優れた顧客サービスは、今日の競争環境において顧客を惹きつけ、維持することを目標とする組織にとって不可欠なものとなっている。フィンテックのカスタマー・エクスペリエンスは、従来の金融サービスと、ネオバンク、暗号通貨、ブロックチェーンなど、徐々に旧来のテクノロジーに取って代わりつつある新興セクターとの違いを際立たせている側面のひとつである。
その結果、フィンテックについて知っておくべきこと、その重要性、そしてこの急成長する分野でフィンテックの顧客体験を向上させる方法について、この記事にまとめました。
フィンテックとは何か？
フィンテックとは、企業、事業主、消費者が、コンピューターやモバイル機器上の特殊なアルゴリズムによって、金融業務、プロセス、生活をより良く自動化された形で管理できるように支援するために使用される技術的なソフトウェアやアプリケーションの一種である。
Fintech」という用語は、金融技術を組み合わせたもので、伝統的な金融機関のサービスを補強、合理化、デジタル化するために使用されるあらゆる技術を包含する。
フィンテックには、教育、リテール・バンキング、非営利・資金調達、投資管理など、さまざまな分野や業界が含まれる。
フィンテック・プラットフォームは、小切手の入金、口座間のお金の移動、請求書の支払い、金融支援の申請といった日常的な作業を可能にする。しかし、個人間の融資や暗号通貨取引など、技術的に複雑な概念もカバーしている。
フィンテックにおける顧客体験提供のメリット
金融テクノロジー（Fintech）企業は、テクノロジーによる顧客体験に焦点を当てることで、消費者に新たな価値を創造する。
フィンテック・サービスは、高度にパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客体験を向上させることができる。
フィンテック企業は、ブロックチェーン・ベースのマーケットプレイス、暗号通貨、グローバル送金、クラウドファンディング、クロスボーダー決済、オープン・バンキングなどの新しい商品、サービス、機能で顧客体験を向上させている。
フィンテックはまた、決済の高速化、取引や融資サービスにおけるスマートコントラクト、クロスボーダー・カストディサービス、より機能的な決済カードなど、既存の機能の改善によって顧客体験を補完している。
フィンテック・セクターは、顧客体験を向上させる新たな技術ツールを開発し、従来の金融・銀行セクターのモデルを陳腐化させている。
例えば、デジタルウォレットを提供するフィンテックは、シームレスな顧客体験に貢献し、手続きを簡素化し、オンライン商取引を促進する。
フィンテックの7つの主要分野
フィンテックや金融テクノロジーを構成する主な分野は7つある。
01.モバイルバンキング
モバイル・バンキングは、フィンテック業界の重要な一部である。個人金融の世界では、消費者は銀行口座への簡単なデジタルアクセス、特にモバイル機器へのアクセスをますます求めるようになっている。
異なる市場の銀行顧客は異なるコンテンツを消費し、それがカスタマージャーニー全体、顧客の期待、さらにはモバイルバンキングアプリのグラフィカルユーザーインターフェイスデザインにまで影響を与える。
現在、ほとんどの大手銀行が何らかのモバイル・バンキング機能を提供しており、特にデジタル・バンク（ネオバンク）の台頭が著しい。
ネオバンクは、基本的に実店舗を持たない銀行であり、完全なモバイルおよびデジタルインフラで、顧客に当座預金、貯蓄、決済、融資サービスを提供する。
02.暗号通貨とブロックチェーン
金融技術と並行して、暗号通貨とブロックの連鎖（ブロックチェーン）が誕生した。ブロックチェーンは暗号通貨の採掘と市場を可能にする技術であり、暗号通貨技術の進歩はブロックチェーンとフィンテックの両方に起因している。
ブロックチェーンと暗号通貨はFintechの領域外ともいえるユニークな技術だが、どちらもFintechを前進させる実用的なアプリケーションを生み出すために理論的には必要なものだ。
03.投資と貯蓄
フィンテックは近年、投資や貯蓄のアプリケーションの数を爆発的に増加させている。
これらのアプリのアプローチはそれぞれ異なるが、消費者に市場を紹介するために、自動化された少額貯蓄と、購入時の即時切り上げ入金などの投資方法を組み合わせて使用している。
04.機械学習とトレーディング
機械学習は金融技術においてますます重要な役割を果たしており、リスクや傾向を特定できるアルゴリズムによって大量の顧客データを処理できるようになっている。
これらにより、消費者、投資家、銀行、各種団体は、商品の入手プロセスを完全に把握し、起こりうるリスクを回避することができる。
05.支払い
フィンテックは、世界中のあらゆる決済間の決済手続きを容易にし、何千もの企業のデジタルトランスフォーメーションを加速させ、消費者がこれらの技術を採用することを可能にした。
06.ローン
