ネット・プロモーター・スコア(NPS)は、会社の業績を測る方法のひとつに過ぎません。顧客満足度スコア（CSAT）や顧客努力スコア（CES）について聞いたことがあるかもしれません。しかし、NPSの何がそんなに特別なのか、ネット・プロモーター・スコアの利点は何なのか？なぜ、顧客を幸せにすることがそんなに重要なのでしょうか？
このブログでは、ネット・プロモーター・スコアの利点と、顧客満足度を最大化し、ビジネスの成長を促進し、組織の永続的な成功を生み出すためにその可能性を活用する方法を探ります。
NPS（Net Promoter Score）とは何ですか？
ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）とは、顧客が自社の製品やサービスを友人や家族に薦めるかどうかを調べるための指標である。これは、顧客ロイヤルティを予測するのに役立つ顧客経験指標です。
NPSは1つの質問に基づいている：”0から10のスケールで、あなたは友人や同僚に当社の製品/サービス/会社を推薦する可能性はどのくらいですか？” この質問はしばしばNPS質問と呼ばれる。この質問はしばしばNPS質問と呼ばれる。
NPSはまた、あなたのビジネスがうまくいっているかどうかも示してくれる。組織はネット・プロモーター・スコア調査を通じて顧客にフィードバックを求め、NPSスコアを得る。スコアは-100から100まであり、プラス側の数値が高いほど良いということになります。つまり、より多くの人があなたのビジネスを他の人に伝えたいと思っているということです。
NPSは顧客だけでなく、従業員にも使われる。仕事の場では、従業員があなたの会社を友人や元同僚に薦める可能性がどの程度あるかがわかります。これは従業員NPS（eNPS調査ソフト）と呼ばれています。
NPSの尺度を理解する
通常のNPS調査では、次のような質問がある：
「当社での完全な経験を考慮した場合、友人や同僚に当社を推薦する可能性はどの程度ですか？
0から10までの数字を選んで答えてください。
NPSスコアに基づいて、顧客は3つのカテゴリーに分類されます：
- プロモーター： あなたの顧客があなたの製品やサービスを9点または10点で評価した場合、それはあなたが提供するものに本当に満足していることを意味します。このような顧客は忠実なファンです！彼らはあなたの会社に固執する可能性が高いだけでなく、友人、家族、同僚にあなたの素晴らしさを伝えるかもしれません。彼らはあなたの最大のサポーターになるかもしれません。
- パッシブ： あなたに7点か8点をつけた顧客は、その中間といったところでしょう。あなたが提供するものには満足しているが、大喜びはしていない。このような顧客は、機会があれば競合他社も試してみようと考えるかもしれません。あなたのことを悪く言うことはないでしょうが、わざわざ推薦することもないでしょう。
- 不利な人： あなたの評価が6点以下なら赤信号です。このような顧客は、あなたの製品やサービスに満足しておらず、そのことを他の人に話すことを恐れません。彼らはネガティブなフィードバックであなたの会社の評判を傷つける可能性があります。このような顧客は、貴社から再び購入する可能性は低く、貴社との取引を他の顧客に思いとどまらせる可能性さえあります。
この3つのグループを理解することで、顧客があなたの会社に対してどのように感じているかを知ることができ、顧客を満足させ、忠誠心を保つための改善を行う指針となる。
NPSはどのように計算されるのか？
NPSは、顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかを理解するのに役立つツールです。NPSは、顧客があなたの製品、サービス、会社について友人に話す可能性を示すものです。ネット・プロモーター・スコアの利点を知るには、次の式を使います：
ネット・プロモーター・スコア(NPS)＝プロモーターの割合-デトラクターの割合
あなたがコーヒーハウスを経営していて、NPSスコアを把握したいとします。1,000人の顧客にNPSの質問をし、彼らがあなたの商品やサービスをどう評価したかを見てみましょう：500人が9点、200人が10点、150人が7点、50人が8点、100人が6点以下でした。
では、それを分解してみよう：
- プロモーター：あなたの喫茶店を9点または10点と評価した顧客です。合計700人（9点評価500人、10点評価200人）。
- 受動的： あなたのコーヒーハウスを7点または8点と評価した顧客がこのカテゴリーに入る。その数は200人（7点評価150人、8点評価50人）。
