金銭取引は常に、多くのステップを踏むデリケートなトピックであり、しばしば複雑さを伴う。間違いなく、あらゆるビジネスのカスタマージャーニーにおいて、決済は悩みの種となっている。何年にもわたり、ペイメント・エクスペリエンスという概念が、斬新かつ重要な重点分野として浮上してきた。
デジタル時代の到来とペイパルのような企業の台頭により、こうした複雑さは有名なウェブサイトやポータルサイトにまで及んでいる。徐々に、このトピックは、顧客強化や顧客体験を向上させる方法に関する議論の中心となっている。
本日の記事では、ペイメント・エクスペリエンスのコンセプトの重要な側面を掘り下げ、このタッチポイントを有利に活用するための基本的なアドバイスを提供する。まずは基本から。
支払い経験：定義
ペイメント・エクスペリエンスには、購入、請求書支払い、送金、その他の金銭のやり取りなど、金融取引を行う際にユーザーが感じるプロセスと相互作用が含まれる。
このコンセプトは、支払い開始から取引完了までのジャーニー全体をカバーし、支払いプロセスに対する顧客の認識に影響を与える様々なタッチポイントや要素を含む。
最近では、ウェブサイトのデジタル決済ゲートウェイやアクセス可能なPOS決済デバイスの台頭により、その重要性が高まっている。その結果、カスタマー・エクスペリエンス戦略を策定する際に最も重要なタッチポイントのひとつとなっている。
シームレス取引の意義
見過ごされがちだが、決済体験の低下は企業と顧客の双方に大きな悪影響を及ぼす可能性がある。そのため、十分な注意が必要である。
カスタマージャーニーの中でこの側面を優先させることで、以下のような不利なシナリオを避けることができる：
顧客のフラストレーション
否定的な支払い体験は、顧客の不満や不満につながる可能性があります。待ち時間の長さ、技術的な不具合、わかりにくいインターフェイス、取引の拒否などは、顧客をイライラさせ、プロセス全体に満足させない可能性があります。これは顧客の認知に悪影響を与え、不必要なストレスを与える。したがって、このような摩擦をなくすことは、ユーザーやクライアントにとってスムーズで邪魔にならないプロセスを確保するために非常に重要です。
放棄された取引
複雑でイライラするような支払い手続きは、顧客が取引を完了する前に放棄してしまう可能性がある。これは、企業にとって売上と収益の損失につながります。明確でわかりやすい決済プロセスの欠如が原因で、放棄されたショッピングカートや未完了のトランザクションが相当数あることを知ったら驚くだろう。これは、他の要因の中でも、ユーザーインターフェースやユーザーエクスペリエンスに関連することが多く、評価し、継続的に監視する価値があることは間違いない。
否定的なブランド認知
興味深いことに、消費者は購買プロセスにおける単純な側面から多くのことを推測し、支払いの瞬間も例外ではない。劣悪な支払い体験は、次のようなネガティブなシグナルをユーザーに送る可能性がある：
- 信頼性の低下：詐欺や詐 欺が蔓延するデジタルの世界では、壊れたり信頼できないように見えるプラットフォームは、当社ブランドに対するユーザーの信頼に大きく影響し、購入の完了を躊躇させる可能性があります。
- セキュリティ上の懸念：強固なセキュリティー対策を欠く決済プロセスは、顧客の財務情報を潜在的な侵害にさらす可能性があり、データプライバシーや個人情報の盗難に関する懸念が高まる。
- 顧客ロイヤルティの低下：ひどい決済体験に遭遇した顧客は、今後の取引に再び戻ってきたり、同じ決済プラットフォームを再び利用したりする可能性は低くなります。
そのメリットは数多く、ビジネスの重要な側面を注視することは不可欠である。
優れた決済体験の主な側面
業界や企業ごとに特徴や課題、対応すべき状況が異なるため、優れた決済体験を定義するのは複雑です。しかし、業界標準ではないものの、カスタマーエクスペリエンス戦略を実施する際に非常に有益な側面もあるため、気になる方はぜひご覧ください。
