ネット・トラスト・スコア（NTS）は、ステークホルダーの組織に対する信頼を数値化し、理解するための優れた方法である。 顧客満足度やロイヤルティに焦点を当てた従来の指標とは異なり、NTSは特に信頼を対象としています。 企業の行動、価値観、全体的な誠実さに対する人々の信頼を明確に示します。
信頼を測るという概念は新しいものではない。 例えば、エデルマンとイプソスによる「信頼指数」は、信頼と信用に関して人々が異なる組織をどのように見ているかを測定する初期の試みであった。
NTSは、顧客、従業員、サプライヤーなど、さまざまな利害関係者に適用することができます。 そのため、組織のさまざまな領域にわたって信頼を評価し、改善するための汎用性の高いツールとなります。
このブログでは、ネット・トラスト・スコアを効果的に活用して、組織内の信頼関係を構築・強化する方法を探ります。
ネット・トラスト・スコアとは？
ネット・トラスト・スコア（Net Trust Score）とは、人々が企業やブランド、組織をどれだけ信頼しているかを測る方法である。 これは、顧客、従業員、サプライヤーが、その企業が自分たちの最善の利益のために行動する能力をどれだけ確信しているかを示すものである。
ネット・トラスト・スコアは、ネット・プロモーター・スコア（NPS）やカスタマー・エフォート・スコア（CES）といった他の指標と似ているが、特に信頼を測定するものである。
NTSの調査は通常10点満点で行われ、回答者は信頼に関する質問を受けます。 例えば、次のような質問をすることができる：例えば、”会社は常にあなたの利益を一番に考えてくれますか？“といった質問や、”なぜこの点数になったのですか？“といったフォローアップの自由形式の質問をすることができます。このアプローチは、信頼レベルを定量化すると同時に、定性的な洞察も提供するのに役立ちます。
ネット・トラスト・スコアの算出方法
ネット・トラスト・スコアは、NPSと同様に、プロモーター（高スコアの人）のパーセンテージからデトラクター（低スコアの人）のパーセンテージを引くことによって計算することができます。 この計算により、全体的な信頼レベルを表すネットスコアが得られます。
あなたの組織に対する信頼を1から10までの尺度で評価してもらい、1が「信頼なし」、10が「全面的な信頼」を意味する。 そして、その回答を次のように分類する：
- プロモーター：9点または10点をつける人。
- 合格者：7点または8点の人。
- 減点者：6点以下の人。
次に、以下の計算式を使って、推進派の割合から否定派の割合を引くことで、ネット・トラスト・スコアを算出する：
ネット・トラスト・スコア＝プロモーター％-デトラクター％。
ネットトラストスコアは、世間の評判を理解するのに役立ち、評判を管理・監視するためにビジネス、政治、メディアで広く使われています。
- スコアがプラスということは、その事業体を信頼する人が不信感を抱く人よりも多いことを意味する。
- スコアがマイナスということは、あなたの組織を信頼する人よりも不信感を抱く人の方が多いということだ。
- スコアが高ければ高いほど、総合的な信頼度は高くなる。
顧客と従業員の維持における信頼の重要性
顧客行動においても 従業員の定着においても、信頼の重要性が増している。それはビジネスの成功に大きく影響する。ネット・トラスト・スコアのようなツールを使って信頼を測定し改善することで、企業は関係を強化し、より良い結果を得ることができる。
お客様のために
- 顧客ロイヤルティ：信頼を築けば、競合他社が代替案を提示しても、顧客はあなたのブランドに忠誠を誓い続ける可能性が高くなる。
- 積極的な口コミ： 信頼できる顧客は、あなたのブランドを他の人に勧め、個人的な紹介を通じて新しい顧客を獲得するのに役立ちます。
- 業績：高い信頼レベルは、収益や市場シェアの拡大など、財務的成果の向上につながる。
従業員のために
- 仕事の満足度リーダーシップと組織の価値観への信頼は、仕事への満足度と従業員エンゲージメントを高める。
