カスタマー・ヘルス・スコアは、企業のアカウントの健全性を評価し、顧客の成功を確保するために非常に重要な指標である。
グローバルな市場競争が過熱する中、企業は顧客との強固で長期的な顧客関係構築の価値をますます実感している。顧客とのインタラクションやエクスペリエンスのあらゆる側面に関する実用的な洞察力を持つカスタマー・ヘルス・スコアは、このプロセスにおける強力なツールです。
企業は、主要業績評価指標を評価し、複数のタッチポイントからデータを収集し、加重採点モデルを使用することによって、顧客基盤の健全性を正しく分析し、開発すべき領域を特定することができる。
この記事では、顧客重視の文化とチェンジ・マネジメントのスペシャリストであるグレギー・ヴァルブエナが、顧客の健康状態に関してポジティブなスコアを獲得するために考慮しなければならない最も重要なポイントをいくつか紹介してくれる。
カスタマー・ヘルス・スコアとは何か？
カスタマー・ヘルス・スコアは、企業が顧客の全体的な幸福度や満足度を評価するための指標である。これは、顧客と企業との関係を定量的に概観するもので、顧客が受け取る製品やサービスに対する満足度やエンゲージメントを反映する。
個々のユーザーおよび／またはアカウントのカスタマー・ヘルス・スコアを設定、監視、対応することで、カスタマー・サクセス・マネージャーは、リスクが増大する前にそれを認識し、低減することができます。
健康診断では、病気を予防し、主な危険因子を発見するための重要な情報を得るための一連の検査を行うことができる。
顧客の場合、私たちが顧客の健康状態について語るとき、定期的に見直さなければならない変数を指す：
- 健康的： 更新と追加販売に関するより良い予測を得るため。
- 不健康：脱退のリスクを評価する。
どちらのポイントも、私たちを行動計画へと導き、カスタマー・ヘルス・スコアは、私たちが顧客とどのような関係にあるのかを知り、顧客をどこに連れて行きたいのかを決定する強力な道具となる。
多くの疑問はここから始まる。
- 健全な顧客とは？
- 顧客のヘルススコアを測定するには？
- カスタマー・ヘルス・スコアの算出方法
- なぜ顧客の健康を心配するのか？
カスタマー・ヘルス・スコアが高ければ高いほど、顧客は満足し、忠実であることが多い。対照的に、スコアが低い場合は、顧客離れを防ぐために対処しなければならない潜在的な問題を示唆している可能性がある。
カスタマー・ヘルス・スコアを定期的にモニタリングし、評価することで、企業はプロアクティブで顧客中心主義を維持し、顧客との健全かつ長期的な関係を確保することができる。
健全な顧客とは？
健全な顧客とは、あなたの製品やサービスのおかげで、彼らのビジネス目標を成功裏に達成する道を歩んでいる顧客のことである。従って、彼らは製品を適切に使用し、彼らの期待に応え、その使用のエキスパートになり、高い満足度指数を持つ。
私たちは皆、このような顧客を持ちたいと願っているが、これは魔法の杖や偶然で実現するものではなく、日々の努力の積み重ねである。顧客を健康にするにはいくつかの要因がある：
- 満足している：受け取った製品やサービスに満足している。
- 熱心： 提供物を積極的に利用し、交流する。
- 忠誠心：リピーターや長期的なコミットメントを示す。
- 責任感がある： フィードバックを提供し、会社とコミュニケーションをとる。
- 収益性が高い： プラスの収益を生み出し、費用対効果が高い。
- 支持者： 口コミでブランドを広める。
- 苦情が少ない：問題や苦情が少ない。
- 更新/再購入：定期購入の更新や商品の再購入をする。
- 高い定着率： 長期にわたって会社にとどまる。
- 紹介元： 新規顧客を紹介する。
カスタマー・ヘルス・スコアの算出方法は様々であり、各企業が最も価値があると考えるカスタマー・ヘルス・スコアの指標によって異なるため、ほぼ一意である。
カスタマー・ヘルス・スコアの測定方法
本番の前に、私たちは何を定義しなければならないか、つまり、クライアントが放棄するずっと前に警告してくれる兆候とは何かを定義しなければならない。つまり、それを実行に移すための意図、思考、知覚を見つけるのである。顧客健康管理パネルを構築するために参照として使用できるいくつかのポイントがあります：