- 減点者： あなたのコーヒーハウスの評価が6点以下の顧客で、100人います。
では、NPSを計算してみよう：
- プロモーター・パーセンテージまたはプロモーターNPS：（1000人中700人）*100で、70％に相当。
- 離脱者率または離脱者NPS：（1000人中100人）*100で、10％に相当する。
自社のネット・プロモーター・スコア（NPS）を求めるには、プロモーターNPSからディトラクターNPSを引く：
会社のNPS＝70-10で、ネット・プロモーター・スコアは60に相当する。
つまり、あなたのコーヒーハウスのNPSは60であり、これは顧客ロイヤルティと満足度を示すポジティブな指標である。
ネット・プロモーター・スコアの10大メリット
ネット・プロモーター・スコアが優れている主な理由は、顧客の忠誠度を示すからだ。顧客が戻ってくるか、離れていくかを教えてくれます。ネット・プロモーター・スコアは、誰があなたの一番のファンになって、あなたのビジネスを他の人に教えてくれるかを知るのに役立ちます。
しかし、具体的にどのようなメリットがあるのだろうか？顧客ロイヤルティを測定するためにNPSを使うことで何が得られるのでしょうか？ネット・プロモーター・スコアがもたらす10の重要なメリットについて見ていきましょう。
01.シンプルで使いやすい。
NPSアンケートは、超シンプルで短時間で回答できる。より多くの人に回答してもらうために、このように設計されています。さらに、これらのアンケートはカスタマージャーニー中いつでも利用することができます。
NPSの質問は、市場調査員にとっても簡単です。QuestionProアンケートソフトウェアを使用している場合、質問タイプをドラッグアンドドロップするだけで、NPSアンケートを作成することができます。回答者は、回答の選択肢のいずれかをクリックして、フィードバックを共有する必要があります。フィードバックの共有にはほとんど時間がかかりません。
02.NPS調査は顧客ロイヤルティを測定する。
顧客ロイヤルティは、あなたのビジネスがより利益を上げるために非常に重要です。NPSシステムは有用なツールです。顧客が満足しているかどうかだけでなく、あなたのブランドに忠実かどうかも教えてくれる。ロイヤルティを高めるためには、顧客が自社の製品やサービス、ビジネスについてどのように感じているかを知る必要があります。そのためにNPSサーベイを利用することができます。
基本的なNPSの質問を使って、彼らがあなたのブランドを他の人に薦める可能性がどの程度あるかを判断することができます。その回答に応じて、さらに質問をして実際の気持ちを理解することができます。
03.顧客との会話における共通言語である。
NPSは、組織の誰もが容易に理解できる普遍的な指標を提供します。この共通言語は、異なる部門をまたいだ顧客満足度とロイヤルティに関するコミュニケーションを促進します。NPSを共有言語とすることで、チームは顧客体験の向上のために、より効果的に協力することができます。
顧客との会話に共通言語があれば、問題を迅速に特定し、対処することが容易になります。カスタマーサポート担当者が最近のアンケートの回答について議論する場合でも、プロダクトマネージャーがNPSの傾向を分析する場合でも、誰もが顧客フィードバックの重要性とビジネス戦略を形成する上での役割を把握することができます。
04.NPS調査は、顧客満足度の追跡と測定に役立ちます。
NPS調査により、顧客満足度の経年変化を体系的に追跡することができます。NPSデータを定期的に収集することで、顧客感情の肯定的な傾向と否定的な傾向を特定することができます。満足度が向上しているか低下しているかにかかわらず、カスタマー・エクスペリエンス・イニシアチブの有効性に関する貴重な洞察を得ることができます。
この継続的なモニタリングによって、戦略をタイムリーに調整するために必要な情報が得られ、顧客の期待に常に応え、それを上回ることができるようになります。
05.ブランドの支持者を増やす
NPSは、潜在的な支持者を見つけるのに役立ちます。NPSは、どの顧客があなたのビジネスを推薦する可能性が最も高いかを示します。ですから、誰かがあなたの会社を9点か10点で評価したときが、あなたのことを友人に伝えてもらえるかどうかを尋ねる理想的なタイミングなのです。
このような幸せな顧客は、あなたのブランドの支持者となり、あなたの会社についてポジティブな話題を広めることができます。あなたの製品に興味を持ちそうな人について、彼らに提案を求めることもできる。
06.NPSスコアでアクションを起こそう
