化ツールは、顧客フィードバックの収集と分析のプロセスを簡素化します。これらのツールは、貴重な顧客インサイトを収集し、データ駆動型の意思決定を行い、製品やサービスを継続的に改善するのに役立ちます。

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーションにおいて、これらのツールがどのように機能するのかを紹介しよう：

• 様々なタッチポイントでアンケートを実施し、顧客からのフィードバックを促す。
• フィードバックデータを集計し、改善のための実用的な洞察を生み出す。
• 継続的な最適化のために、カスタマージャーニーにフィードバックループを組み込む。

あるソフトウェア会社は、カスタマー・フィードバック・オートメーションを導入することで、アプリ内アンケートやメールでのリクエストを通じてユーザーからのフィードバックを収集することができる。フィードバックの傾向を分析することで、同社は製品を改善するために何ができるかを特定することができる。そして、顧客をより満足させるための改善に集中することができる。

QuestionProは、企業が顧客アンケートを自動作成・配布し、回答を収集し、リアルタイムのフィードバックを分析できる、人気の顧客フィードバック自動化ツールです。QuestionProを活用することで、企業は貴重なインサイトを収集し、顧客体験を向上させることができます。

2.通知の自動化

通知自動化ツールは、顧客離れに対処する上で重要な役割を果たします。これらのツールを使えば、離脱しそうな顧客に自動的に通知を送ることができ、顧客を呼び戻し、解約率を下げるのに役立ちます。

ここでは、カスタマー・エクスペリエンス・オートメーションにおける通知自動化の仕組みについて説明する：

• データ分析や予測ツールを使って、より積極的に関与する必要のある既存顧客を見つける。
• 手作業なしで、電子メール、テキストメッセージ、またはアプリの通知を通じて、これらの顧客にアラートを送信します。
• 私たちは、お客様が以前どのように行動したか、何が好きか、どのようにやり取りしたかによってアラートをカスタマイズし、より有用なアラートにします。

サブスクリプション・ベースのソフトウェア会社は、通知自動化ツールを使って、パーソナライズされたEメールを顧客に自動送信することができる。これらのメールは、新機能を紹介したり、割引を提供したり、顧客がより関与する必要がある理由を理解するためにフィードバックを求めたりする。

3.電子メールの自動化

Eメールの自動化は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる鍵です。手作業なしで顧客にパーソナライズされたメッセージを送信し、問い合わせに対応し、プロモーションを共有し、価値ある情報を効率的に提供することができます。

ここでは、Eメール自動化ツールの仕組みについて説明します：

• メールの開封率やクリック率を追跡し、メールのエンゲージメントを測定。
• メールコンテンツを最適化し、効果を高めるためのA/Bテストの実施。
• 顧客の行動やトリガーに基づいた自動メールフローの導入。

オンラインショップで会員登録をすると、初回購入時に特別割引コードを記載したウェルカムメールを受け取ることができます。もし、購入せずにカートを放棄した場合は、メール自動送信ツールから再度メールを送信します。

このメールでは、カートに入れたままになっている商品を思い出させ、購入手続きを済ませるよう手助けをしたり、割引を提案したりします。

4.チャットボット

チャットボットは、顧客からの問い合わせに即座に親切な回答を提供し、初期リクエストや簡単なリクエストを自動化するため、現代のカスタマーサービスにおいて非常に重要です。その仕組みは次のとおりです：

• チャットボットは即座に顧客支援を提供し、待ち時間を短縮してタイムリーなサポートを提供する。
• 人間の会話をシミュレートし、より魅力的で自然なインタラクション体験を提供する。
• チャットボットは、顧客からの問い合わせや閲覧履歴に基づいて、関連する製品やサービス、リソースを提案することができる。

5.カスタマーサポートの自動化

カスタマーサポート自動化ツールは、カスタマーサポート業務を円滑にし、エージェントの効率を高めるのに役立ちます。AI技術を使用したこれらのツールは、カスタマーサポートを改善し、質問や問題を迅速に解決します。

