ビジネスの成功は効果的なコミュニケーションにある。単に話すだけでなく、適切な言葉を適切な耳に届けることが重要です。そこで、コンタクト・ストラテジーの出番となるのです。
顧客接点戦略とは、ビジネスが人々とどのように会話するかのゲームプランのようなものである。それが顧客であれ、潜在顧客であれ、他の誰であれ、優れた戦略を持つことは、それらの会話を効果的なものにするのに役立つ。
なぜなら、数人であろうと数千人であろうと、あなたの人脈は、あなたの全体的なマーケティング・セールス計画において大きな役割を果たすからです。これは、あなたのビジネスゴールとセールスやマーケティングの動きを一致させるのに役立ちます。すべてがスムーズに連動するようになるのです。
このブログでは、それが何であるかを説明し、勝つための戦略を立てるための重要な要素を探ります。
コンタクトとは？
コンタクトとは、簡単に言えば、あなたの会社がコンタクトを取れる相手のことです。企業は、Eメール、電話、ソーシャルメディアを通じて顧客と接触することができます。あなたの会社が販売したり、ソーシャルメディアで関わったりする相手です。
あなたは、名前や連絡先などの連絡先情報をスプレッドシートで管理したり、CRM（顧客関係管理）ソフトウェアシステムを使って管理したりします。キャンペーンを実施してリードを生み出したり、セールスが発生したときにCRMに名前を追加したりすることで、この情報を収集することができます。
しかし、接触できる人たちのリストを手に入れたら、次のステップは、それらの関係を処理するためのコミュニケーション戦略を立てることだ。
コンタクト戦略とは何か？
コンタクト戦略とは、顧客や潜在顧客とどのように話し、どのようにつながるかを計画することです。しかし、それだけではありません！優れた戦略は、マーケティング、セールス、そして顧客を最高にハッピーにするための大きな計画のベースとなる。
コミュニケーション戦略を立てる際には、あなたのコンタクトがどこから来ているのか、彼らがどのようにあなたのビジネスと接するのが好きなのか、そして最も重要なのは、彼らにアプローチする最善の方法を見つけ出すことだ。
顧客と接触する目的は、あなたのビジネスとの全行程を通じて、さまざまなグループの顧客に素晴らしい顧客体験を提供することだ。適切なコンタクト戦略をとれば、新規顧客を獲得し、より多くの商品を販売し、顧客を満足させ、大ファンにすることができる。
結局のところ、強力な顧客接点戦略は、顧客との理解のために夢見ることと、実際にどのように顧客と話すかを結びつけるものである。いつ、なぜ、何を顧客や潜在顧客に伝えるのかを決めるのだ。さらに、この戦略によって、セールスやマーケティングの話をテストし、理解し、改善することができる。
なぜ強力なコンタクト戦略が重要なのか？
では、なぜコミュニケーションのための強力な計画を持つことが重要なのか、そして、それがあなたのビジネスにとってどのようにゲームチェンジャーとなりうるのかについて、掘り下げてみよう。
持続的な関係を築く
コンタクト戦略とは、人間関係を構築するものだと考えてください。コンタクト戦略は、顧客をよりよく理解し、顧客の言葉を話し、単なる取引を超えたつながりを生み出すのに役立つ。理解され、大切にされていると感じれば、顧客はより長く付き合うようになる。
顧客ロイヤルティを高める
ロイヤルティは単なる言葉ではなく、企業にとって宝物です。強力な戦略によって、あなたのメッセージは確実に正しい音になります。満足した顧客は、忠実な顧客となる。その顧客は、あなたのブランドを信頼し、さらに良い評判を広めてくれるのです。
リピーターを増やす
行きつけのカフェがいつもの注文を覚えているのを想像してみてください。それがコンタクト戦略の魔法だ。顧客の目に留まり続けることで、顧客が何度もあなたを選ぶ可能性が高くなるのです。リピート・ビジネスとは、単に売ることではなく、習慣を作ることなのだ。
無言の別れを防ぐ
徐々に遠ざかっていく友人を持ったことがあるだろうか？連絡を取り合わなくなると、企業もそのような経験をすることがある。強力な戦略は、無言の別れを防ぎます。定期的で有意義なコミュニケーションは、あなたのビジネスが常に注目され続けることを保証し、消費者が気づかないうちに離れていく可能性を減らします。
パーソナライズされた体験を創造する
特にビジネスの世界では、1つのサイズがすべてに当てはまるわけではありません。よく練られたコンタクト戦略によって、メッセージをカスタマイズすることができます。それは、顧客一人ひとりとパーソナライズされた会話をするようなものです。あなたが顧客のニーズを理解し、その体験を大切にしていることを示すことができるのです。
顧客接点戦略を構築するための重要な要素。
コミュニケーションは、成功するビジネスの核心である。単に話すだけでなく、適切なメッセージを適切な人々に届けることが重要です。これを効果的に行うために、ビジネスには確かなコンタクト戦略が必要です。そこで、成功する戦略を立てるための重要な要素を分解してみましょう。
1.顧客を知る
既存顧客に適切なメッセージを効果的に届けるためには、その顧客がどのような人たちなのかを理解する必要があります。顧客情報は、デモグラフィック、価値観、行動によってグループ化するなど、さまざまな方法で整理することができます。例えば、顧客との付き合いの長さやニーズなど、意味のあるカテゴリーに分類するのです。