NPSは顧客感情を測定するだけでなく、行動を促す。離反者やスコアの低い顧客を特定することは、何かが彼らの期待に応えていないというシグナルとなる。これは、これらの顧客に接触し、彼らの懸念に対処する貴重な機会である。
不満足な顧客と積極的に関わることで、問題を解決し、彼らの体験を改善し、さらには彼らをプロモーターに変えることができる可能性があります。NPSによって、顧客との関係をプロアクティブに管理し、顧客満足へのコミットメントを示すことができる。
07.自分のパフォーマンスをベンチマークするのに役立つ。
NPSは、業界標準や競合他社に対するパフォーマンスのベンチマークを可能にします。このベンチマーキング・プロセスは、貴社が同業他社と比べてどのような違いがあるかについての貴重な洞察を得るのに役立ちます。
市場の中での自社の立ち位置を知ることで、現実的な目標を設定し、改善点を特定することができます。NPSによるベンチマーキングは、自社のパフォーマンスについて幅広い視点を提供し、戦略的意思決定の指針となり、開発可能な領域を浮き彫りにします。
08.NPSは製品やサービスの質を向上させる
より多くの顧客を惹きつけ、本当に満足してもらいたいのであれば、顧客が製品やサービスのどこを気に入っているのか、どこを改善すればいいのかに注目することが重要だ。NPSフィードバックは、顧客が何を好み、何を好まないかを教えてくれる秘密の宝物のようなものだ。
このようなコメントを読めば、どこを改善すればいいのかがよくわかる。このような顧客からのフィードバックは、あなたの製品やサービスを顧客が望むものにさらに近づけるために非常に貴重なものです。顧客の期待に応え、改善し続けるためのロードマップを持つようなものだ。
09.費用対効果が高い。
顧客調査のために企業に依頼すると、コストがかかることがあります。一方、フィードバック収集ツールは、大きな価値を提供するため、予算に優しい。顧客調査を単独で行うことができ、複数のチームに有益な機能を備えています。
最も良い点は、これらのツールを使うことで自立できるようになり、経費に大きな影響を与えることができることだ。NPSのベストプラクティスによれば、アンケートを定期的に実施し、それと並行して他の調査方法も利用すべきです。このような調査をすべて社内で行うことができれば、コストを削減することができます。
10.顧客の維持と成長を促進する。
NPSを活用して顧客を満足させ、ロイヤルティを維持することに注力することで、顧客のリピーターを増やすことができる。満足度の高い顧客は貴社に定着する傾向があり、離反する顧客は少なくなります。これは、あなたのビジネスを安定させ、安定した収入をもたらすことにつながります。こうして満足し、忠誠を誓った顧客は、再び貴社から商品を購入したり、友人に貴社のビジネスを伝えたりすることが多いのです。
調査によると、NPSスコアが高い企業はしばしば成長を遂げるが、低い企業は苦戦を強いられる可能性がある。忠誠心の高い顧客は、あなたのビジネスを選び続け、推薦を通じて新規顧客をもたらす可能性が高いからだ。NPSを活用して顧客を満足させ、忠誠心を高めることで、ビジネスの成功への道を切り開くことができるのだ。
NPSのメリットを最大限に活かす
あなたの組織でネット・プロモーター・スコアのメリットを最大化するには、以下の特定の分野に焦点を当てましょう：
01.NPSの効果的な導入
NPSを組織内で効果的に実施することから始めましょう。明確で簡潔なアンケートを設計し、適切な送信タイミングを選択し、NPSの方法論についてチームに十分なトレーニングを受けさせる。
02.データ収集のベストプラクティス
NPSデータを収集する際には、ベストプラクティスを採用しましょう。特定の顧客をターゲットとし、Eメール、ウェブ、モバイルのアンケートでデータを収集し、データの質と正確性を確保する。適切なデータ収集は、あなたが受け取る情報が代表的で信頼できることを保証します。
03.NPS結果の分析と解釈
NPSスコアを収集したら、分析と解釈の段階に入る。顧客からのコメントやテキストによるフィードバックには特に注意を払うこと。スコアの背後にある「理由」を理解することで、判断を下し、改善点を絞り込むことができます。
04.アクションプランの作成
行動はNPSの一部であり、単なる測定ではない。NPS調査の結果に基づき、詳細なアクションプランを作成する。顧客の幸福とロイヤルティに最も大きな影響を与える変化に優先順位をつける。
05.フィードバック・ループとフォローアップ