- 従業員の定着：組織を信頼する従業員は離職しにくく、離職率と採用コストの削減につながる。
- 変化への対応： 信頼は、従業員が組織の変化に適応し、移行期にもコミットし続けることを支援します。
- ポスト・パンデミック・ダイナミクス リモートワークや期待の変化に伴い、従業員を維持し、新しい職場環境に適応するためには、信頼が不可欠である。
ネットトラストスコアの効果的な使い方とは？
ネット・トラスト・スコアは、組織内の信頼を向上させるための貴重なツールとなります。 NTSを最大限に活用するには、カスタマー・エクスペリエンス戦略に統合し、他の指標と比較し、実用的なインサイトを抽出する必要があります。 ここでは、ビジネスの成果を高めるためにNTSを効果的に活用する方法をご紹介します：
ステップ1：カスタマー・エクスペリエンス戦略におけるネット・トラスト・スコアの導入
ネット・トラスト・スコアをカスタマー・エクスペリエンス戦略に活用するには、アンケートにNTS関連の質問を加える。 これらの質問では、顧客があなたの会社やその慣行をどの程度信頼しているかを測定する必要があります。
顧客の信頼度を測るには、アンケートに “その会社は常に顧客の利益を一番に考えているか？”などの具体的な質問を加える。 受け取ったフィードバックを分析して、信頼が不足している可能性のある分野を特定し、保護措置に対する信頼が低い場合はデータ・セキュリティを強化するなど、必要な改善を行う。
NTSをCSAT、NPS、CESと組み合わせることで、顧客体験を完全に把握し、信頼が全体的な満足度にどのように影響するかを理解することができます。
ステップ2：NTSと他の指標との比較：CSAT、NPS、CES
純信頼スコアを他の顧客経験指標と比較することで、顧客関係のさまざまな側面について貴重な洞察を得ることができる。 次のことを認識してください：
- CSATは満足度を測るものである。
- NPSはロイヤルティを評価する。
- CESは努力を評価する。
- NTSは特に信頼に焦点を当てている。
各指標のユニークな洞察と、それらが信頼とどのように関連しているかを理解することで、カスタマー・エクスペリエンスをより包括的に把握し、改善のための領域を特定することができます。
ステップ3：ネット・トラスト・スコアから実用的な洞察を得る
ネットトラストスコアから実用的な洞察を得るには、定量的なスコアと定性的なフィードバックの両方を分析する必要があります。 以下は、あなたができることです：
- セグメントのフィードバック：さまざまな顧客グループのNTSデータを調べ、信頼が不足している箇所を特定する。 特定の問題を解決するためにこの情報を利用する。
- オープンエンドの回答を分析する：詳細なフィードバックを確認し、信頼度が異なる理由を理解する。
- 業界標準とのベンチマーク：NTSの結果を業界標準と比較し、競合他社との比較をご覧ください。
- アクションプランの策定NTSデータに基づいて具体的な戦略を立て、信頼問題を解決し、顧客との関係を改善する。
- 変更を伝え、実行する： 学んだことをチームと共有し、必要な変更を加え、全員に最新情報を提供することで信頼を築く。
ネット・トラスト・スコアの測定に使用できるアンケートの例
正味の信頼スコアを測定するために設計された調査は、通常、ブランド、組織、個人、または製品に対する顧客の信頼を理解することに重点を置いています。 このような調査では通常、顧客の信頼と信用レベルを把握するために、慎重に作成された一連の質問が行われます。
以下は、ネットの信頼スコアを測定する調査の一般的な構成要素と例である：
01.ブランドや商品への信頼
ブランドや製品に対する信頼は、顧客のロイヤルティ、リピート購入、口コミによる推奨に大きく影響する。 特定のブランドや商品に対する顧客の信頼を測定するために、これらの調査にはしばしば以下のような質問が含まれる：
- 私たちの製品が約束を守ることをどれだけ信頼していますか？
- あなたの信頼に基づいて、友人や同僚に当社製品を薦める可能性を0～10の10段階でお答えください。
