カスタマー・エクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の関連性はよく知られている。従業員のエンゲージメントが顧客の満足につながることは、調査によって一貫して示されている。トータル・エクスペリエンスに対する総合的なアプローチを認識し、採用している企業は、社内の連携に有利な立場にある。
この考え方を活用することで、企業はより高い収益、利益、顧客や従業員の満足度といったポジティブな結果を達成する可能性を高めることができる。では、どうすればこのアプローチを活用できるのだろうか？
このブログでは、トータル・エクスペリエンスとは何か、その利点は何か、そしてそれをどのように戦略に取り入れることができるかを説明する。
トータル・エクスペリエンスとは何か？
トータル・エクスペリエンス（TX）とは、顧客、従業員、ユーザー、パートナーなど、ブランドに関わるすべての人の全体的な体験を向上させようとするビジネス・アプローチである。
TXは、特定の製品やプラットフォームに焦点を当てるのではなく、顧客や従業員の間で積極的に共有されるインタラクションを促進するビジネス戦略と考えることができる。すべての体験をひとつにまとめるのではなく、それぞれの体験をユニークなものに保ちながら、異なる機能間のコラボレーションを向上させることを目的としている。
従業員体験と顧客体験を統合することで、組織はそれぞれが他方にどのような影響を与えるかを洞察することができる。それは、両者の相互作用を理解し、実施可能な具体的行動と改善を特定することである。
例えば、従業員のトレーニングを強化することで、卓越した顧客サービスを確保し、最終的に顧客の態度や行動を形成することができる。
トータル・エクスペリエンスは新しい概念として描かれている。しかし実際には、世界のトップ企業は長い間、顧客志向、従業員エンゲージメント、デジタル化を組み合わせることで、自社のビジネスを市場平均をはるかに上回るレベルに引き上げ、他社が到達するのが難しいレベルに位置づけてきた。
トータル・エクスペリエンスの要素？
組織のトータル・エクスペリエンスには、個人の役割や会社とのつながりに関係なく、部門を超えたすべてのデジタル・インタラクションが含まれます。4つの分野を統合し、統一された卓越した共有体験を実現します。
01.カスタマー・エクスペリエンス（CX）
カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）とは、顧客が何かを購入した当初から、購入中、購入後に至るまで、ブランドと顧客がどのようにつながるかを示すものである。主な目的は、顧客が自分のやりたいことをコントロールできると感じさせることである。
- ブランドとの旅は、顧客が初めてそのブランドを知ったときから始まり、購入、購入後の段階を経る。
- 良い顧客体験とは、顧客がブランドを気に入り、満足し、また買いに来てくれることを意味する。
顧客に良い体験をしてもらうために、目を光らせるべき重要な満足度指標をいくつか紹介しよう：
- 使いやすくする
- 親切なカスタマーサポート
- パーソナライズド・マーケティングの活用
- ブランドとの交流がスムーズで、良い印象を残すようにすること。
顧客にとってポジティブな体験を創造するということは、こうしたことに気を配るということであり、それが顧客のブランド・ロイヤルティや再来店につながる。
02.従業員体験（EX）
従業員経験とは、入社から退社まで、従業員が経験するすべてのことを指す。その目的は、従業員が職場でうまく働き、幸せになることを支援することである。
- ツールとサポート： 従業員に仕事に必要なものを与える。
- キャリアアップ：専門能力開発の機会を提供する。
- ポジティブな環境： 従業員が生き生きと働ける雰囲気をつくる。
従業員が良い経験をすれば、より幸せになり、より良い業績を上げ、より長く働き、より忠誠心を感じるようになる。
素晴らしい従業員体験のために重要なこと
- 明確なコミュニケーション： 全員がお互いを理解していることを確認する。
- キャリアの機会： 社員のキャリアアップを支援する。
- バランスの取れた生活：仕事とプライベートの時間のバランスをサポートする。
