21 2025年のベスト・カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェア

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェア（CEMソフトウェア）は、さまざまなタッチポイントにおけるカスタマー・エクスペリエンスを企業が理解、分析、強化するための強力なツールです。今日の競争環境において、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供することは、差別化を図り、ロイヤルティを育成しようとする企業にとって最も重要です。

CEMソフトウェアは通常、顧客からのフィードバック、調査、ソーシャルメディアとのやり取り、取引履歴など、複数のソースから顧客体験データを集約する。高度なアナリティクスと人工知能を活用することで、このカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアは、顧客の行動、嗜好、センチメントに関する実用的な洞察を企業に提供します。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェア・プラットフォームのトップ21をリストアップしました。これらのプラットフォームは、機能性、使いやすさ、拡張性、革新性、顧客満足度に基づいて選定されています。小規模な新興企業であれ、多国籍企業であれ、このリストに掲載されているソリューションがあれば、カスタマー・エクスペリエンス戦略を新たな高みへと引き上げることができます。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントとは何か？

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントとは、ビジネスやブランド・ロイヤルティと顧客とのあらゆるインタラクションを改善・最適化するための戦略やプロセスを設計、実施、モニタリングすることである。オンライン・プラットフォーム、実店舗、カスタマーサービス、ソーシャルメディアなど、顧客が企業と関わるすべての顧客接点とチャネルを網羅する。

CEMとは、顧客のニーズ、嗜好、期待を理解し、それに応えることで、ロイヤルティ、満足度、支持率を高めるポジティブで記憶に残る体験を創造することである。CEMには、顧客からのフィードバックを収集・分析し、痛点や改善の機会を特定し、カスタマージャーニー全体を向上させるための変更を実施することが含まれる。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの主要な側面には、以下のようなものがある：

• 顧客理解：顧客データ分析、市場調査、フィードバック収集を通じて、顧客の行動、嗜好、ニーズを洞察する。
• 顧客エンゲージメント：すべてのタッチポイントとチャネルにおいて、有意義でパーソナライズされた顧客とのインタラクションを創造することで、エンゲージメントとロイヤルティが育まれます。
• 顧客フィードバック管理：顧客からのフィードバックを収集、分析、対応することで、改善点を特定し、満足度を測定する。
• オムニチャネル・エクスペリエンス：すべてのチャネルとプラットフォームにおけるカスタマー・エクスペリエンスの自動化において一貫性とシームレス性を確保し、顧客が異なるタッチポイント間をスムーズに移行できるようにする。
• 継続的改善：フィードバックとパフォーマンス指標に基づき、カスタマー・エクスペリエンスを継続的にモニターし、向上させるためのプロセスと戦略を導入する。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを優先することで、企業は競争市場で差別化を図り、より強固な顧客関係を構築し、長期的な成功と収益性を促進することができる。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアとは？

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアとは、企業が様々なタッチポイントやチャネルを通じて顧客に提供するインタラクションやエクスペリエンスを管理・改善するためのテクノロジー・ソリューションのことである。CEMソフトウェアは、カスタマージャーニーのあらゆる側面を理解、分析、最適化し、満足度、ロイヤルティ、アドボカシーを向上させることを目的としたさまざまな機能を包含しています。

CEMソフトウェアは、企業がカスタマージャーニーをモニターし、ペインポイントを特定し、改善点を正確に特定することを可能にする。また、インタラクションをパーソナライズし、マーケティング戦略を調整し、製品とサービスを最適化して、顧客のニーズと期待をより良く満たすことができる。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、今日の競争市場において、企業が強固な顧客関係を構築し、満足度を高め、ロイヤルティを育成するのに役立ちます。企業は、顧客のニーズを効果的に理解し、それに応えることで、各業界で際立った成功を収めることができます。

顧客満足のためのCEMソフトウェアの主な特徴

顧客満足度に直接貢献するカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソフトウェアの主な特徴は以下の通りである：

1.顧客フィードバック管理

この機能により、企業はアンケート、レビュー、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて顧客からのフィードバックを収集・分析できる。この機能により、企業は顧客の認識、嗜好、痛点に関する貴重な洞察を得ることができ、製品、サービス、プロセスの改善に役立てることができます。

