月次、四半期、年次の顧客維持率を正確に把握できていないのでしょうか。 もし答えがノーなら、間違いなく測定を開始し、それを維持、あるいは改善するためのアクションを起こす必要があります。
この記事では、顧客ロイヤルティとビジネスの成功のために重要なこのデータを取得するために必要なすべてのことをまとめました。
顧客維持率はどのくらいですか？
顧客維持率とは、企業が一定期間顧客を維持する割合を測定する指標で、これとは対照的に
解約率
とは対照的に、一定期間顧客を維持した割合を示す指標です。
顧客維持率は、英語ではCRR（Customer Retention Rate）と呼ばれ、企業の既存顧客のうち、その期間にロイヤルティを維持した顧客の割合で表されます。 のうち、その期間にロイヤルティを維持した人の割合で表される。
一般に、この率を得るためには、1ヶ月、1四半期、1年など、定められた期間が考慮されます。
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カスタマージャーニー
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顧客維持率測定の重要性
ビジネスを持続的に成長させたいのであれば、この数字を注視することが重要です。リテンションは、顧客ベースからリピート購入や継続的な価値を引き出すために不可欠だからです。
リテンションを向上させるための重要な要素は、満足度や顧客ロイヤルティを知ることです。
顧客ロイヤルティ
を御社にお願いします。 顧客維持率を分析することは、その点でのビジネスの状況を知る有効な手段です。
また、顧客維持率は、顧客対応の遅さや悪さなど、潜在顧客や既存顧客を遠ざける可能性のある業務があるかどうかを調べるのにも役立ちます。
顧客サービス
または不良品など、潜在顧客や既存顧客を遠ざけてしまうような業務がないかどうかを確認することができます。
顧客維持率の算出方法は？
顧客維持率を算出するためには、以下の手順で行うことが重要です：
- 評価したい期間（週、月、四半期、年など）を選択します。
- その与えられた期間の終わりに、何人の顧客がいるのかを調べます。
- 今度は、その間に獲得した新規顧客の数を差し引く必要があります。
- 上記の金額を、その期首の顧客数で割る。
- そして、それを百倍にしてください。
顧客維持率を求める式は、以下の通りです：
[CF-CN]/CI] × 100
どこで
CF=終了時のお客様
CN=新規のお客様
CI=開始時のクライアント
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顧客維持を促進するために追跡すべき指標は？
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良好な顧客維持率を実現するためには？
この用語がどのようなものであるかを知っていただいた上で、顧客維持を最適化するための5つのステップを実施することをお勧めします：
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現実的な期待値を設定する
それは、常に
お客さまとの約束を超える
. 何を受け取るのか、何を期待できるのかを明確にすること。 そのためには、経験の約束をするときにできるだけ現実的な話をし、その上でさらに上を目指す努力をする必要があります。
顧客の期待を明確にした上で
顧客の期待に応える
そして、その目標を達成するために、チームの足並みをそろえましょう。 より良い顧客体験を提供するために、各部門ができることをやっているか？
顧客はポジティブなことよりもネガティブなことを記憶する傾向があるため、失敗しないようにしましょう。 たった一度の失敗でも、お客様は離れていってしまうものなのです。
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信頼を築く
親しみやすいブランドづくりは、お客様の信頼を得るための第一歩です。
お客様の信頼を得るための第一歩です。
共通点を持つことが信頼につながり、それが強い関係を築き、ひいてはビジネスを成功させる鍵になります。
お客様のデータを活用して、お客様のニーズをより深く理解し、お客様にポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。 また、信頼を得るための最適なコミュニケーション方法についても、彼らに教えてもらいましょう。
お客様に信頼されれば、商品を買ってもらうための説得に時間を費やす必要はありません。
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明確な成功指標を設定する
カスタマーサービスKPIは、あなたがパフォーマンスを客観的に評価していることを従業員に知らせます。 エージェントは、カスタマーサービスに関するベストプラクティスの最新情報を得るだけでなく、以下の方法で評価を測定するようにします。
顧客満足度調査
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エージェントがケースを解決した後の顧客フィードバックを確認する。 電話の解決時間を追跡し、これらの指標を使用して、最高の顧客体験を提供した従業員に報酬を与えます。
顧客満足度KPIで最も重要な5つの項目とは
顧客満足度KPIとして最も重要な5つの項目を
をご覧ください。
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カスタマーレビューの収集
サービスコール、オンラインでのやりとり、電子メール、テキスト、ソーシャルメディアによるコミュニケーションなどの後に簡単なアンケートを実施し、お客様のフィードバックを得る。
お客様の声やフィードバックを収集し、決定する
ネットプロモータースコア(NPS)
を、満足度指数（Satisfaction Index）を、そして
カスタマーエフォート(CES)
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このフィードバックをもとに、サービスエクスペリエンスを改善し、新しいお客様の期待に応えつつ、リテンションを向上させましょう。
プロアクティブでパーソナライズされたサービスやインタラクション、そしてシームレスなオムニチャネルの顧客体験が、今や期待されていることを心に留めておいてください。
期待に応えるには、お客様のことをよく知り、何を求めているのかを知ることが一番です。
そのため、満足度調査やレビューを適用するとともに、得られた結果を詳細に分析し、改善が必要な部分を確認するのがベストです。
顧客フィードバックについて読むのが好きな方は、以下のことを必ず学んでください。
カスタマー・フィードバック・ソフトウェアとは
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お客様に情報を提供する
製品やサービスに関する最新の情報を提供することで、お客様を常に教育する必要があります。 これには、製品のマイルストーンを共有することも含まれ、継続的な改善に努めていることをお客様に知っていただくことが必要です。
ウェブチャット、ソーシャルメディア、テキストメッセージなど、さまざまな顧客コミュニケーションチャネルを使用して定期的にコミュニケーションをとる。 を強化するために、コンテンツをパーソナライズすることを忘れないでください。 お客様の声
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結論
顧客維持率とは何か、その測定方法、そしてそれを改善するための最も重要なアクションをご理解いただけたと思いますので、できるだけ早く重要な経営指標の1つとして適用されることをお勧めします。
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