カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの調査には、デリケートなプロセスが必要であることは、誰もが認めるところです。 体験にこだわる世界では、優れたCXは単なる付加価値ではなく、ますます望ましい目的地となりつつあります。 それだけに
カスタマーエクスペリエンス
は、2020年末までに価格や製品を抜いて最大のブランド差別化要因になると言われています（COVIDの侵食はこの予測をさらに加速させています）。
“評判を築くのに20年、台無しにするのに5分かかる。そのことを考えれば、やり方が違ってくるはずだ。”- ウォーレン・バフェット
顧客との関係については、あらゆるビジネスが自分自身で考えなければならない多くの実験と厳しいレッスンがありますが、顧客経験管理について明らかなのは、それがすべて研究に根ざしているということです。 だから、アンケート！？
裏付けとなるデータがないプランには価値がありません。 これは、カスタマーエクスペリエンスマネジメントにおいても同様です。 実際、ガートナー社は次のように提案しています。 3分の2以上の企業が 現在では、主に顧客体験に基づいて競争しています。 CXに賢く投資しようと考えている企業のために、ここではアンケートに関するあらゆることを簡単に説明します。 カスタマーエクスペリエンスマネジメント– CXをチェックするための調査の種類、測定の種類、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント調査のベストプラクティスをご紹介します。 また、このガイドの最後には、ボーナスとして、無料のアンケートテンプレートも用意されています。 ハッピーサーベリング!
カスタマーエクスペリエンスマネジメントの3つの調査タイプ
世の中には様々なアンケートがありますが、その中でも
カスタマーエクスペリエンス
の3つに大別されます。 CXの調査はすべて、これらの分類のいずれかに大まかに分類されます。
1.関係性調査
その名の通り、顧客と製品・サービス・ブランドとの関係全体を、頻度が少ないか単発で行う簡単な要約です。 ほとんどの企業は、四半期ごと/年ごとにこれを実施するよう設定しており、その目的は、平均的な顧客がその企業での生涯経験をどのように評価しているかを把握することです。
例：喫茶店チェーンの顧客としての経験を評価するアンケート。
2.トランザクショナルサーベイ
現在、取引に関する調査は、顧客のブランドに対する生涯経験という大きなイメージではなく、特定の取引に関する顧客の認識を掘り下げています。
これらの調査は、カスタマージャーニーの特定のポイントに特化したもので、企業の中核的な機能/部門のパフォーマンスについて正確な洞察を得ることができます。 これは、ある取引や特定の旅の終了後に必ず実施され、その取引における顧客の体験がいかにスムーズであったかを評価するものです。
例：お客様がお気に入りのコーヒーを購入した後に、その取引/購入の経験を理解するために送るアンケート。
3.インモーメントサーベイ
ブランドを変更する理由のトップは
お客様がブランドを変える理由のトップは
は、評価されていないと感じるからです。
カスタマーエクスペリエンスの専門家として、あなたの目標は、お客様があなたとの旅を通して、大切にされていると感じ、耳を傾けてもらえるようにすることです。 そのためには、お客様の声に耳を傾ける体制を常に整えておくことが一つの方法です。
顧客担当者との通話を終えた直後に、サポート担当者とのやり取りを評価するよう求めるフィードバックの質問を考えてみてください。
これは、まさにインスタントでリアルタイムなものです。 インモーメント調査は、より広く普及しているトランザクション後の調査とは異なり、インタラクション後に実行されます。
例：お客様が行列で待っている時、アプリでログインしている時、オンラインでコーヒーとベーグルを注文している時に、体験を評価するように頼む。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント調査の測定値/スコア/設問
ブランドや競合他社が顧客満足度を測定したり、顧客体験の質をチェックするために使用する一般的な指標は何でしょうか。
顧客満足度を測定したり、顧客体験の質をチェックしたりするために
? カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのチームは、競合他社と自社のパフォーマンスを比較し、それに基づいて計画を立てるでしょう。 ただ、あなたの業界では何を基準にしているのでしょうか？
1.ネットプロモータースコア(NPS)
“0～10のスケールで、当社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？”