2.リアルタイム分析

カスタマー・エクスペリエンス管理ツールは、リアルタイム分析機能を提供し、企業が顧客とのやり取りや行動をその都度追跡できるようにする。これにより、企業は新たな問題や傾向、機会を迅速に特定し、それらに対処するための行動を即座に取ることができるため、顧客満足度とロイヤルティを高めることができる。

3.オムニチャネル・サポート

オムニチャネルのサポートは、企業が提供することを可能にする：

• 様々なチャネルで一貫したカスタマーサービスを提供。
• 電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、対面でのシームレスなやり取り。

顧客は好みの通信手段で問い合わせることができ、満足度と利便性が向上する。

4.パーソナライゼーション

CEMソフトウェアのパーソナライゼーション機能により、企業は顧客の嗜好、購買履歴、行動に基づいて、個々の顧客にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することができる。企業は、適切でターゲットを絞ったインタラクションを提供することで、顧客エンゲージメントを深め、ロイヤルティを高め、満足度を向上させることができます。

5.カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマップ機能は、最初の認知から購入後のサポートまで、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを可視化し、理解するのに役立ちます。ジャーニーに沿った主要なタッチポイント、ペインポイント、真実の瞬間を特定することで、企業は改善のための領域を特定し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。

6.データの一元化

この機能は、様々なソースからの顧客データを、以下のような単一の統合データベースに一元化する：

• CRMシステム。
• マーケティング・プラットフォーム
• カスタマー・サポート・ツール。

顧客データを一元化するメリット：

• 顧客とのインタラクションと嗜好の包括的なビュー。
• よりパーソナライズされた適切な体験。
• 顧客満足度とロイヤルティの向上

7.パフォーマンス・モニタリング

CEMソフトウェアは、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度スコア（CSAT）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）などの指標を含む、顧客満足度の重要な指標を監視することができます。これらの指標を注視することで、企業はカスタマー・エクスペリエンスへの取り組みの影響を評価し、改善のための領域を特定することができます。

これらの機能を活用することで、企業は顧客のニーズに効果的に対応し、パーソナライズされた体験を提供し、最終的に満足度とロイヤルティを高めることができる。

顧客経験管理ソフトウェアの重要性

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソフトウェアは、いくつかの重要な理由により、今日のビジネス環境において重要な役割を果たしている：

1.顧客満足度の向上

顧客情報を理解し、効果的に対処することで、CEMソフトウェアは、企業が卓越した体験を提供することを可能にし、既存顧客の満足度とロイヤルティの向上につながる。

2.顧客維持率の向上

満足した顧客は次のような傾向がある：

• ブランドに忠実であり続ける。
• リピート購入する。

CEM（顧客経験管理）ソフトウェアは、ビジネスを支援します：

• 問題を迅速に特定し、修正する。
• 顧客の解約率を減らす。
• 顧客生涯価値を高める。

3.競争優位性

競争の激しい市場では、優れた顧客体験が企業を際立たせます。CEMソフトウェアは、顧客の期待を上回るパーソナライズされた一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを提供することで、企業の差別化を可能にします。

4.データ主導の洞察

CEMソフトウェアは膨大な顧客データを収集・分析し、嗜好、行動、トレンドに関する貴重な洞察を提供します。これらの洞察により、企業は十分な情報に基づいた意思決定を行い、進化する顧客の感情やニーズに合わせて戦略を効果的に調整することができます。

5.最適化されたカスタマージャーニー

CEMソフトウェアは次のようなことに役立つ：

• 企業がカスタマージャーニー全体をマッピングし、最適化できるようにします。
• 最初のコミュニケーションから、購入後のサポートまで。
• CEMソフトウェアを使用してプロセスを合理化できる。
• カスタマージャーニーにおける摩擦をなくす。

CEMソフトウェアを使うことで、企業はシームレスで記憶に残る顧客体験を生み出すことができる。

6.効率とコスト削減

CEMソフトウェアの自動化機能は、繰り返しのタスクやワークフローを合理化し、手作業と運用コストを削減します。この効率化により、企業はリソースをより効果的に配分し、付加価値の高いサービスを顧客に提供することに集中できる。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、カスタマージャーニーのあらゆる側面に優先順位をつけ、最適化することで、今日の顧客中心の市場で成功を収めようとする企業にとって重要である。

21 ベスト・カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェア

今日の顧客主導型市場において、企業は卓越した顧客体験を提供することの重要性を認識しています。ここでは、トップクラスのCEMソフトウェア・ソリューションと、それらがどのように顧客満足度とロイヤルティを向上させるかを探ってみましょう。