彼らがどのようにして卓越したカスタマー・エクスペリエンスを生み出すのかを見てみよう：

• 顧客履歴とコンテキストに基づいて、カスタマーサポートエージェントにリアルタイムで提案を提供。
• AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントを通じて顧客とのやり取りを分析し、パターンや傾向を特定する。
• よくある質問を持つ顧客向けに、自動化されたセルフサービス・オプションとナレッジ・データベースを提供。

電気通信事業者は、AIを活用したサポート・ツールをコールセンター業務に統合することで、顧客からの問い合わせを分析し、顧客サービス担当者に関連するリアルタイムの自動化ソリューションを提案することができる。これにより、コール解決時間が短縮され、顧客サポート体験全体が向上する。

6.顧客セグメンテーションとプロファイリングの自動化

自動化された顧客セグメンテーションとプロファイリング・ツールは、企業が顧客を分類し、各顧客のニーズに合ったパーソナライズされた体験を生み出すのに役立つ。これらのツールは、データを分析し、賢いコンピュータープログラムを使用して、顧客の共通点を発見します。

ここでは、カスタマーサービスをより良いものにするための方法を紹介する：

• 年齢、行動、興味に基づいて顧客を自動的にグループに分ける。
• 顧客グループごとに詳細なプロフィールやペルソナを作成し、彼らの好き嫌いをよりよく理解する。
• 各グループにパーソナライズされたマーケティングメッセージやコンテンツを送信し、特定のニーズに対応する。

小売チェーンは、自動化された顧客セグメンテーションを利用して、購買履歴や嗜好に基づいて買い物客を分類することができる。パーソナライズされたプロモーションやレコメンデーションで特定のセグメントをターゲットにすることで、顧客エンゲージメントとロイヤルティを高めることができる。

なぜQuestionPro CXをCXオートメーションに使用する必要があるのですか？

QuestionPro CXは、カスタマーエクスペリエンス管理を自動化・強化する強力なプラットフォームです。高度なフィードバック収集、AI主導の分析、自動応答ツールを組み合わせることで、企業は顧客のインサイトをリアルタイムで収集、理解、行動することができます。

カスタマイズ可能なダッシュボード、シームレスなCRM統合、拡張可能な設計などの機能により、QuestionPro CXは、企業がカスタマージャーニーの各ステージを効率的かつプロアクティブに最適化することを可能にします。

• 包括的なフィードバック収集：複数のチャネル（アンケート、ウェブ、モバイル）でフィードバックを収集できるため、リアルタイムのインサイトを容易に把握できます。
• AIを活用した分析：AIを使用してフィードバックを分析し、トレンド、感情、重要な問題を検出します。
• 自動アラートとアクション：否定的なフィードバックに対して自動的にアラートを送信し、迅速な対応を可能にすることで、積極的な問題解決を可能にします。
• カスタマイズ可能なダッシュボード：意思決定に必要なカスタマー・エクスペリエンスの指標と傾向を表示する、リアルタイムで操作しやすいダッシュボードを提供します。
• カスタマージャーニーマッピングの強化：カスタマージャーニーをタッチポイントデータでマッピングし、各ステージをより深く理解し最適化します。

QuestionPro CXは、フィードバックの収集、分析、アクションをより迅速かつ洞察的なものにすることで、カスタマーエクスペリエンスの自動化と向上を支援します。

結論

カスタマー・エクスペリエンス・オートメーション（CXA）は、今日のビジネスのあり方を大きく変えます。CXAを利用する企業は、顧客とのやり取りを改善し、プロセスをスムーズにし、業務を効率化することができる。

CXオートメーションは、顧客に合わせたスムーズなカスタマー・エクスペリエンスを提供することで、顧客の満足度を高め、ブランドとの関係をより強固なものにすることを目的としている。ビジネスがデジタル化されるにつれ、CXAを最優先事項とすることは、今日の顧客のニーズを満たすために極めて重要です。

QuestionProは、顧客体験を管理するためのツールを提供します。QuestionProを使用すると、ソーシャルリスニングなどのタスクを自動化し、顧客データを効率的に整理できます。つまり、貴重なデータを収集し、顧客体験を改善し、顧客離れを減らすための洞察を得ることができます。顧客とのつながりを自動化したいなら、QuestionProから始めましょう。

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よくある質問 (FAQ)