- 表彰：従業員を評価し、報酬を与える。
- ポジティブな文化：友好的で協力的な職場を奨励する。
このようなことに注力することで、従業員の全体的な経験値が向上し、長期的には生産性が高く、幸せで、献身的なチームとなる。
03.ユーザーエクスペリエンス（UX）
ユーザー・エクスペリエンスとは、製品、サービス、ウェブサイト、アプリを利用する際に、人々がどのように感じるかということである。その目的は、この体験を簡単で、素早く、楽しいものにすることである。ユーザーが楽しい時間を過ごせれば、よりハッピーになり、より夢中になり、製品やサービスが望むことをしてくれる可能性が高まります。
良いユーザー体験のために：
- 簡単なナビゲーション：ユーザーが簡単に操作できるようにしましょう。
- レスポンシブデザイン：さまざまなデバイスやスクリーンでうまく動作するようにします。
- 明確なコンテンツの提示：情報をわかりやすく提示する。
ポジティブなユーザーエクスペリエンスは、ユーザーをハッピーにし、より巻き込み、行動を起こす可能性を高めます。そのため、簡単なナビゲーション、レスポンシブデザイン、明確なコンテンツはすべて、優れた全体的なユーザー体験を生み出すために連動します。
04.マルチ・エクスペリエンス（MX）
マルチ・エクスペリエンスとは、ユーザーにとってスムーズでつながりのあるものにすることだ。それは、さまざまなタイプの人々と交流するための適切な方法を理解することを意味する。
MXは、ウェブサイト、モバイルアプリ、チャットボット、AR、VRなど、複数のタッチポイントを結びつけるデジタルウェブを作るようなものだ。その目的は、ユーザーがデバイスやチャネルを切り替えても、途切れたり混乱したりすることなく、シームレスな体験を提供することだ。簡単に言えば
- つながるためのさまざまな方法：人々はウェブサイトやアプリなど、さまざまなものを使ってブランドとつながる。
- すべてが一緒に機能するMXは、ユーザーがさまざまなデジタル機器を簡単に切り替えられるように、すべてがきちんとまとまるようにしたいと考えている。
マルチエクスペリエンスは、デジタル世界を動き回るユーザーにとって、すべてをつなげ、スムーズにする賢い方法だ。
トータル・エクスペリエンスの利点
トータル・エクスペリエンス戦略を採用する組織は、単に顧客を満足させるだけでなく、いくつかの重要なメリットを得ることができる。重要な利点のひとつは、ブランド・ロイヤルティの向上である。
顧客からのフィードバックを積極的に活用し、製品を改善し、一貫したブランドイメージを維持することで、企業はポジティブな印象を与えることができ、ロイヤルカスタマーの増加につながります。TXはまた、さまざまなインタラクション・ポイントで一貫したメッセージを発信することで、企業がより記憶に残る存在になることにも貢献する。
チームワークと障壁の打破
TXはステロイドを使ったチームワークのようなものだ。カスタマー・エクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、ユーザー・エクスペリエンス、マルチ・エクスペリエンスなど、企業のさまざまな部分の間にある通常の壁を取り払う。全員が互いのニーズを理解し、透明性を持って協力し合えば、すべてがスムーズになる。
チームワークの特典：
- 誰もがよく話し、理解し合う。
- 物事はより効率的に進められる。
- 人は協力し合うことで、より良い解決策を導き出す。
新たなアイデアを生み出す
TXはビジネスだけでなく、創造性の温床でもある。従業員、顧客、ユーザーがそれぞれの考えを共有できる場を設ける。通常の垣根を取り払うことで、さまざまなアイデアを混ぜ合わせることができ、クールで新しいものを一緒に考え出す文化が生まれます。
創造性を高める：
- 誰もが自分の考えを1つの場所で共有できる。
- 社内のさまざまな部署の人間がアイデアを出し合う。
- 問題を解決し、新しいことを考え出すには素晴らしい方法だ。
幸せな従業員、より多くの仕事
TXは従業員にとって朗報だ。従業員が社内のツール（より優れたコンピューター・プログラムなど）をスムーズに使用し、すべての仕組みがわかっていれば、従業員は自分の仕事に満足感を覚えます。この良い感情は、従業員が最高の仕事をする可能性が高くなることを意味し、誰もが生産的である文化を作り出します。