1.質問プロ

QuestionPro CXは、顧客満足度調査、投票、フォームを通じて顧客のフィードバックを収集および分析するための包括的な顧客体験管理プラットフォームを提供します。リアルタイムの分析およびレポートツールは、顧客の感情、好み、および行動に関する貴重な洞察を提供し、企業が全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのデータ駆動型の意思決定を導く力を与えます。

特徴

• 包括的なフィードバック管理ツール
• 即時の洞察のためのリアルタイム分析
• フィードバック収集のためのマルチチャンネル・サポート
• パーソナライゼーション・オプション
• 顧客ニーズを予測する顧客予測分析
• 他のビジネス・システムとの統合機能

制限：

• 高度な機能を効果的に利用するには、より多くの労力とリソースが必要
• プラットフォームのバグや不具合を経験することがある。

価格設定です：

最も人気のあるプランは月額99ドルからで、あらゆる規模のビジネスに対応した価格設定が用意されている。 特定のニーズをお持ちの企業様には、カスタム価格オプションもご用意しております。

2.ジョットフォーム

アンケート、登録、フィードバックフォームの作成と展開を支援するオンラインフォームビルダーです。カスタマイズ、統合、分析機能により、企業は貴重なフィードバックやインサイトを収集し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

特徴

• アンケートやフィードバックフォームを作成するためのオンラインフォームビルダー
• 様々なユースケースに対応するカスタマイズ可能なフォームテンプレート
• リアルタイムのフォーム分析とレポート
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合
• モバイルフレンドリーなフォームで、あらゆるデバイスからフィードバックを収集
• 安全なデータ保管とGDPRコンプライアンス機能

制限：

• より堅牢な調査ツールに比べ、統合機能が限定的
• プラットフォームの不具合や技術的な問題を報告するユーザーもいる。
• 下位の料金プランでは高度な機能が不足する場合がある。

価格設定です：

ブロンズプランは月額34ドルからで、年払い。シルバープランは月額39ドルから、年払いです。ゴールドプランは月額99ドル、年額課金で、高度なフォーム分析と自動化機能が含まれます。

3.クオルトリックス

Qualtricsは業界をリードするエクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームで、企業は様々なタッチポイントにおける顧客からのフィードバックを収集、分析、活用することができます。 高度な調査ツール、堅牢なデータ可視化機能、予測分析機能により、クオルトリックスは企業が顧客の認識や行動を深く洞察し、カスタマーエクスペリエンスの有意義な改善を促進するお手伝いをします。

特徴

• 高度なアンケート作成およびカスタマイズオプション
• 強力な分析およびレポートツール
• オムニチャネル・フィードバック収集機能
• パーソナライズされた顧客体験ソリューション
• AIによる洞察のための予測分析
• CRMやその他のビジネス・プラットフォームとの統合

制限：

• 特に中小企業にとっては参入コストが高い
• プラットフォームが複雑なため、大規模なトレーニングが必要になる場合がある
• 一部の高度な機能は、すべてのユーザーが完全に利用できるとは限りません。
• 下位プランのカスタマーサポートは限定的

価格設定です：

価格は、エディションや必要な機能によって異なり、通常、年間1,500ドルから2,500ドル程度のプランがある。 組織のニーズと規模に応じたカスタム価格を提供。

4.ポディウム

Podiumは、企業がオンラインレビュー、メッセージ、フィードバックを管理するための顧客交流プラットフォームです。レビュー管理、メッセージング、顧客インサイトのためのツールにより、企業は顧客と効果的に関わり、オンラインでの評判と顧客体験を高めることができます。

特徴

• オンライン・レビューのモニタリングと対応のための顧客データ管理ツールのレビュー
• 顧客とのコミュニケーションのためのメッセージング・プラットフォーム
• 顧客インサイトを収集するためのフィードバック収集機能
• 人気のレビュー・プラットフォームとの統合
• オンライン・レピュテーション指標を追跡するためのアナリティクス・ダッシュボード
• 外出先でも顧客とのコミュニケーションを管理できるモバイルフレンドリーなツール

制限：

• 料金プランは、中小企業や新興企業には適していない場合がある。
• Podiumを他のシステムと統合する際の課題を報告するユーザーもいます。
• レビュー依頼のテンプレートやメッセージのカスタマイズオプションは限定的