顧客とのフィードバックループを閉じることは、NPSの重要な部分である。否定的な顧客や受動的な顧客とコミュニケーションをとり、彼らの問題を理解し、その解決に努めましょう。一貫したフォローアップは、カスタマー・エクスペリエンスの向上への献身を示し、最終的にNPSスコアの上昇につながります。
06.従業員のトレーニングとエンゲージメント
従業員にNPSの重要性と、優れた顧客サービスを提供する上での役割を理解させましょう。従業員を訓練し、NPSのプロセスに参加させることで、より積極的な顧客対応ができるようになるかもしれません。
07.マーケティングと成長のためのNPSの活用
高いNPSスコアとポジティブな顧客の声を、強力なマーケティングツールとして活用しましょう。マーケティング資料、ウェブサイト、ソーシャルメディアで紹介しましょう。高いNPSスコアは説得力のあるセールスポイントになります。あなたのブランドを信頼する可能性の高い新規顧客を惹きつけることができます。
ネット・プロモーター・スコアのビジネスへの導入
ネット・プロモーター・スコアをビジネスに導入することは、カスタマー・エクスペリエンスに大きな利益をもたらす戦略的プロセスです。ここでは、開始するための重要なステップをご紹介します：
ステップ1：正しいソフトウェアを選ぶ
ビジネスのニーズと予算に合ったNPSソフトウェアやツールを選択することから始めましょう。QuestionPro CXが最適です。ユーザーフレンドリーな機能により、アンケートを簡単に作成し、管理することができます。
ステップ2：アンケートの設定
簡潔でわかりやすい質問でNPSアンケートを作成しましょう。あらかじめ用意されているNPSアンケートのテンプレートを使用することで、このステップをより利用しやすくすることができます。これらのNPS質問は、アンケートや調査研究で使用するためにすでに準備されています。また、このサンプルのNPSアンケートを特定の要件に応じてカスタマイズすることもできます。
ステップ3：結果の分析
NPS調査の回答を受け取り始めたら、データを集計し、NPSスコアを計算します。データに隠された傾向とパターンを探ります。顧客感情を調査し、改善可能な分野を特定します。この分析は、カスタマー・エクスペリエンス戦略の強化に役立ちます。
QuestionProを利用することで、分析プロセスを効率化し、より深い洞察を得ることができます。QuestionProのNPS調査ダッシュボードは、詳細なNPS値のグラフとチャートを提供します。また、地域、製品、サービスに基づく比較ネット・プロモーター・スコアとベンチマークを表示します。
QuestionPro Net Promoter Score Meterは、プロモーター、パッシブ、デトラクターの数をリアルタイムで視覚的に表します。 また、結果を.xls形式でエクスポートしたり、データフィルターを適用したり、NPSレポートを共有することも可能です。
ステップ4：行動を起こす
NPS分析から収集した洞察やフィードバックを活用して、独自の明確なアクションプランを策定しましょう。顧客満足度とロイヤルティを高める上で、最も大きな違いを生む分野の優先順位付けに注力しましょう。チームメンバーに具体的な責任を割り当て、改善やイニシアチブを実施するための明確なスケジュールを設定しましょう。
結論
ネット・プロモーター・スコアのメリットは、あなたのビジネスを大きく後押しします。NPSは、顧客がどれだけ製品を気に入っているか、どれだけ忠実かを判断するのに役立つ便利なツールです。NPSを正しく使えば、顧客をより深く理解し、ビジネスを成長させることができる。
NPSを最大限に活用するには、それを効果的に使う必要がある。顧客にNPSの質問をし、フィードバックを注意深く集めましょう。そして、学んだことを使ってビジネスを改善し、顧客を満足させましょう。それは、顧客重視の企業文化を構築し、人々の満足と忠誠心を維持するようなものだ。
あなたのビジネス戦略にNPSを加えるとき、それは単なる数字ではなく、常に物事をより良くすることなのです。NPSは、顧客との強い関係を構築するのに役立ち、顧客はあなたの会社に留まり、さらに他の人にも勧めるようになります。そうやって長期的な成功への道を切り開くのです。
QuestionProのNPSの質問と機能をビジネス戦略に組み込むことで、顧客ロイヤルティを測定し、満足度を向上させ、成長を促進することができます。フィードバックの収集と分析を簡素化し、ビジネスの全体的な成功を高めるための貴重な資産となります。
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