2.目標の概要
その前に、戦略の明確な目標を設定することが重要である。これらの目的は3つのカテゴリーに分類される：
- 事業目標（利益成長や市場シェアの拡大）
- マーケティング目的（売上やブランド認知の向上）
- コミュニケーション目的（消費頻度の増加または家庭への浸透）
目標を知ることは、コンタクト戦略の計画、実行、成功の測定に役立ちます。
3.カスタマージャーニーを理解する
カスタマージャーニーは必ずしも一直線とは限りませんが、さまざまな段階における顧客とあなたのビジネスとの関わり方をマッピングすることは非常に重要です。このエクササイズは、顧客の視点を理解し、コミュニケーション・ニーズを特定し、異なる顧客タイプにコンタクト戦略を合わせるのに役立ちます。
4.コミュニケーション・ガイドラインの確立
さまざまなコミュニケーション・チャネルをいつ、どのように使うかを明確にする。目標は、消費者と強い関係を築くことです。そのため、消費者と接触する際のルールを設定する。効果的な接触ルールは、さまざまな顧客セグメント、さまざまなオファー、場所、コミュニケーションチャネル、アウトリーチの頻度などの要素を考慮することができる。
5.測定原理を定義する
コンタクト戦略の成功をどのように測定するかを明確にする。測定の枠組みを設定し、顧客維持率、顧客一人当たりの訪問数と注文数、売上、クロスセールス、紹介数、応答率、顧客生涯価値など、追跡すべき主要な指標を決定する。
これら5つの要素に焦点を当てることで、単なるコミュニケーションではなく、消費者とのつながりを強化し、ビジネス目標の達成に役立つ戦略を構築することができる。それは、効果的なコミュニケーションの世界を案内するロードマップを持つようなものだ。
QuestionProでコンタクト戦略を最適化する
QuestionPro（クエスチョンプロ）は、多機能なアンケート・リサーチソフトウェアのプラットフォームで、企業が情報を収集し、コンタクト戦略を強化することを支援します。ここでは、QuestionProをどのように活用し、戦略を管理・改善できるかをご紹介します：
01.包括的なフィードバックの収集
QuestionProのアンケートツールを使用して、コンタクト顧客から詳細なフィードバックを収集しましょう。この貴重な情報は、顧客の好み、ニーズ、感情に関する洞察を提供します。
02.戦略的洞察のためのデータ分析
QuestionProのデータ分析ツールを活用して、アンケートの回答から実用的な洞察を抽出します。パターンや傾向を特定し、コンタクトアプローチを改善するための戦略的な意思決定に役立てることができます。
03.コミュニケーション努力のパーソナライズ
アンケートデータを活用して、コンタクトとのコミュニケーションをパーソナライズしましょう。個人の嗜好に基づいてメッセージややり取りを調整し、より魅力的で適切なエクスペリエンスを実現します。
04.フォローアップの自動化
QuestionProの自動化機能を使用して、連絡先にタイムリーなフォローアップメールやリマインダーを送信します。これにより、継続的なコミュニケーションを維持し、連絡先に最新情報やプロモーションをお知らせすることができます。
05.重要な連絡先情報の取得
アンケートには、メールアドレスや電話番号などの重要な連絡先を収集するための質問を盛り込みましょう。この情報は、パーソナライズされた直接的なコミュニケーションを開始するための基盤となります。
06.顧客関係管理との統合
顧客関係管理（CRM）システムとの強力な統合により、QuestionProは連絡先情報とアンケートの回答を同期することができます。この統合により、連絡先とのインタラクションの管理と追跡が合理化されます。
これらの機能をコンタクト戦略に組み込むことで、QuestionProはフィードバックを収集し、よりパーソナライズされた効果的なコミュニケーションプランを作成するための貴重な味方となります。このアプローチは、コンタクトとのつながりを強化し、コンタクト戦略の全体的な改善に貢献します。
結論
よく練られたコンタクト戦略は、成功するビジネスにとって効果的なコミュニケーションの礎となるものです。それは、企業が現在の消費者や潜在的な消費者とどのように交流するかのゲームプランとなる。
コンタクト戦略の本質は、コンタクトの発信源、コンタクトがどのようにビジネスに関与することを好むか、コンタクトに到達するための最も効果的な方法を理解することにある。
さらに、QuestionProのようなツールを統合することで、コンタクト戦略をさらに強化し、最適化することができます。この多用途のアンケートおよびリサーチソフトウェアプラットフォームは、企業が包括的なフィードバックを収集し、戦略的洞察のためにデータを分析し、コミュニケーション活動をパーソナライズし、フォローアップコミュニケーションを自動化し、重要な連絡先情報を取得することを可能にします。
QuestionProを活用することで、企業はコンタクト戦略を強化し、コンタクトとのより強いつながりに貢献することができます。それは最終的にコミュニケーションプランの全体的な改善につながります。詳しくはQuestionProにお問い合わせください！