価格設定です：

価格については、ビジネスの規模やニーズに応じてオーダーメイドのプランをご用意しています。

5.ハブスポット

HubSpotのカスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアは、企業が顧客を惹きつけ、エンゲージし、そして満足させるまでの一連のプロセスを支援します。CRM、マーケティングオートメーション、カスタマーサポート、分析ツールをオールインワンで提供するHubSpotは、複数のチャネルでパーソナライズされた体験を提供し、顧客のロイヤルティと満足度を高めることができます。

特徴

• 顧客とのやり取りを管理する統合CRM
• パーソナライズされたメッセージングのためのマーケティングオートメーションツール
• 効率的な問題解決のためのカスタマーサポート機能
• 顧客エンゲージメントを追跡するための分析ダッシュボード
• オムニチャネル・マーケティング能力
• シームレスな顧客体験のためのワークフロー自動化

制限：

• 中小企業にとって機能セットは圧倒的かもしれない
• 他のプラットフォームとの統合は時に困難な場合がある
• 一部の高度な機能には追加費用がかかる場合があります。
• 料金プランは、新興企業や小規模企業には手が届かないかもしれない。

価格設定です：

スタータープランは月額約50ドルからで、上位プランでは月額400ドルから追加機能を利用できる。

6.バードアイ

Birdeyeは、オンラインレビューの管理、顧客フィードバックの収集、オンラインプレゼンスの向上を支援する包括的なレピュテーションマネジメントプラットフォームです。レビューのモニタリング、センチメント分析、インサイト、競合ベンチマーキングなどの強力な機能により、企業はレピュテーションとカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

特徴

• オンライン評判管理ツール
• モニタリングとレスポンス機能の見直し
• 顧客の声を理解するためのセンチメント分析
• 競合ベンチマーキング
• 顧客センチメントの長期追跡
• 人気のレビュー・プラットフォームとの統合

制限：

• レビュー依頼やアンケートのカスタマイズオプションは限定的
• レビューのモニタリングや通知が遅れることがあると報告するユーザーもいる。
• 予算が少ない企業にとっては、料金プランが高くなる可能性がある。

価格設定です：

価格は、ビジネス要件に応じてカスタマイズされたプランで、リクエストに応じて提供されます。

7.サバイバル

Survicateは、企業がアンケート、NPS、ウェブサイトフィードバックウィジェットを通じてフィードバックを収集することを可能にする多目的な顧客フィードバックプラットフォームです。カスタマイズ可能なアンケートテンプレート、高度なターゲティングオプション、実用的な分析機能により、企業は貴重なインサイトを収集し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための情報に基づいた意思決定を行うことができます。

特徴

• 多彩なアンケート作成・展開オプション
• リアルタイムの調査分析とレポート
• NPS測定とトラッキング機能
• インサイトを収集するためのウェブサイト・フィードバック・ウィジェット
• カスタマイズ可能な調査テンプレート
• CRMやその他のシステムとの統合

制限：

• より定評のある調査ツールに比べ、他のプラットフォームとの統合が制限されている。
• プラットフォームの不具合や技術的な問題を報告するユーザーもいる。
• 高度な機能には、より高い料金プランが必要になる場合があります。

価格設定です：

機能と使用量に応じた段階的な価格設定で、大企業向けにカスタマイズされたプランも用意されている。

8.フレッシュデスク

Freshdeskは、企業がカスタマーサービス業務を合理化することを可能にする有名なカスタマーサポートソフトウェアです。 その発券、セルフサービス、自動化機能は、組織が効率を改善し、解決時間を短縮し、複数のチャネルでシームレスなカスタマーサポート体験を提供するのに役立ちます。

特徴

• 顧客からの問い合わせを管理するチケットシステム
• Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネル・サポート
• セルフサービス・オプションのためのナレッジ・マネジメント・ソフトウェア
• 効率的な問題解決のためのワークフロー自動化
• カスタマーサポートの指標を追跡するための分析ダッシュボード
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合

制限：

• 一部のユーザーから、カスタマーサポートの応答時間に時折遅延や問題が発生するとの報告がある。
• 他のプラットフォームとの統合は複雑な場合がある
• 高度な機能には、追加費用または上位の料金プランが必要になる場合があります。
• サポートチケットワークフローのカスタマイズオプションは制限される場合があります。