従業員のハピネス・ハック
- 職場で使いやすいツールとシステム。
- 物事の仕組みを全員が理解できるようにするトレーニング。
- 皆の頑張りを認め、サポートする。
人々はあなたを信頼し、他の人々に伝える
トータル・エクスペリエンスとは、あなたの会社について初めて聞いたときから、助けが必要になったときまで、一貫して人々に良い経験を与えることである。それは信頼を築きます。信頼があれば、顧客はいつまでもその会社に留まり、あなたの会社を他の人に勧めるようになります。
信頼構築の一手：
- 常に顧客の経験をポジティブなものにする。
- 顧客がサポートを必要としているときに、迅速かつ親切に対応すること。
- 顧客一人一人に特別感を与えるようなことをする。
人々に正しく接することで、より多くのお金を稼ぐ
TXは、プレイリストをパーソナライズするようなものだが、ビジネスでは違う。御社が顧客一人ひとりを個人として扱うことは、Win-Winの関係につながります。人々はそれを好み、調査によれば、彼らはより多くの支出を厭わない。TXを使うことで、企業は顧客一人ひとりを大切にし、幸せな気分にさせることができるのです。
金儲けの手口
- 各顧客の好みに応じて変えていく。
- それぞれの顧客が望むような支援を提供する。
- 顧客を満足させることで、顧客はその場に留まり、より多くの消費をしてくれる。
トータル・エクスペリエンス・アプローチの主なステップ
TXの道を歩むということは、ブランドを高めるために戦略的な動きをするということだ。まずは自分のビジネスをよく見ることから始めよう：
- 人々はあなたのブランドをどう思っているのか？
- 物事はスムーズに進んでいるか？
- あなたのブランドは、そのミッションとビジョンに合致しているだろうか？
これらの質問は、大きな変化のための舞台を整えるのに役立つ。
あなたのブランドの立ち位置を把握する一方で、次のステップは、そのブランドをどこに持っていきたいかを大きく夢見ることです。チームリーダーと一緒になって、あなたのブランドがどのようなブランドとして知られるようになりたいかを想像してください。
全員が行動できる計画を立てるチーム間の壁を取り払い、シームレスに連携することが重要です。トータル・エクスペリエンス戦略を活用することで、ビジネスが一体となり、顧客体験がスムーズにつながる。
トータル・エクスペリエンスの旅を始めるための重要なステップを紹介しよう：
- あなたのブランドをチェック 人々があなたのブランドについてどう考えているかを見てみましょう。うまく機能していることを確認し、ブランドがミッションやビジョンに合致しているかをチェックしましょう。
- あなたのブランドに大きな夢を： 将来について考え、ブランドをどのように有名にしたいかを決めましょう。チームリーダーと協力して、あなたのアイデアを実行可能な計画に変えましょう。
- チームワークを高める 率直に話し合うことで、チーム間の壁を取り払う。各チームで計画を共有し、全員がブランドを改善する方法を知る。
- 従業員を大切に： TX戦略を使って従業員の経験を向上させよう。マーケティングを通じて従業員がサポートされていることを示し、会社の見栄えを良くし、業績を向上させる。
- 顧客について考える： 幸せな従業員が幸せな顧客を作る。約半数の人が友人や家族からの推薦と同じくらいレビューを信頼しています。
- クローズド・ループ・フィードバックに必ず従うこと：重要なシステムとの連携は、顧客や従業員からのフィードバックに基づいてアクションを起こすクローズド・ループ・プロセスの形成など、さまざまな理由から非常に重要である。単にフィードバックを求めるだけでは十分ではない。行動を起こさず、空虚な保証を与えるだけなら、フィードバックを求めない方がましだ。
QuestionProでトータルエクスペリエンスを強化
QuestionProは、企業が顧客と従業員の両方から貴重な洞察を収集、分析、活用するためのツールとソリューションを提供する、包括的なアンケートとフィードバックのプラットフォームです。このプラットフォームは、組織のTXのさまざまな側面を強化するように設計されたさまざまな機能を提供します。