ブランド/製品/サービスに対する忠誠心の有無を調べるために、どこでも聞かれる定番の質問がNPSの質問です。 2部構成のアンケートとして行われることが多く、上記はNPS調査の第1部である。 お客様がなぜそのような評価をされたのか、フォローアップの質問をすれば完了です。
最もシンプルな質問で、鋭い洞察を得ることができるのです。 NPS調査によって、プロモーター（ブランドファン）を掘り下げることができます。プロモーターは、1～10のスケールでお世辞にも高い9点または10点をつけた人たちです。 このような人たちはキーパーであり、忠実なブランド愛好家であり、何度も足を運び、紹介してくれる人たちです。
同様に、NPSは、0～6点で評価するDetractor（否定的な人）の割合も示しています。 このグループは、あなたが失望させる人たちなので、気をつけてください。 そして、ブランド認知に大きなダメージを与える可能性があるのです。
また、その中間のPassives（ミーハーな人）もあり、気乗りしない7～8点だったかもしれません。 このような経験は、早急に投資しなければ、簡単に競合他社に奪われてしまいます。
NPS調査は簡単に実施でき、あらゆる業界で広く利用されており、顧客体験の取り組みに結びつけるための信頼できるアンカーとなります。
カスタマーエクスペリエンスの測定にNPSを使用する理由
顧客がどの程度、製品やサービスを薦める意思があるかを確認することは、平均的な顧客のロイヤリティをテストする近道である。 NPSスコアは、顧客との関係を簡単に把握し、改善の余地がある分野を浮き彫りにします。
このような数の離反者は、あなたのやり方が間違っており、既存の顧客のかなりの部分があなたと再び取引をするつもりがないことを示唆しています。 これは、企業に効果的な是正措置を促し、おそらくすでに代替案を調べているであろう聴衆を誘い、彼らを呼び戻すものです。
ドミノが自社のピザがダンボールのような味であることを公に認め、修正に回ったのを覚えているだろうか。 この型破りなキャンペーンは、ドミノを批判していた人たちの支持を集め、世界中がドミノ・ピザを再び好きになるきっかけとなったのです。 当時60歳だった同社にとって、それは不可能なことだっただろう。しかし、重要な差別化要因は、いかに顧客の声に耳を傾け、その根本的な原因を解決するために必要なことを行うか、ということだったのだ。
そう、NPSを使う一番のメリットは、競合他社に奪われるかもしれない顧客層を特定するために、いかに効果的であるかということなんだ
なぜQuestionProをNPS調査の実施に選ぶのか？
CXに投資する企業にとって、シームレスな体験を約束するツールを選択することは理にかなっていると思いませんか？ 顧客体験を測定するためには、KPIをNPSに固定することが重要であり、QuestionProのCXインフラはまさにこれを中心に構築されています。 ジャーニーをマッピングし、すべてのタッチポイントを統合して一元的に分析し、フィードバック収集を自動化します。 場所、製品、ビジネスグループなどに基づいて、NPSスコアの全体像とセグメントビューを得ることができます。 さらに、直感的なダイナミックダッシュボードでNPSの比較や傾向分析の結果を得ることができ、ビジネス全体のパフォーマンスやドリルダウンビューによるリアルタイムの把握が可能です。 さらに、QuestionProでは、NPS調査の作成と分析が非常にスムーズに行えることが最大の特徴です。
QuestionPro独自のNPS+について
QuestionProは、従来のNPSの質問を、選ばれた尺度の背後にある真の根本原因を分析し、解約リスク予測でパワーアップさせたのです。 QuestionProに搭載された専用質問タイプ「NPS+」は、2部構成のアンケートにコメント欄を追加したものである。
自分自身が経験したこと以外に、問題を解決する方法を最もよく教えてくれるのは誰だろう？ では、なぜ、本当に期待されていたことについてのフィードバックを求めないのでしょうか。 さらに、企業として、お客様が必ず直面する問題トップ10が何であるかはすでに分かっているのですから、これらをリストアップして、それが問題の一つであるかどうかをチェックしてはどうでしょうか。 これこそが、NPS+の質問の目的なのです
NPS、根本原因、投票の仕組みを組み合わせることで、お客様が体験したことをフィードバックするだけでなく、お客様が本当に期待していたこと、そのギャップを埋めるために何をすべきかを一緒に考え、伝えてくれることを保証します。
2.カスタマーエフォートスコア(CES)
“本日の弊社とのお取引はいかがでしたでしょうか？”