- 当社製品に対する総合的な信頼度をお聞かせください。
これらの質問は、信頼性、推薦の可能性、一般的な信頼性など、信頼のさまざまな側面を捉えています。 ブランドや製品に対する正味の信頼スコアを測定するには、以下のような調査ツールを使用することができます：
- ネット・プロモーター・スコア（NPS）：NPSは顧客のロイヤルティと満足度を測る。 顧客がブランドや製品を他人に薦める可能性を測定する。 NPS調査は顧客の感情を収集するのに役立ち、経時的な変化を追跡するのに便利です。
- ブランド信頼度調査： ブランドに関する信頼要素を評価するために特別に設計された調査。 多くの場合、ブランドの信頼性、透明性、倫理基準、一貫性を調査します。 的を絞った質問をすることで、顧客がブランドの信頼性をどのように見ているかを理解し、その信頼の原動力を特定するのに役立ちます。
02.組織や制度への信頼
これらの調査は、政府、NGO、メディア、企業など、さまざまな機関に対する信頼の度合いを評価するものである。 国民がこれらの団体をどれだけ信頼しているかを理解することは、これらの団体が倫理的に、公然と、社会の最善の利益のために行動していると、人々がどれだけ確信しているかを示すものとして重要である。
この調査では通常、組織の行動や振る舞いのさまざまな側面について、人々がどの程度信頼しているかを探る質問をする。 例えば
- あなたは、この組織が国民の最善の利益のために行動することをどの程度信頼していますか？
- この機関は、その運営においてどの程度透明性があると思いますか？
- この組織からの情報を信頼する可能性は？
以下の調査ツールを使って、さまざまな機関の信頼度を評価することができる：
- トラスト・バロメーター： これは、企業、政府、NGO、メディアの4つの主要機関に対する信頼を調査する世界的な年次調査である。
- 調査 政府機関、メディア、その他の社会組織など、さまざまな機関への信頼に関する質問を含む調査を定期的に実施している。
03.公人や指導者への信頼
公人に対する信頼度を測る調査では、人々が権力や知名度のある立場の人をどれだけ信頼しているかをチェックする。 これには、政治指導者、有名人、地域社会のリーダーなど、知名度のある人が含まれる。
このような調査は通常、公人にその誠実さ、正直さ、公共の利益のためにどれだけ行動しているかについて質問するものである。 例えば、こんな感じです。
- この地域にとって正しいことをするデビッド氏をどれだけ信頼していますか？
- デビッド氏に対する信頼度を0～10の10段階で評価してください。
- デビッド氏は誠実で透明性のあるコミュニケーションをとっていると思いますか？
この調査は、公人や指導者に対する信頼を評価するものである：
- 世論調査： これらのツールは、さまざまな政治家やリーダーに対する国民の信頼を定期的に測定するものとしてよく知られている。 世論調査には、リーダーシップの有効性、誠実さ、倫理基準、国民の価値観との整合性に関する質問が含まれる。
- 調査： 政治家、著名人、ビジネス・リーダー、その他影響力のある人物など、さまざまな人物に対する国民の信頼度を調査することが多い。 調査結果がより広範な世論を代表していることを確認するため、多様なサンプルを使用する。 これにより、公人に関するさまざまな層の微妙な見解を理解することができます。
04.メディアとニュースソースへの信頼
メディアに対する信頼を理解することは、人々がどのように情報を入手し、意見を形成し、選択を行うかに影響するため、重要である。 メディアの信頼に関する調査は、人々がどのニュースソースが信頼できると信じているかを示している。 また、グループや地域、メディアプラットフォームによって信頼度がどのように異なるかも明らかになる。
メディアへの信頼を測る調査には、しばしばこんな質問が含まれる：
- 正確で公正な報道をするニュースソースをどの程度信頼していますか？
- このニュースソースを信頼できる情報源だと思いますか？