QuestionProのサポートにより、TXアプローチをビジネスに導入することがシームレスかつ効果的になります。ここでは、QuestionProが、あなたの組織の全体的な顧客体験と従業員体験を向上させるために、どのように重要な役割を果たすことができるかをご紹介します：
01.包括的なフィードバック・メカニズム
QuestionProは、堅牢なアンケートおよびフィードバックツールを提供します。これにより、顧客と従業員の両方から洞察を収集することができます。この包括的なフィードバックメカニズムは、トータルエクスペリエンスのさまざまなタッチポイントにおける強みと改善点を理解するのに役立ちます。
- 顧客満足度を把握するための調査を実施する。
- 従業員のインサイトを収集するためのフィードバック・メカニズムを導入する。
- アナリティクスを活用し、強化が必要な特定のタッチポイントを特定する。
02.顧客認識分析
QuestionProの分析機能を活用して、顧客の認識を探ることができます。詳細なアンケート調査やセンチメント分析を通じて、顧客がブランドをどのように見ているかを把握できます。これによって、ブランドイメージの改善や調整について、十分な情報に基づいた意思決定が可能になります。
- 感情的な反応を測定するために、感情分析ツールを導入する。
- 顧客の知覚の特定の側面を掘り下げる調査を設計する。
- アナリティクスを使用して、顧客フィードバックのパターンと傾向を特定する。
03.従業員エンゲージメント調査
QuestionProのリアルタイムモニタリングとレポート機能により、進化するトレンドを把握し、問題に迅速に対処することができます。これにより、顧客や従業員の期待や経験にダイナミックに適応し、整合することができます。
- 従業員の満足度とエンゲージメントを評価するための調査を実施する。
- 従業員の経験における改善点を特定する。
- 従業員の福利厚生を向上させるために、調査結果に基づいた戦略を実施する。
04.リアルタイムのモニタリングとレポート
QuestionProのリアルタイムモニタリングとレポート機能により、進化するトレンドを把握し、問題に迅速に対処することができます。これにより、貴社のビジネスは、顧客と従業員両方の期待と経験にダイナミックに適応し、整合することができます。
- アラートを設定して、重要な問題をリアルタイムで通知。
- TXに関する主要業績評価指標（KPI）を監視する。
- カスタマイズ可能なレポートを作成し、長期的なトレンドを追跡。
05.カスタマイズされたトータル・エクスペリエンス・ソリューション
QuestionProの多彩なツールをカスタマイズして、TXアプローチ導入の具体的な目標に合わせることができます。QuestionProは、顧客満足度調査であれ、従業員の幸福度評価であれ、お客様のビジネスモデルに合ったカスタマイズ可能なソリューションを提供します。
- 具体的なビジネス目標に合わせてアンケートの質問を調整する。
- ダッシュボードをカスタマイズして、全体的なエクスペリエンスの目標に関連するデータを視覚化します。
- QuestionProのAPIを利用して、既存の業務システムとシームレスに統合できます。
結論
企業は顧客にサービスを提供するために存在し、顧客は購入品の倫理性を気にする。顧客は、従業員の待遇が良い会社に気づけば、その会社を選ぶ可能性が高くなる。低賃金や過重労働の従業員を抱える企業と比べて、より良いサービスを受けられると考えるからだ。
組織がデジタルトランスフォーメーションの旅を続けていく上で、トータルエクスペリエンスは極めて重要である。組織の全員が同じ見解を持つようにするには、時間をかけ、うまく調整する必要がある。ビジネスリーダーが包括的な総合エクスペリエンスの創造に注力することで、企業は長期的な成功を収めることができる。
QuestionProをプランに追加することで、トータル・エクスペリエンスのフレームワークを改善し、効果的に活用することができます。このプラットフォームにはさまざまな機能があり、重要な洞察を収集、調査、活用することができます。これにより、全体的なビジネス体験の向上が促進されます。