あなたのプロセスは、彼らに輪をかけさせるものですか？ 実際のカスタマーサービスに連絡するのは難しいですか？ 簡単なサインアップに時間がかかるのでは？ CESは、それがうまくいっているのか、それとも不当に難しくしているのかを教えてくれるのです。
カスタマーエフォートスコア は、クライアントに快適な体験を提供するために、あなたがどれだけ効果的であったかを測定します。 Forrester社は、顧客が価値を見つけ、それに簡単に触れることができるようにすることが、顧客体験全体の重要な構成要素であると強調しています。
なぜCESで顧客体験を測定するのか？
CESはシンプルな指標でありながら、非常に高い精度を誇ります。 カスタマー・エフォート・スコアは、顧客と接するすべてのビジネスが「努力しない」ことが重要視される中、この点でどの程度のパフォーマンスを示しているかをチェックするものです。
統計によると、お客様はより簡単な体験のために、より多くのお金を支払うことを望んでいます。 そして、CESは、あなたがもっと集中しなければならない部分に光を当ててくれるのです。 CESの簡単なアンケート調査によって、フラストレーションのたまる障害や取引の妨げになる問題が明らかになり、それを利用して簡単にA/Bテストを実施することもできます。
カスタマーエフォートスコアは、ますます柔軟な測定が可能になり、チャネルをまたいで適用することができるため、このシンプルなスコアはあらゆるところで広く使われています。
CES調査の実施にQuestionProを選択する理由は？
QuestionProには、自社のCESスコアを確認したい企業にとって便利なテンプレートが山ほどある。 これらの専門家によるテンプレートや参考資料は、顧客の意見を正確に把握し、製品、サービス、ブランドイメージを向上させるために役立ちます。
さらに、QuestionProの豊富な機能、利用しやすい価格、そして揺るぎない顧客サポートは、あなたを驚かせるに違いありません。
3.顧客満足度(CSAT)
“あなたが受けた[goods/service] の全体的な満足度をどのように評価されますか？”
CSATスコアは、リレーショナル、ポストトランザクション、ポストインタラクションなど、あらゆる種類の調査で使用することができます。 どんなタイプにもスムーズに取り入れられ、スクエアに収まる。
CSAT は、顧客満足度を測るわかりやすい指標で、パーセンテージで表記されることが多い。 このスコアによって、顧客の幸福を生み出すためにどれだけの効果があったかが一目瞭然になるのです。
なぜCSATで顧客体験を測定するのか？
顧客満足度スコアは、特定の製品やサービスに対する顧客の総合的な満足度を俯瞰的に見ることができる。
CSATは、顧客とのインタラクションを総合的にまとめたスコアであるため、対象者をセグメント化した上でスコアを適用すると効果的です。 例えば、部門、地域、製品、ユースケース、属性などのカテゴリーに適用し、データを分析することで、このわかりやすいスコアは正確な洞察をもたらすことができます。
なぜQuestionProをCSAT調査の実施に選ぶのか？
CSATアンケートは、最も柔軟性の高いアンケートタイプの1つであり、メール、SMS、ウェブサイト上のポップアップ、アプリ内のアンケートなど、あらゆる配信チャネルで同じように効果を発揮します。 QuestionProは、最も直感的で機能豊富なプラットフォームとして、競合他社に対して優位性を持っています。
しかも、このプラットフォームは、ハイエンドな機能まで無料で使えるという、驚くべき価格体系になっています。 きめ細かな洞察と幅広い概要、どちらを追求するにしても、QuestionPro CSAT調査は優れたデータ収集体験をお約束します。
ラッピング…！？
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの調査プログラムを成功させるためには、誰を、いつ、どのように調査するかを知ることが重要です。 で行くべきなのか？ NPS調査またはカスタマーエフォートスコアの確認? それとも、簡単なCSAT調査でよいのでしょうか？ ここでは、カスタマー・エクスペリエンスの分野でよく使われる3種類の測定方法を簡単に比較してみましょう。
最後に、お約束のカスタマーエクスペリエンスアンケートテンプレートをご紹介します。 また、この1枚が出たところには、まだまだたくさんのものが残っているんです。 をご覧ください。
カスタマーエクスペリエンス アンケート テンプレート ライブラリー
または、カスタマー・エクスペリエンス・コンサルタントまでお問い合わせください。
QuestionProは、最も先進的なカスタマーエクスペリエンスツールを提供しています。顧客の考えや感情に関する貴重な洞察を得るには、以下を使用します。
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