価格設定です：

Freshdeskには無料トライアルと無料プランがあります。 プロ・プランは年払いで月額49ユーロ。

9.メダリア

Medalliaは、企業がリアルタイムの顧客データフィードバックを把握、分析、行動できるように支援するエンタープライズグレードのエクスペリエンス管理プラットフォームです。AIを活用した洞察、予測分析、オムニチャネル・エンゲージメント機能を活用することで、企業はパーソナライズされたシームレスな体験を提供し、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。

特徴

• フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
• 実用的な洞察のためのAI搭載アナリティクス
• 顧客体験を可視化するジャーニーマッピングツール
• 顧客ニーズを予測するための予測分析
• マルチチャンネル・フィードバック収集機能
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合

制限：

• 参入コストが高く、中小企業にとっては利用しにくい。
• プラットフォームが複雑なため、専用のトレーニングやリソースが必要になる場合がある。
• 実施プロセスには時間がかかり、リソースを必要とする可能性がある。
• 一部のユーザーは、特定のニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズする際に課題があると報告している。

価格設定です：

価格はご要望に応じて、通常、各組織の規模や要件に応じて調整します。

10.オラクル

オラクルは、CRM、マーケティング・オートメーション、サービス・クラウド・プラットフォームなど、さまざまなカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションを提供している。リード管理、パイプライン追跡、顧客エンゲージメント・ツールなどの包括的な機能により、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、チャネルを超えた顧客とのやり取りを管理することができます。

特徴

• 顧客経験関係を管理する包括的なCRM
• パーソナライズされたメッセージングのためのマーケティングオートメーションツール
• カスタマーサポートのためのサービス・クラウド・プラットフォーム
• 顧客動向を把握するための予測分析
• ERPやその他のビジネス・システムとの統合
• カスタマイズ可能なカスタマー・エクスペリエンス・ソリューション

制限：

• 特に中小企業にとっては参入コストが高い
• プラットフォームが複雑なため、大規模なトレーニングやリソースが必要になる場合がある。
• 実施プロセスには時間がかかり、リソースを必要とする可能性がある。
• より柔軟なプラットフォームと比較して、カスタマイズ・オプションが限定的

価格設定です：

価格は特定のアプリケーションや必要なサービスによって異なり、ご要望に応じてカスタム価格も承ります。

11.SurveySparrow

SurveySparrowは、企業が顧客のフィードバックを収集するための魅力的なアンケートを作成するのに役立つ、ユーザーフレンドリーなアンケートソフトウェアです。 SurveySparrowの会話形式の調査デザイン、NPS測定、モバイルフレンドリーなインターフェースにより、企業は簡単に実用的な洞察を収集し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

特徴

• 魅力的な体験のための会話型調査デザイン
• モバイルフレンドリーなアンケートテンプレート
• リアルタイムの調査分析とレポート
• NPS測定とトラッキング機能
• 顧客データに基づいてパーソナライズされた調査体験
• CRMやその他のカスタマー・エクスペリエンス・ツールとの統合によるシームレスなデータ同期

制限：

• 他のプラットフォームと比較して、アンケート作成のカスタマイズオプションが限られている。
• 下位の料金プランでは高度な機能が不足する場合がある。
• 統合機能は、他の調査ツールほど堅牢ではないかもしれない。
• 一部のユーザーから、調査のパフォーマンスや信頼性に関して時折問題が発生するとの報告がある。

価格設定です：

SurveySparrow は、限られた機能のみの無料プランを提供しており、より高度なアンケート機能とカスタマイズオプションを含む有料プランは、月額約39ドルからとなっています。

12.スプリンクラー

Sprinklrは、企業がソーシャルメディア上のやり取りを管理・分析するのに役立つ、トップクラスのソーシャルメディア管理プラットフォームです。Sprinklrのソーシャルリスニング、パブリッシング、分析機能により、企業はブランドへの言及を監視し、顧客とエンゲージし、ブランドの評判と顧客体験を向上させることができます。

特徴

• 顧客をモニタリングし、エンゲージするためのソーシャルメディア管理ツール
• ブランドへの言及や顧客感情を追跡するソーシャルリスニングツール機能
• ソーシャルメディア・コンテンツのスケジューリングと公開のためのパブリッシング・プラットフォーム
• ソーシャルメディアのパフォーマンス指標を監視するための分析ダッシュボード
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合
• カスタマイズ可能な顧客エンゲージメント・ソリューション

