カスタマーエンゲージメントとは？
定義カスタマー・エンゲージメントは、ブランドと顧客との間に存在するつながりや相互作用と定義することができる。 エンゲージされた顧客は、ブランドに親近感を持ち、忠誠心を持つ。 彼らは一般的に、そのブランドについてより多く購入し、提唱する傾向があります。 優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）は、カスタマーエンゲージメントを向上させることにつながります。
なぜカスタマーエンゲージメントが重要なのか？
顧客とその利益を維持するために、ブランドは顧客のニーズ、要求、変化する習慣に注意深くなる必要があります。 顧客エンゲージメントは、顧客ニーズに応えるためのコミットメントをチェックし、検証するための一つの真の尺度です。
ギャラップ社の調査によると、完全にエンゲージされた顧客は、23％以上の収益をもたらすという。
それでも納得できないのであれば、今日の顧客中心主義の時代において、顧客エンゲージメントが重要である理由をさらにいくつか挙げてみましょう：
- お客様の成功は、お客様の成功につながります。
- エンゲージされた顧客は、安定した収益をもたらす。
- NPSスコアを高めることができる。
- ブランドの成長と向上をサポートします。
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カスタマー・エンゲージメントの優れた事例をいくつかご紹介します。
素晴らしいカスタマーエンゲージメントを確保するために、多くの時間と費用を費やす必要はありません。 実際には、まず顧客を理解し、クリエイティブになり、そしてプランを練る必要があります。 それでは、カスタマー・エンゲージメントの優れた事例を見てみましょう。
ウェンディーズ
Twitterのフォロワー数は370万人を超え、人々に愛されていることは言うまでもありません。 彼らのTwitterは、皮肉やウィットに富んだ投稿や他のユーザーへのリプライを大量に投稿しています。 WendyのTwitterにつぶやくと、気の利いた会話ができたり、景品やギフトカードをゲットできるチャンスがあります。
出典： www.popbuzz.com
スターバックス
スターバックスは、コーヒー好きのお客様を取り込むために、ユニークな取り組みを始めました。 スターバックス リザーブ ロースタリー アンド テイスティング ルーム」を開始し、お客様にコーヒー鑑定士と交流していただき、新しいコーヒーや珍しいコーヒーを試していただき、新鮮な豆からコーヒーを淹れる様子をご覧いただくという取り組みを行っています。 このキャンペーンは、彼らの巨大な支持を得て、顧客に同社の様々な内部プロセスへのアクセスを許可したため、大成功を収めた。
出典： www.travelmag.com
オールバーズ
カスタマー・エンゲージメントは、販促キャンペーンや景品、広告施策だけではありません。 それは、お客様とのつながりを作ることでもあります。 このつながりは、顧客との関係を築き、信頼と忠誠を得るために重要です。 Allbirdsは、それをうまく実現しているブランドです。 彼らは、天然素材やリサイクル素材を使った靴を生産するシューメーカーブランドで、カーボンフットプリントの削減の一翼を担っていることを確認しています。 ウェブサイトやソーシャルメディアなどのプロモーションを通じて、自分たちのミッションの認知度を高めています。 ブランドの人間性を高めることで、顧客と密接につながることができるのです。
出典： www.reviewtrackers.com
カスタマーエンゲージメントのメリット
ブランドの継続的な成功のためには、顧客エンゲージメントが重要です。 カスタマー・エンゲージメントの主な効果やメリットについて見ていきましょう。
顧客サービスの向上
エンゲージメントの高い顧客がいるのであれば、おそらく顧客に正しくサービスを提供し、そうあり続けるために必要な調査や努力をしているのでしょう。 優れたカスタマーサポートは、顧客エンゲージメントを向上させるため、ブランドはより良いサービスを提供するために常に気を配っています。 顧客エンゲージメント戦略の重要な一翼を担っています。
最近発表された調査によると、71％の顧客がカスタマーサービスに不満があることを理由にブランドとの関係を解消しているそうです。
忠実で長期的な顧客
カスタマーエンゲージメントによって、忠実で長期的な顧客を獲得することができます。 これらの顧客はリピーターであるだけでなく、真の顧客フィードバック、新製品のテスト、ブランドの宣伝など、常に頼りになる存在です。
コスト削減
カスタマーエンゲージメントがあれば、カスタマーリテンションは容易になります。 新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べ、5倍のコストがかかると言われており、これはコスト面で非常に重要なことです。 短期的な利益に目を向けるよりも、時間と労力を費やして長期的な関係に投資したいのでしょう。
もっと詳しく見る顧客エンゲージメントの構築を成功させるための5つのヒント
顧客エンゲージメント調査
カスタマー・エンゲージメントがブランドの成功の中心であることがわかった今、それを測るための調査は不可欠だと思われます。 ここでは、顧客エンゲージメント調査を実施することで得られる主なメリットや効果について見ていきましょう。
顧客サービスの向上
顧客は接客態度が悪いために離反してしまうかもしれませんし、自分もそれに全く気づいていないかもしれません。 複数の優先順位がある場合、このようなことが起こる可能性は大いにあります。 お客様を対象にしたオンライン調査で、それが事実かどうかを知ることができます。 質の高いカスタマーサービスを提供することは、ロイヤルカスタマーの創出と継続の鍵です。
率直な感想を集める
お客様からフィードバックを募れば、お客様はそれを与えてくれますし、多くの場合、ありのままを伝えてくれるでしょう。 正直なところ、プロセスを軌道に乗せるためには、厳しいフィードバックが必要な場合もあります。 恐れずに、お客様に声をかけ、フィードバックを求めてください。 お客様との対話を増やす。
気遣いを示す
ほぼすべてのブランドが顧客調査を実施しています。 これは最初の段階に過ぎず、次に来るのは、おそらく最も重要な要素である、収集したデータをもとに行動することです。 消費者の声を製品の変更、サービスの改善に活用し、消費者の声を積極的に変化に活かしていることをアピールする。 行動でお客様に気遣いを示す。 を向上させるのにも大いに役立つことでしょう。
顧客満足度
や顧客ロイヤリティの向上に貢献します。
ブリッジギャップ領域
また、自分では気づいていない、調べる必要のある領域があるかもしれません。 これらは、製品のパッケージ、配送、サービスなど、その他の要素も含まれます。 カスタマージャーニー お客様から「これはちょっと…」と言われることが多いのです。 お客様にお聞きすることで、これらの手段を特定し、改善に向けて取り組むことができます。
どうすれば
クエスチョンプロCX
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