優れたリーダーや製品・サービスのイノベーターが、顧客のペインポイントについて語り、どのようにそれに対処し、解決しようと努力しているかについて話しているのをよく見かけるだろう。
しかし、少なくとも一度は、カスタマージャーニーにおけるこれらのペインポイントとは何なのか、なぜこのような人たちがペインポイントについて話しているのか、自問自答したことがあるだろう。
顧客のペインポイントとは何か？
基本的な用語で言えば、カスタマー・ペイン・ポイントとは、顧客が直面している問題や課題のことであり、顧客が解決策を求めるかなり根強い問題である。 インターネットで調べてみると、これらのペイントポイントは主に4つの分野に分類されている：
- 財務上の痛点。
- プロセスのペインポイント
- 生産性のペインポイント
- 痛点をサポートする。
ファイナンシャル・ペイン・ポイントとは、割高な商品やサービス、不明瞭な支出など、顧客が抱える可能性のあるお金に関する問題である。
プロセス・ペイン・ポイントとは、時間のかかる作業や複雑な方法など、顧客が日常生活のプロセスに対して抱えている問題のことである。
生産性ペインポイントとは、合理化された経験や、時間やリソースが適切に活用されない効率性の欠如によって、顧客が遭遇する問題のことである。
サポート・ペイン・ポイントとは、混乱したタスクやプロセス、ガイダンスの欠如など、顧客が必要とする支援がないと感じるような問題である。
顧客の痛点を理解する
これらの様々なカテゴリーを理解することは、これらの問題のいくつかに対処している見込み客に対して、自社とソリューションの位置づけを検討するのに役立つ。
また、見込み客がカスタマージャーニーを進んでいく過程で、どのようにそのニーズに応えていくべきかについての有益な情報を提供することもできる。
既存顧客を相手にしている場合、彼らがどのような痛みを感じているかを判断することは、解約を減らす効率的なソリューションを開発するのに役立つ。
顧客のペインポイントを理解することは、征服するための山場のように思われがちだが、適切なツールとアプローチがあれば、思ったよりもずっと簡単だ。 ペインポイントを最もよく理解するために、以下のツール／アプローチのすべて、またはいずれかを組み合わせて導入することができる。
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顧客調査とアンケートの実施
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オンライン・ブランド・トラッキングによるソーシャルリスニングのためのツールの導入
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顧客の声を聞くためにライブメディア（チャット、電話）を設定する。
顧客の痛点を特定することは継続的なプロセスであり、痛点を特定するシステムが強固であればあるほど、痛点に対処し、解決することが容易になることを心に留めておいてほしい。
顧客のペインポイントを継続的に特定するために、以下のソリューションを導入することができます：
- 定性的顧客調査– 聞く！ 顧客に自由形式の質問をすることは、根本的な痛点を理解する最良の方法のひとつである。 当社の製品やサービスをどのくらいの頻度でお使いですか？「週に1回」、「月に1回」、「数ヶ月に1回」、「めったにない」などがよい選択回答です。 これにより、御社のマーケティングやオペレーションの改善に役立つ定量的なデータがチームに提供されます。
- 対面／オンライン・ライブ・ワークショップ– 人々に（物理的／仮想的に）部屋に集まってもらい、話してもらえば、彼らが日常生活で経験するペイント・ポイントの細かなディテールを得ることができる。
- レビュー– 顧客が投稿しているレビューに常に目を配ること。オンライン上の言論の自由が発達した現代では、人々は自分の経験を率直にレビューで表現する。 レビューサイトの中には、自社の製品やサービスが顧客のニーズにどのように応えたかを即座に確認できるよう、長所と短所のセクションを設けているところもある。
- 営業チームと話す– 営業チームは、顧客と頻繁に連携しているため、顧客を理解するのに役立つ素晴らしい資産だ。 同僚が取引を完了するたびに、あなたが解決できるようなトラブルや問題がそこにあることはよくあることだ。 あなたのグループと会話し、あなたの顧客があなたのアイテムや管理についてどのように言うかを理解する。 彼らは彼らを軽蔑しているのだろうか？ 候補者は特定されたのか？ 費用について言及したか？
結論と解決策
私たちQuestionProは、以下のような幅広い製品を通じて、お客様がこれらの顧客ペインポイントを特定するソリューションを展開するお手伝いをいたします：
タッチポイントベースのフィードバック収集、クローズドループフィードバック対応、カスタマーレビューのオンライン投稿ソリューションなどを実現するカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム。
フォーカス・グループ、1対1のインタビュー、調査やその他多くのソリューションを利用した質的・量的調査を実施するためのコミュニティ・プラットフォームです。 私たちにご連絡いただければ、顧客の痛点を特定し、最終的に可能な限り最善の方法でその痛点に対処するお手伝いをいたします。
QuestionPro CXでは、組織内のカスタマージャーニーを監視するための最高のツールを提供しています。 お問い合わせはこちら より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために、ぜひチームを組んでお手伝いさせてください。
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著者アンモル・サヘティヤ