フィンテックはまた、リスク評価を合理化し、承認プロセスを迅速化し、アクセスを容易にすることで、信用を見直す。
世界中の何十億という人々がモバイル・デバイスでローンを申し込めるようになり、新たなデータ・ポイントとリスク・モデリング機能によって、十分なサービスを受けていない人々にも信用が広がっている。
07.保険
今日、フィンテック・ビジネスは伝統的な保険業界と手を携えて、プロセスの自動化を促進し、より広範な補償を提供できるよう協力している。
フィンテックの顧客体験を向上させる5つの方法
フィンテックとは何か、フィンテックがカバーする主な分野は何か、おわかりいただけただろうか：
01.顧客の声に耳を傾ける
サービスに対する顧客の意見を集める。顧客がどのように感じているかを知り、問題を理解し、優先順位を把握したい。効果的なコミュニケーションを通じて顧客のニーズに応え、質の高いカスタマーサービスを提供することで、フィンテックの顧客体験を向上させることができるかもしれない。
そのためには、顧客満足度調査や意見書を適用し、顧客レビューや営業、サポート、カスタマーサクセスチームとの会話を分析するのが便利です。
また、サポートチケット、キャンセル、ソーシャルメディアへの投稿など、顧客が何を求めているかを理解するために見ることができるあらゆるものの傾向を評価することができます。また、このデータに対してセンチメント分析を行うこともできます。
02.チャットボットとバーチャルアシスタント
顧客オンボーディングはFintechの顧客体験にとって不可欠であり、新規ユーザーが金融サービスのエコシステムの中で自分自身を見つけるのに役立つからである。
顧客のオンボーディングを実施するためには、チャットボットやAI、Fintechの顧客サービスの改善に注力し、人間のやり取りを見過ごすことなく簡単な質問に答えることで、顧客の共感を高めることが推奨される。
ほとんどの人は技術に精通しているわけでも、金融に精通しているわけでもないので、アプリの認知プロセスを自動化し、3月に人々がお金を管理できるように、さまざまなタイプのセルフサービス（効率的なFAQセクションなど）を実装するのも良いアイデアだ。
03.UXの実装をスムーズかつレスポンシブに
人々は、Fintechアプリケーションについて、その操作がいかに簡単で、直感的で、速いか（送金や集計など）に基づいて意見を形成する。したがって、アプリケーションのデザインは、ほとんどのデバイスと画面サイズに最適化されていなければなりません。
フィンテックにおける顧客体験の大部分は、顧客がいかに簡単に自社のプラットフォームを利用できるかに関係している。顧客の労力を減らし、途切れることのないシームレスな体験を生み出すことである。
04.データのセキュリティを高める
顧客に信頼されなければ、ポジティブな体験プログラムを提供することはできない。
Fintech企業として、データ・セキュリティは主要な関心事の1つであるべきだ。金融取引と業務のプライバシーとセキュリティを確保することに加え、顧客サポート・データも確実に保護する必要があります。
PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）とISO/IEC 27001:2013に準拠していることを確認してください。
05.オムニチャネルに賭ける
オムニチャネルの顧客体験を提供することは、今日のニーズに対応するために不可欠である。
顧客は、いつでもどのようなチャネルからでもコンタクトできることを望んでいます。連絡を取るためにチャネルを変えることを強制すべきではありません。
しかし、もし彼らがあるメディアを通じて連絡を取り、その後別のチャネルに移ることにした場合、ゼロから始めることなく、複数のチャネルでシームレスにやりとりを続けられるようにする必要がある。
チャットボットとエージェントは、すべての顧客とのタッチポイントを横断する過去の会話のコンテキストを持ち、彼らの体験を真のオムニチャネルにする必要があります。
結論
フィンテック業界は、革新的かつテクノロジー主導のアプローチで金融サービス環境を変革している。顧客体験を向上させることで、フィンテック企業はパーソナライズされたサービス、革新的な商品、合理化された機能性を生み出し、従来の銀行サービスを凌駕している。
この競争環境で成功するためには、フィンテック企業は顧客中心のアプローチを優先し、顧客の要望に積極的に耳を傾け、シームレスなインターフェイス、データセキュリティ、オムニチャネルへのアクセスを通じてユーザーエクスペリエンスを常に向上させなければならない。
QuestionProは、企業や個人を支援する調査およびリサーチソリューションを提供する堅牢な調査ソフトウェアです。これらのプラットフォームは、お客様の様々なニーズやご要望にお応えします。このツールをご利用になりたい場合は、無料トライアルにご登録いただくか、オンラインチャットでご要望をお聞かせください。