制限：

• 中小企業にとって、参入コストの高さは法外かもしれない。
• プラットフォームが複雑なため、大規模なトレーニングやリソースが必要になる場合がある。
• 他のシステムとの統合が難しい場合がある
• Sprinklrを特定のニーズに合わせてカスタマイズする際の課題を報告するユーザーもいる。

価格設定です：

Advanceプランは249ドルから、Enterpriseプランもあります。お客様のご要望に合わせたお見積もりをいたします。

13.ゼンデスク

Zendesk は、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、複数のチャネルでサポートを提供できる、トップクラスのカスタマーサービスおよびエンゲージメントプラットフォームです。発券、セルフサービス、分析ツールなどの包括的な機能により、企業は迅速でパーソナライズされた効率的なカスタマーサポート体験を提供することができます。

特徴

• 顧客からの問い合わせを管理するチケットシステム
• Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネル・サポート
• セルフサービスオプションのナレッジベース管理
• 効率的な問題解決のためのワークフロー自動化
• カスタマーサポートの指標を追跡するための分析ダッシュボード
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合

制限：

• 料金プランは、中小企業や新興企業には適していない場合がある。
• 他のプラットフォームとの統合は複雑な場合がある
• 高度な機能を十分に活用するには、追加のトレーニングが必要な場合があります。
• サポートチケットワークフローのカスタマイズオプションは制限される場合があります。

価格設定です：

価格は、Support Suiteが1ユーザーあたり月額約5～19ドルからで、Chat、Talk、Exploreなどの他の機能には追加料金がかかります。大企業向けにはカスタム価格も用意されている。

14.ユーザーズーム

UserZoomは、企業がデジタル体験を理解し、最適化するためのユーザー体験調査プラットフォームです。ユーザビリティ・テスト、アンケート、行動分析機能により、企業は顧客のペインポイントを特定し、実用的なインサイトを収集し、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを改善することができます。

特徴

• 顧客行動を理解するためのユーザー・エクスペリエンス・リサーチ・プラットフォーム
• デジタル体験を評価するためのユーザビリティ・テスト・ツール
• 顧客インサイトを収集するためのアンケートとフィードバック収集機能
• ユーザー・インタラクションを追跡する行動分析
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合
• パーソナライズされた顧客体験ソリューション

制限：

• 参入コストが高く、中小企業にとっては利用しにくい。
• プラットフォームが複雑なため、専用のトレーニングやリソースが必要になる場合がある。
• UserZoomを他のシステムと統合する際の課題を報告するユーザーもいる。
• より柔軟なユーザー・エクスペリエンス・リサーチ・プラットフォームに比べ、カスタマイズ・オプションが限定的

価格設定です：

UserZoomは、各ビジネスの特定のニーズと規模に基づいた価格設定を提供しています。通常、ユーザー数、プロジェクト数、必要な機能などの要素に合わせてカスタマイズされた価格プランを提供しています。

15.インモーメント

InMomentは、企業がカスタマー・エクスペリエンスを理解し、改善するのに役立つカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアである。 顧客の声（VoC）プログラム、従業員エンゲージメント・ソリューション、予測分析機能により、企業は有意義な改善を推進し、あらゆるタッチポイントで卓越した体験を提供することができます。

特徴

• フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
• 従業員エンゲージメント調査と分析
• 顧客動向を把握するための予測分析
• 顧客体験を可視化するジャーニーマッピングツール
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合
• パーソナライズされた顧客体験ソリューション

制限：

• 中小企業にとって、参入コストの高さは法外かもしれない。
• プラットフォームが複雑なため、専用のトレーニングやリソースが必要になる場合がある。
• 一部のユーザーは、InMomentと他のシステムとの統合に課題があると報告している。
• すべてのユーザーが高度な機能を十分に活用できない可能性がある

価格設定です：

データ量と機能に応じてさまざまな料金プランを提供し、企業向けフィードバック・ソリューションにはカスタム価格を設定。

16.評判

レピュテーションは、企業がオンラインレビュー、調査、および顧客フィードバックを監視および管理するのに役立つ強力なレピュテーション管理とカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。そのレビュー生成、センチメント分析、および競合ベンチマーキング機能で、評判は、組織が効果的に彼らのオンライン評判と顧客体験を強化することができます。