優れた決済体験は、単純な取引にとどまらず、購買プロセスのあらゆる段階で顧客のニーズを満たし、期待を上回るサービスを提供するという企業のコミットメントを反映するものです。以下に、注目すべき要素をいくつか紹介する。
適切な技術
単純な現金決済は決済体験の一部と考えられているが、デジタル決済システムの導入は、選択肢を提供し、ユーザー体験を向上させる上で極めて重要な側面である。クレジットカード端末の設置、複数通貨への対応、革新的なハードウェアの導入は、重要な役割を果たす。
間違いなく、クレジットカードやその他の方法での支払いを受け入れる施設は、現金払いのみに頼っている施設よりも、ポジティブな支払い体験を提供する機会が多い。
ユーザーフレンドリーなインターフェイス
優れたデザインと直感的なユーザーインターフェースは、支払いプロセスを簡素化し、顧客の不満を軽減します。これは、特にウェブサイトやデジタルプラットフォームに当てはまります。物理的な世界では、プロセスを合理化し、正しく機能する決済デバイスを持つことも、顧客満足のために不可欠です。
合理的で手間のかからないプロセス
誰だって支払いで待たされるのは嫌だろうから、スムーズなプロセスを確保することは極めて重要だ。そのためには、テクノロジーとオペレーションを組み合わせる必要がある。例えば、クレジットカード決済端末を最新のものにし、プロキシミティ決済に対応できるようにすることは不可欠である。しかし、端末専用または高速接続の提供、端末の十分な充電、不具合に対応するための端末の2台持ちなどのプロセスを確立することも同様に重要である。
安全な決済環境
暗号化や二要素認証などの強固なセキュリティ対策を導入することで、顧客は金融情報が保護されているという信頼を得ることができる。一般的にはあまり議論されませんが、ユーザーにセキュリティを提供することは、多くの頭痛の種や誤解を防ぐことができるため、企業にとってはありがたく、有益なことです。
シームレスな統合
決済プロセスがショッピングカートやアカウント管理など、カスタマージャーニーの他の部分とシームレスに統合されていることを確認することで、まとまりのあるエクスペリエンスが生まれます。
ビジネス決済エクスペリエンスの測定を開始
この記事を通して強調されているように、あなたのビジネスと対話しながら、顧客の旅におけるこれらのタッチポイントを常に監視することは不可欠であり、あらゆるプロジェクトの成功に大きく貢献する。従って、これらの側面を評価し始めることは、優先事項であるべきです。
カスタマー・エクスペリエンス・プログラムを実施している場合でも、これから開始する場合でも、QuestionPro CXはお客様のニーズに合ったソリューションを提供します。
私たちは、お客様の要件に合わせて堅牢で適応性の高いプラットフォームを開発し、あらゆるタッチポイントを評価し、お客様のビジネスと顧客の相互作用について正確な洞察を得ることを可能にしました。
私たちの優れた機能とソリューションには、次のようなものがあります：
満足度調査とネット・プロモーター・スコア（NPS）：
満足度調査はユーザーの意見を明らかにし、カスタマー・エクスペリエンス戦略の基礎を築く。ネット・プロモーター・スコア（NPS）の手法は、1つの質問を通じてロイヤルティを測定し、ユーザーをプロモーター、パッシブ、デトラクターに分類する。
顧客経験管理ソフトウェア（CEM）：
CEMソフトウェアは、顧客との対話を強化し、満足度とロイヤルティを高めるためにフィードバックを収集・分析します。QuestionPro CXは、評価ツール、チケット管理機能、および堅牢な分析機能を提供する主要なプラットフォームです。
カスタマージャーニーマッピングソフトウェア：
カスタマージャーニーマッピングソフトウェアは、エンドツーエンドの体験を可視化し、QuestionPro SuiteCXのようなプラットフォームは、洞察に満ちた分析のためのテンプレートとデータ統合を提供します。
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