- 私たちのニュースをどの程度信頼していますか？
以下は、メディアやニュースソースに対する信頼度を測る調査の一例である：
- メディアへの信頼度調査これらの調査は、さまざまなグループの人々がニュースソースについてどのように感じているかを調べるものである。 ニュースが偏っているか、透明性が高いか、質が高いかなど、信頼や不信に影響を与える要因を探る。 これらのメディア調査はまた、各国のニュースメディアに対する信頼度を測定し、さまざまな報道機関に対する世界の意見を概観するものでもある。
05.企業向け顧客信頼度調査
顧客信頼度調査は、企業にとって、顧客が自社の製品やサービス、ビジネス全体をどの程度信頼しているかを把握するために重要である。 信頼度を定期的にチェックすることで、企業は改善点を特定し、顧客とのより良い関係構築に取り組むことができる。
高いレベルの信頼は、顧客ロイヤルティ、リピーター、積極的な口コミによる紹介と相関することが多く、どのような組織にとっても貴重な指標となります。顧客信頼度調査の質問は、信頼のさまざまな側面をカバーするように設計されており、顧客の認識を包括的に理解することができます。 例えば、こんな感じです。
- 個人情報の保護について、この会社を信頼できますか？
- 質の高いサービスを提供する当社をどの程度信頼していますか？
- あなたの信頼に基づいて、当社の製品を使い続ける可能性はどの程度ですか？
企業の顧客信頼度を効果的に測定するには、信頼度の指標を取得するために特別に設計されたさまざまな調査ツールを活用することができます。
- 顧客満足度（CSAT）調査： これらの調査は通常、顧客が全体的にどの程度満足しているかをチェックするものだが、信頼に関する質問を追加することで、信頼が顧客の満足度にどの程度影響するかを確認することができる。 こうすることで、企業の行動や方針に対する信頼が顧客の満足度にどのような影響を与えるかについて、より詳細な情報を得ることができる。
- ネット・トラスト・スコア調査：これらの調査は、顧客がどの程度会社を信頼しているかを測定するために特別に設計されている。 顧客が信頼に基づいて会社を推薦するかどうかなど、信頼に関する直接的な質問を行う。 その結果、顧客の信頼度が明確にスコア化され、企業の戦略や顧客との関係を改善するための有益なデータとなる。
ネットトラストスコア調査のベストプラクティス
ネットトラストスコア調査から正確で有益な結果を得るためには、調査を慎重に計画し、実施する必要がある。 そうすることで、対象者の気持ちを本当に反映した結果を得ることができます。 ここでは、このような調査をうまく行うためのヒントをいくつかご紹介します：
- 明確な評価尺度を使う： 信頼レベルを簡単に比較・分析できるよう、0～10など一貫した尺度にこだわる。
- オーディエンスのセグメント化： 信頼レベルをより明確に把握するために、回答をさまざまな層で分類します。
- 具体的で関連性のある質問をする：あいまいで誘導的な質問は避ける。 例えば、”私たちを信頼しますか？”と聞く代わりに、”あなたのデータを安全に扱うために、私たちをどの程度信頼しますか？”と聞く。 このように具体的にすることで、より実用的な洞察が得られる。
- 定量的質問と定性的質問の両方を含める： 定量的な質問（評価尺度など）は測定可能なデータを提供しますが、定性的な質問（自由形式の回答）は、顧客がなぜそのように感じるのかについて、より深い洞察を提供します。
- オープンエンドのフィードバックを分析する：詳細な回答を見て、参加者の信頼レベルの理由を理解する。
- アンケートの長さとタイミングを最適化する：アンケートを簡潔にまとめることで、エンゲージメントを維持し、より高い完了率を確保します。 アンケートの所要時間は5～10分以内が理想的です。
- アンケートは匿名で行う： 匿名は、正確な信頼性評価に不可欠な正直なフィードバックを促す。
- 定期的に調査を更新する：定期的な更新は、経時的な信頼の変化をモニターし、特定の出来事の影響を評価するのに役立つ。