- 予算
これは、製品の採用率と使用率という2つの要素に関係している。顧客は製品の機能をフルに活用しているか？
- 使用可能
トレーニングに投資する顧客は、自律的であること、ベストプラクティスを取り入れること、知識を強化することに関心があることを示しているからだ。
- サポート
このリソースの使用頻度も、クライアントとのアクションプランの確立に焦点を当てるための興味深いデータとフィードバックを与えてくれる。同じ質問をするために電話していませんか？製品に関する知識や自主性の欠如を示しているか？予想以上に失敗が多いか？
- 満足度
カスタマー・サクセスとカスタマー・エクスペリエンスは深く結びついている。この2つが連動すれば、より良い結果が得られる。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）の測定と顧客との価値ある相互作用に関連する指標は、ブランドとの肯定的な結びつきとオンボーディング・プロセスからのカスタマージャーニーを通じた認知を決定する重要な情報である。
- 財務の健全性
顧客の支払い行動。請求書を期日通りに支払う顧客は、貴社の製品やサービスに対して何らかの不都合を抱えたくない顧客であり、支払いのために予算を使い果たすこともない。
リスクを軽減し、行動を起こすことができる結果を求めていることを忘れてはならない。したがって、組織でモデル化できるようにするための提案は、リニューアルの基準点として取り上げるポイントを具体的にし、日常業務でこのダッシュボードをどのように活用できるかを明確にすることである。
顧客の健康状態を可視化できるような、シンプルで判断しやすい測定システムを維持し、さらに、顧客成功の戦略を改善するために新たな関連データで改良できるよう、柔軟性を持たせる。
カラーコード、トラフィックライトタイプ、または範囲内の値に基づく数値は、この顧客の健康のスコアリングシステムに最も一般的に使用されます。市場には、コントロールパネルを作成できる無料および有料のツールが多数あります。実質的にカスタマー・サクセス・チームが手元にこのリソースを持てるように、それらを上手に使えるようにしましょう。
カスタマー・ヘルス・スコアの3つの鍵
顧客健全性ダッシュボードを確立するプロセスには多大な労力を要するが、顧客成功戦略の源泉として、短期的なメリットはそれに見合うものである。
モチベーション、測定、モニタリングがこの実践の基礎を作り、営業、更新、マーケティング、カスタマーサクセスの各チームにとって重要なツールとなることは間違いない。
- モチベーション
目的とは、これらのデータに意味を与えるものであり、アカウント・チームを観察し、行動を起こすための内省へと導くものである。行動を起こさなければ、ボードは何の役にも立たない。
クライアントが健康であれば、再生と成長に向けて行動する。そうでない場合は、その状態を改善するための改善計画に向けて行動する。
- 測定
指標情報は、効率的で、十分で、タイムリーでなければならない。この3つのパラメータから外れた指標は、クライアントヘルスダッシュボードを時代遅れのものにしてしまう。完璧を求めず、このデータを別の立場から現場に備え、アカウント・チームやクライアントと接する貴社のアクターのより良いマネジメントを促進するために活用しよう。
- モニタリング
進捗状況を定期的に評価する。リズムは誰よりもあなたが知っている。離脱につながるサプライズを避けるためにチェックポイントを明確にし、その情報を将来の顧客行動の予測に役立てましょう。
結論
カスタマー・ヘルス・スコアは、顧客満足度、ロイヤルティ、成功を重視する企業にとって不可欠な指標です。カスタマー・ヘルス・スコアは、データ主導の意思決定、リソースの配分、継続的なモニタリングを通じて、企業が顧客中心の戦略を維持し、ビジネスの成長を促進し、今日の変化する市場において競争上の優位性を確立することを可能にします。
カスタマー・サクセスは決して終わることのないものであり、そのためにコントロール・パネルが強力な道具となり、1つのページで初期診断ができる。
