ミステリーショッパー調査とは、企業の経営陣が評価した品質パラメータを検証するために、購買行動をシミュレートしたり、サービスに関する情報を要求したりすることに基づいた市場調査ツールである。
このツールは、顧客サービスの質を測定するため、市場調査にとって非常に有益である。最も一般的に使用される方法は、標準、顧客サービスプロセス、および様々な販売ポイントで提供されるサービスを評価することです。
ミステリーショッパーの仕事とは？
ミステリーショッパーはビジネスの様々な側面を評価、査定する上で重要な役割を果たします。ミステリーショッパーの主な目的は一般顧客を装い、顧客経験についての洞察を集めることです。ミステリーショッパーが調査の中で何をするのか、その内訳をご紹介します：
- カスタマー・エクスペリエンスの評価 ミステリー・ショッパーは専門的なトレーニングを受け、ビジネスの長所と短所を観察し、特定する経験を持っています。ミステリーショッパーはサービスの質と全体的なカスタマー・エクスペリエンスを評価することに重点を置いています。
- 店舗訪問の実施 ミステリー・ショッパーは常連客を装って店舗や施設を訪問します。従業員と交流し、質問し、購入し、時には商品を返品することもある。そうすることで、彼らが受けるサービスを直接評価することができる。
- サービスパラメーターの観察訪問中、ミステリーショッパーは調査目的によって決められた特定のサービス・パラメーターに細心の注意を払います。これには、従業員の行動、商品知識、対応時間、清潔さ、会社基準の遵守などが含まれます。
- 観察の記録 ミステリー・ショッパーは各訪問後、観察結果とその経験についての詳細をレポートにまとめます。これらのレポートには改善点、優れたサービス、訪問中に遭遇した問題点などがハイライトされます。
- フィードバックと推薦の提供ミステリーショッパーは調査実施企業とレポートを共有します。ミステリーショッパーは、観察された長所と短所についてのフィードバックを提供し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、特定された問題に対処するための提言を行います。
- 匿名性の確保ミステリー・ショッピング調査に不可欠なのは匿名性の維持である。ミステリーショッパーは一般客として、目立たないようにサービスを観察し、評価します。これにより、従業員や企業の行動に影響を与えることなく、公平なフィードバックを提供することができます。
ミステリーショッパーの役割を担うことで、個人は貴重な洞察を調査に提供し、企業が改善点を特定し、顧客満足度を高め、卓越した体験を提供するのに役立ちます。
について学ぶ： 市場調査の5つの方法
また、カスタマージャーニーマップの構築方法については、こちらのガイドをご覧ください。
ミステリーショッパー調査とはどのようなものですか？
この調査では、ミステリーショッパーは “一般客 “として店舗を訪れ、質問をし、買い物をし、時には返品をする。しかし、彼らの目的は彼らが受けたサービスを分析することである。
その後、ミステリーショッパーは顧客満足度の評価と共に、 訪問中に起こった観察事項や詳細を記載したレポートを会社に提出します。
ミステリー・ショッパーの調査は慎重かつ匿名でなければなりません。ミステリーショッパーはその商品の一般消費者のふりをしなければなりません。ほとんどの人がミステリー・ショッピングに参加するのは、ミステリー・ショッピングが提供するメリットのためです。
ミステリー・ショッピングは、潜在的な問題を特定することで、ビジネス・オーナーがそれらが発生し、大きな損害を被る前に対処できる貴重なサービスを提供する。
ミステリーショッパー調査を実施するメリット
ミステリーショッパー調査は、従業員や競合他社の監督を伴うあらゆる仕事に最適です：
- 事業戦略の追跡を支援。
- 会社の製品やサービスに対する顧客の認識を理解する。
- サービスの質を高める。
- 従業員の効率向上に最適。
- 従業員のモチベーションを向上させる。
- コミュニケーションとベスト・サービスの実践を奨励する。
- プロモーションが正しく適用されているかどうかを確認するのに役立つ。
ミステリーショッパー調査のデメリット
この方法には多くの有利な特徴があるが、分析し結論を導き出す際には、マイナス面も考慮することが重要である：
- コストがかかることもある。
- 対象者のかなりの部分が、調査の対象外となる可能性がある。
- 主観的な結論に達するかもしれない。
- 常に監視されているため、労働者はプレッシャーを感じるかもしれない。
カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変わるのか、その理由を詳しくご紹介します。
なぜ企業はミステリーショッパー調査を必要とするのか？
顧客満足には、企業の成功に貢献するさまざまな要素が含まれている。研究によると、満足した顧客はその良い経験をさらに3人に伝えるのに対し、不満足な顧客は10人に伝えるという。顧客はそれをマネージャーや上司に報告することはほとんどない。
店舗、企業、フランチャイズ、レストランは、どの売場でも同じレベルの注意、イメージ、サービスを提供できるようにしなければならない。この一貫性がなければ、顧客を失う可能性が高い。
従業員の行動は、サービスの期待に応えられなければ、企業やブランドの破壊につながることもあれば、競争力を失うこともある。
結論
ミステリーショッパー調査は、顧客満足度の向上や、企業と接する際の顧客体験の改善を目指す企業にとって、非常に重要なツールです。
もしあなたがビジネスを経営しているのであれば、全ての顧客をミステリーショッパー調査の一部であるかのように扱うべきであることを覚えておいてください。QuestionProでは、ミステリーショッパー調査を実施することで、あなたの提供するサービスを向上させるお手伝いをいたします。無料アカウントで今すぐ始めましょう！
