レストランで素晴らしい顧客体験を創造することは、特に競争が激化している業界や、私たちが現在経験しているパンデミック後の状況においては、極めて重要な差別化要因である。
しかし、良い体験を提供することは簡単なことではない。顧客のニーズを理解し、それを予測し、期待を満たし、上回るためには、人間的、ビジネス的、管理的、運営的、技術的な要素が組み合わされる必要がある。
レストランでの顧客体験を高める方法を大まかに説明するために、この記事では最も重要なポイントをまとめました。
カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマー・エクスペリエンスは、しばしばCXと呼ばれ、消費者が購買ジャーニーを通じてブランドと交わしたインタラクションの総和として理解することができる。その結果、肯定的であれ否定的であれ、ブランドやビジネスに対する全体的な認識が形成される。
レストランにおける顧客体験は、ビジネスと顧客との間に生じるあらゆるタッチポイントによって形成される。
レストランでの一般的なタッチポイントには、以下のようなものがある：
- 1.お客さまが（インターネットやソーシャルメディアなどで）お店を検索し、選んだとき。
- 2.顧客がレストランに到着し、食事の手続きをするとき。
- 3.お客様がレストランを出て、その時の体験を覚えている時。
なぜレストランでは顧客体験が重要なのか？
一般論として、レストランにおける優れた顧客体験は、企業の収益に直接影響するため重要である。例えば、カスタマー・エクスペリエンス戦略の改善に注力している企業の84％が、現在では収益が増加していると主張している。
顧客体験を考慮することの意義は、それがレストランの成否を決めるという事実にある。提供された製品やサービスが顧客の期待に応えられなかった場合、顧客は次の外出に別のレストランを選ぶ可能性が高い。
レストラン・ビジネスのような広大な業界では、顧客に素晴らしい体験を提供することが、最も重要な競争力のひとつである。優れた体験を提供すればするほど、顧客ロイヤリティの向上、平均会計額の上昇、新規顧客の獲得につながる可能性が高くなる。
最も効果的なマーケティング戦略とは、顧客があなたのビジネスを宣伝し、あなたのブランドに忠誠を誓い、口コミで広めてくれることであることを忘れてはならない。
レストランにおけるカスタマー・エクスペリエンス向上のヒント
カスタマー・エクスペリエンスには様々な要因があるが、基本的な要件として、顧客中心の考え方を持つことが挙げられる。以下は、あなたが取ることができるいくつかのステップです：
1.カスタマーサービス
接客計画は、実際のサービスが始まる前から始まっている。この段階では、組織や役割分担の基準、メニューの知識やサービス内容に関するあらゆることに取り組む必要がある。
このプランニングの主な目的は、顧客がレストランに到着したときに、スタッフの即興を避けることである。考慮すべき点は以下の通りである：
- 待ち時間による不信感を生まないよう、温かく迎える。
- 注文を受ける際、顧客の質問に答え、適切な情報を提供する。
- 顧客のニーズに注意を払う。
- 迅速なサービスの感覚を伝える。
- 思い出に残る別れを
- できれば満足度調査や測定可能なツールを使って、顧客体験を評価する。
2.ユニークな体験を提供する
外食産業は飲食を中心に成り立っているが、体験型経済に基づく顧客中心のアプローチと組み合わせることで、体験を豊かにする可能性を秘めている。
顧客にとって、レストランでの食事は思い出に残る体験をする機会である。仕事から離れ、友人や家族、恋人と上質な時間を過ごす時間でもある。また、異文化を知り、楽しい夜を過ごすチャンスでもある。
レストランでの顧客体験を高めるには、五感に響くユニークな体験を創造することに集中する。これには、料理のプレゼンテーション、皿や装飾のデザイン、調理の正確さ、適温でのサービス、雰囲気、店員のサービスなど、お客さまが再び来店したくなるような環境を作るための数え切れないほどの細かい要素が含まれる。
3.カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーマップとは、消費者が製品やサービスを購入する前後に、さまざまなタッチポイントを通過する経路を図示したものです。これにより、顧客が満足のいく体験をするために何が必要なのか、データを収集することができます。
レストランにおける優れたカスタマー・エクスペリエンス・マップを特定するためのツールを導入する。これにより、タッチポイントの実際のインベントリーを作成し、行動段階を定義し、動機付け要因を分析し、改善機会を効果的に活用することができる。
4.オムニチャネル・サービスの導入
オムニチャネル・カスタマー・サービスは、満足のいくカスタマー・エクスペリエンスを確保することを目的に、複数の接続されたサービス・チャネルを提供する。
COVID-19のパンデミックは、レストランにおけるオムニチャネルサービスの必要性を浮き彫りにした。パンデミックの後、ダイン・イン・サービスは大幅に減少したが、オンライン・オーダーなど他のチャネルは最大300％増加した。
レストランでのカスタマー・エクスペリエンスを向上させるには、顧客が最もよく利用するコミュニケーション・チャンネルで存在感を示し、これらのチャンネルを通じての交流を促進する。そうすることで、顧客は自分の好きなチャネルでコンタクトを開始し、最も便利な方法でコミュニケーションを終えることができる。
5.データで顧客体験をパーソナライズする
顧客中心の体験を創造することに関して、顧客データを活用して世界規模でサービスをパーソナライズし、強化することほど効果的な戦略はない。多くの消費者はデータ主導のパーソナライゼーションを好む。
例えば、スマートフォンアプリで注文する場合、消費者の36％がアプリに支払い情報を保存することを期待している。一方、39％の消費者は、以前の注文やお気に入りのメニューが保存されることを期待している。
こうした機能を提供するレストランは、顧客に利便性を提供するだけでなく、顧客データを活用して顧客体験をパーソナライズすることができる。
しかし、単にデータを持っているだけでなく、それを解釈し、洞察を引き出すことが重要なのです。顧客を真に理解し、魅力的なパーソナライズされた体験を提供するためには、レストランはデータを理解できなければならない。
6.顧客のニーズを予測する
レストランやホスピタリティ業界の大手ブランドは、しばしば「アマゾン・モデル」と呼ばれるものを取り入れている。これは、顧客が考えることなく、顧客がいつ何を欲しているかを知るというものだ。
このモデルは高度にパーソナライズされ、顧客の経験に焦点を当て、顧客の購買習慣を形成している。それはトレンドのように見えるかもしれないが、今や顧客サービスのバックボーンであり、顧客の期待になりつつある。
これは何を意味するのか？それは、顧客とその嗜好を記憶し、変化するニーズを予測できるようになることだ。レストランにおけるカスタマー・エクスペリエンスを向上させるには、情報が貴重であることを意識すること。あなたのレストランに対する顧客の期待を総合的に理解するために、リサーチを実施しましょう。
答えが分かれば、満足度の低い面を強化する戦略を立てることができ、最終的に顧客体験全体を向上させることができる。
カスタマー・エクスペリエンス戦略の堅固な基盤を確立するために不可欠な要素や、貴重なヒント、ベスト・プラクティスを提供しています。
レストランでの顧客体験の向上を選択する！
最も重要な推奨事項のいくつかを学んだ今、あなたのレストランで顧客体験を向上させるためのイニシアチブを取りましょう。実行を成功させるための最高のツールを手に入れたいとお考えでしょう。そのような場合は、顧客とブランドの間のあらゆるタッチポイントを改善し、素晴らしい体験を保証するための機会を特定することに特化したQuestionProの顧客体験ソフトウェアをぜひご検討ください。