特徴

• オンライン・レビューのモニタリングとカスタマー・エクスペリエンス管理ツール
• 顧客の声を理解するためのセンチメント分析
• 好意的なレビューを促すレビュー生成機能
• 競合ベンチマーキング
• ローカル・ビジネス・リスティング管理
• 人気のレビュー・プラットフォームとの統合

制限：

• 一部のユーザーは、規模に応じたレビューの管理と対応に課題があると報告している。
• 他のレピュテーション・マネジメント・プラットフォームと比較すると、統合機能が制限されている場合がある。
• 高度な分析およびレポート機能には、より高い料金プランが必要になる場合があります。

価格設定です：

料金は基本機能で月額100ドルから、大企業向けにはカスタムプランも用意されている。

17.Zohoデスク

Zoho Deskは、企業が卓越したカスタマーサービスを提供するのに役立つ人気のカスタマーサポートプラットフォームおよびナレッジ管理システムです。そのチケッティング、ナレッジベース管理、およびマルチチャネルサポート機能により、企業はサポート業務を合理化し、応答時間を短縮し、顧客体験を向上させることができます。

特徴

• 顧客からの問い合わせを管理するヘルプデスクソフトウェア
• 自動ワークフローによるチケットシステム
• セルフサービスオプションのナレッジベース管理
• Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネル・サポート
• カスタマーサポートの指標を追跡するための分析ダッシュボード
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合

制限：

• 一部のユーザーから、サポートチケットワークフローのカスタマイズオプションに制限があるとの報告があった。
• 統合機能は、他のカスタマーサービス・プラットフォームほど堅牢ではないかもしれない。
• 高度な機能には、追加費用または上位の料金プランが必要になる場合があります。

価格設定です：

価格はベーシックプランで1ユーザーあたり月額約14ドルからで、高度な機能や大規模なチーム向けに上位プランが用意されている。

18.ハイバー

Hiverは、企業が電子メール対応でコラボレーションし、共有受信トレイを管理することを可能にするカスタマーサービスプラットフォームです。メールの委任、割り当て、追跡などの機能により、企業はメールコミュニケーションを合理化し、応答時間を改善し、卓越したカスタマーサポート体験を提供することができます。

特徴

• 共同メール対応のための共有受信箱管理
• 電子メールの委任と割り当て機能
• 効率的な問題解決のための自動メールワークフロー
• メールパフォーマンス指標をトラッキングするためのアナリティクスダッシュボード
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合
• チームのコミュニケーションと調整のためのコラボレーション・ツール

制限：

• 一部のユーザーから、電子メールワークフローとテンプレートのカスタマイズオプションに制限があるとの報告がありました。
• 統合機能は、他のヘルプデスクプラットフォームほど堅牢ではないかもしれない。
• 高度な機能には、追加費用または上位の料金プランが必要になる場合があります。

価格設定です：

有料プランは15ドルから。プロプラン($49)とエリートプラン($79)もある。

19.セールスフォースCRM

Salesforce CRMは、営業、マーケティング、カスタマーサービス業務の管理を支援する、業界最高峰の顧客関係管理プラットフォームです。リード管理、パイプライントラッキング、顧客エンゲージメント機能により、企業は強固な顧客関係を構築し、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供することができます。

特徴

• 顧客との関係を管理する包括的なCRM
• パーソナライズされたメッセージングのためのマーケティングオートメーションツール
• カスタマーサポートのためのサービス・クラウド・プラットフォーム
• 顧客動向を把握するための予測分析
• ERPやその他のビジネス・システムとの統合
• カスタマイズ可能な顧客体験管理ソリューション

制限：

• 特に予算が限られている企業にとっては、参入コストが高い。
• プラットフォームが複雑なため、大規模なトレーニングやリソースが必要になる場合がある。
• 他のシステムとの統合が難しい場合がある
• 一部のユーザーは、特定のユースケースに対するカスタマイズ・オプションの制限を報告している。

価格設定です：

各組織の具体的なニーズと規模に応じたカスタム価格を提供。 価格はお問い合わせください。

20.サトメトリックス

これは、企業が顧客ロイヤルティを測定し、改善するのに役立つ顧客経験管理プラットフォームです。ネット・プロモーター・スコア（NPS）プログラム、カスタマージャーニーマッピング、予測分析などの機能により、企業は有意義な改善を推進し、長期的な顧客関係を育むことができます。

