リピート購入とは、リピーターが同じ企業やブランドから長期にわたって何度も購入することを指します。リピート購入を促進することは、マーケティング、営業、カスタマーサービスチームにとって最も重要な目標のひとつであり、確実に顧客を維持し、収益を増加させる方法のひとつである。
この記事では、その内容と、あなたのビジネスでそれを促進するために実施できる最善の戦略を紹介する。
リピート購入とは何か？
リピート購入とは、顧客が以前購入して消費した同じブランドの商品やサービスを購入することである。
このような顧客は、すでにブランドに慣れ親しんでおり、多くの場合、過去にうまくいったことの心地よさが原動力となっている。
リピート購入は、忠実な顧客やブランドに対する顧客の忠誠心の度合いを示す一例となる。また、売り手にとっては、顧客と長期的な関係を築くチャンスでもある。
リピート購入が多いということは、顧客が満足し、良好に維持されているということであり、新規顧客獲得コストを削減し、全体的な収益性を高める。
リピート購入率とは、ある商品を2回以上購入する顧客の数を示す指標である。通常、その商品を購入した顧客の総数に占める割合で表される。
企業のリピート購入率は、ウェブやソーシャルメディアでのプロモーション、デジタル・ロイヤルティ・プログラム、卓越した顧客サービスによって高めることができる。
リピート購入の重要性
リピート購入は、企業の収益を増加させる最も収益性の高い方法であり、市場調査員がビジネスを評価する要因のひとつと考えるのはそのためである。
成功しているオンラインショップでは、既存顧客からのリピート売上が50％近くを占めるという調査結果もある。
さらに、リピーターはマーケティング活動やプロモーションで最もターゲットにしやすいセグメントであり、以前の購入によって確立された連絡先情報やつながりのために接触しやすい。
このような既存顧客は、ブランドと良好な関係を築いており、マーケティング活動に反応し、再購入を決定する可能性が高い。したがって、リピート購入を促すことは、顧客維持とブランド・ロイヤルティを確保するための最良の戦略のひとつである。
ビジネスでリピート購入を促進するには？
あなたのビジネスでリピート購入を促進したいのなら、成功するための8つの方法を紹介しよう：
記憶に残る顧客体験を提供する
リピート購入を保証するための第一歩は、顧客のニーズと期待に応えるポジティブな顧客体験を提供し、問題に対する解決策を提示し、商品やサービスにまつわる疑問や状況を解決するために顧客が必要とするときに同席することである。
これは、販売後の経験も含まれることを忘れないでください。この経験によって、競合他社のすべてのオファーの中からあなたを選ぶことによって、最良の決断を下したことを確認することができるからです。
購入後もターゲットを絞ったメッセージを続ける
多くのブランドが犯してきた過ちのひとつは、購入が決まったら特定のメッセージを送るのをやめてしまうことだ。
パーソナライズされた購入後の顧客エンゲージメントは、顧客に永続的でポジティブな印象を残し、彼らが再購入する必要があるときに、あなたのブランドを一番に思い浮かべさせることができる。
トップ・オブ・マインドとは何か、どうすれば消費者の心に留まり続けることができるかを知る。
Eメールリストの作成
新規顧客やあなたのビジネスのファンに定期的にターゲットを絞ったメールを送ることは、リピート購入を促進する効果的な戦略であることが証明されています。
ソーシャルメディア広告やリマーケティング広告、Google広告とは異なり、Eメールリストにリーチするために高額な広告費を支払う必要はありません。
しかし、気をつけなければならないのは、Eメールの送信は簡単である反面、コストがかかるということだ。
送信するメールはすべて顧客の注意を引きますが、もし購読者があなたのメッセージを読み続けるほど魅力的で関連性のあるものだと感じなければ、あなたのブランドから離れ始めるかもしれません。
体験をパーソナライズする
顧客体験をパーソナライズすることは、顧客の名前を呼んで挨拶するだけではありません。33％の顧客は、パーソナライゼーションの欠如が原因でビジネス関係を放棄している。
常連客と交流すればするほど、彼らの嗜好に関するデータが増える。このデータを使って、メッセージやプロモーションをカスタマイズしましょう。
リアルタイムでアクションを起こす
顧客は、購買決定プロセスのさまざまな段階で、特定の意図と行動を示す。
リアルタイムのインサイトを提供するエクスペリエンス・マネジメント・システムを使用することで、これらの行動に基づいて顧客をセグメンテーションし、適切なタイミングで顧客にリマインドすることができる。
マーケティングオートメーションは、チェックアウトせずにバスケットに商品を追加した人への再エントリーも簡単に行うことができます。
その場合、過去24時間以内に購入を完了した人を除いて、コンバージョンを高めるためにリマインダー付きのアクティベーションメールを送ることができます。
再購入を促す
割引、プロモーション、クーポンは、正しく使えば効果的である。初めて購入する人にとって、こうしたインセンティブは2回目の購入につなげる有効な手段だ。
また、既存の顧客データベースを活用して、しばらく購入していないが、インセンティブがあればまた購入する可能性のある顧客を特定し、関連するオファーで再エンゲージすることで、リピート購入を促進し、顧客を維持することもできる。
ロイヤリティ・プラットフォームを利用する
リピート購入を促すもう一つの方法は、顧客ロイヤルティソフトウェアを使うことだ。
様々な顧客ロイヤルティ・プログラムを使って、割引、新商品の早期入手、ポイント・システムなどを提供することができる。これらはすべて、顧客をリピーターにするための方法であり、特に顧客が常に購入する必要のある再入荷可能な商品については有効だ。
カスタマーレビューを共有する
カスタマーレビューは、潜在顧客にとって、消費者の意思決定における重要なステップである。
カスタマーレビューのある商品ページはない商品ページの3.5倍コンバージョンが高く、79％がオンラインレビューを個人の推薦と同じくらい信頼すると回答している。
また、レビューはブランドの価値と信憑性を示し、顧客にとっての承認・不承認のスタンプにもなり得ます。10人中9人近くの消費者が、購入する前に顧客からのフィードバックやレビューを読むと回答しており、懸念事項やあまり良くないレビューにも対応することが非常に重要です。
結論
リピート購入がどのようなものか、その重要性、そしてあなたのビジネスでどのように実践していけばよいかがわかったところで、次は初対面の顧客を魅了し、あなたのブランドの本物のプロモーターに変えていく作業に取りかかろう。
QuestionPro CXでは、最初から最後まで満足のいく体験を保証し、リピート購入と収入の増加を保証するためのさまざまなツールを利用できることを覚えておいてください。
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