QuestionProを使ってネット・トラスト・スコアで信頼を築くには？
ここでは、QuestionProを使って、顧客や従業員との信頼関係を効果的に築き、向上させる方法をご紹介します：
1.効果的なNTS調査の作成
QuestionProで信頼に焦点を当てたアンケートを作成することから始めましょう。 次のような質問を含めてください：
- カスタマーサービスへの信頼： 当社は常にお客様の最善の利益のために行動しているか？
- 製品品質への信頼：高品質のサービスを提供するために、私たちをどの程度信頼していますか？
- コミュニケーションへの信頼当社は誠実でオープンなコミュニケーションを行っていると感じますか？
信頼レベルの全体像を把握するために、アンケートは必ず評価と詳細なフィードバックを収集するようにしましょう。 また、あらかじめ用意されているテンプレートを使って、アンケートを素早く作成することもできます。
2.データの分析
アンケートの回答を収集したら、QuestionPro の分析ツールを使用して結果を調べます：
- 人口統計によるセグメント化：年齢や居住地などの要素別に信頼スコアを分類し、信頼レベルの違いを確認できます。
- トレンドの追跡：時間の経過とともに信頼スコアがどのように変化するかを見て、あなたの行動の影響を理解しましょう。
- メトリクスの比較： ネット・トラスト・スコア（NTS）の結果が、顧客満足度スコア（CSAT）、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）などの他の指標とどのように関連しているかを確認し、カスタマー・エクスペリエンスの全体像を把握します。
3.実用的な洞察の抽出
QuestionProのレポート機能を使って、貴重な洞察を得ましょう：
- フィードバックを見直す： コメントを分析し、顧客や従業員が信頼について特定のように感じる理由を理解する。 共通の問題を特定する。
- ベンチマーキング：業界標準と比較することで、自社の成果を確認することができます。
- レポートの作成：レポートやビジュアライゼーションを作成してチームと共有し、重要な洞察や改善点を浮き彫りにします。
4.改善
収集した洞察に基づいて、的を絞った改善を行う：
- 行動計画を立てる：具体的な信頼問題に対処するためにフィードバックを活用する。 例えば、品質に関する懸念が指摘された場合は、製品の品質を改善する。
- 変更を伝える：顧客や従業員からのフィードバックに応じた変更について知らせましょう。 透明性は信頼を築く鍵です。
- 結果をモニターする：QuestionProを使用して信頼スコアを追跡し、変更がプラスの効果をもたらしているかどうかを確認しましょう。
5.ステークホルダーとの関わり
顧客や従業員と効果的に関わる
- 定期的なフィードバック： 信頼やその他の経験分野に関するフィードバックを継続的に求める。 定期的なフィードバックは信頼の維持と強化に役立つ。
- パーソナライズされたコミュニケーション： アンケートで指摘された具体的な懸念事項を取り上げ、意見を重視し、行動を起こしていることを示す。
信頼の構築と維持は、あらゆる組織の成功にとって極めて重要です。 ネット・トラスト・スコアは、ビジネス関係の強さに関する貴重な洞察を提供し、改善のための領域を特定するのに役立ちます。 フィードバックやパフォーマンス測定にNTSを加えることで、特定の問題に対処し、全体的な信頼を高め、より良いビジネス成果を達成することができます。
QuestionProのようなツールを活用して純信頼スコアを測定することで、顧客や従業員が、自社のニーズや利益に対するコミットメントをどのように受け止めているかについての貴重な洞察を得ることができます。
最終的には、QuestionProとNTSを使用することで、ステークホルダーとのより強い信頼関係を構築することができます。
、ネットトラストスコアがどのように組織の信頼を高め、顧客との関係を改善するか、無料トライアルをお試しください。