特徴

• NPS（ネット・プロモーター・スコア）のトラッキングと分析
• フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
• トレンド予測のための予測分析
• 問題解決のためのリアルタイム・アラート
• CRMやその他の企業システムとの統合
• 顧客ライフサイクルを追跡するためのレポートと分析

制限：

• より堅牢なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームと比較すると、統合機能が限定的である。
• 料金プランは、中小企業や新興企業には適していない場合がある。
• 実施プロセスには時間がかかり、リソースを必要とする可能性がある。

価格設定です：

ユーザー数、必要な機能、サポートのレベルなどの要素に基づいてカスタマイズされた料金プラン。

21.ライブエージェント

LiveAgent は、サービスデスクおよびライブチャットソフトウェアであり、カスタマ サポート チームまたはカスタマ サービス チームがリアルタイムのカスタマ サポートを提供できるようにします。そのチケッティング、チャットルーティング、およびナレッジベース管理機能は、組織が複数のチャネルにわたって、迅速、パーソナライズされた、効率的なカスタマ サポート体験を提供するのに役立ちます。

特徴

• 顧客からの問い合わせを管理するヘルプデスクソフトウェア
• リアルタイムの顧客対話のためのライブチャットサポート
• 自動ワークフローによるチケットシステム
• セルフサービスオプションのナレッジベース管理
• Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネル・サポート
• CRMやその他のビジネス・システムとの統合

制限：

• 一部のユーザーから、カスタマーサポートの応答時間に時折遅延や問題が発生するとの報告がある。
• 他のプラットフォームとの統合は複雑な場合がある
• 高度な機能には、追加費用または上位の料金プランが必要になる場合があります。

価格設定です：

料金はベーシックプランで1ユーザーあたり月額約9ドルから。

これらのCEMソフトウェア・ソリューションは、企業がカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・システムを理解し、強化する上で重要な役割を果たします。適切なCEMソフトウェアに投資することで、あらゆる顧客とのインタラクションに優先順位をつけ最適化することで、長期的な顧客の成功と持続的な成長につなげることができる。

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QuestionProが最良の選択である理由

QuestionProは、いくつかの理由から、最高のカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアソリューションの1つとして際立っています：

1.包括的なフィードバック管理

QuestionProは、アンケート、投票、オンラインフォームを通じてフィードバックを収集するための堅牢なツール群を提供します。この包括的なフィードバック管理機能により、企業はカスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントでインサイトを収集することができます。

2.リアルタイム分析とレポート

QuestionProの高度な分析機能：

• 企業は顧客からのフィードバックを分析し、実用的な洞察を得ることができる。
• カスタマイズ可能なダッシュボードとレポーティング・ツールは、顧客満足度に関連する主要業績評価指標（KPI）の追跡を簡素化します。
• 包括的な分析により、改善点を容易に特定。

3.オムニチャネル・サポート

QuestionProは、オムニチャネルのフィードバック収集をサポートしており、企業は電子メール、ウェブサイト、ソーシャルメディア、およびモバイルアプリを含むさまざまなソースから洞察を収集することができます。これにより、企業はどこにいても顧客のフィードバックを追跡することができ、顧客体験のより総合的なビューにつながります。

4.パーソナライゼーションとセグメンテーション

QuestionProのパーソナライズ機能により、企業は顧客の嗜好、人口統計、および行動に基づいてアンケートや顧客との会話をカスタマイズすることができます。このレベルのカスタマイズにより、企業はより適切で魅力的な体験を顧客に提供し、最終的に満足度とロイヤルティを高めることができます。

5.予測分析

QuestionProは、予測分析アルゴリズムを活用することで、企業が顧客のニーズと行動を予測するのを支援します。このプロアクティブなアプローチにより、企業は傾向を特定し、結果を予測し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための先手を打つことができます。

6.統合能力

QuestionProは、他のシステムやツールとシームレスに統合できます。統合には以下が含まれます：

• CRMプラットフォーム。
• マーケティングオートメーションソフトウェア。
• カスタマー・サポート・ソリューション

この統合により、顧客データとインタラクションの統一されたビューが確保され、企業はすべての顧客接点で一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供できるようになる。

QuestionProは、顧客からのフィードバックを効果的に収集、分析、活用できる使いやすいCEMソリューションを求める企業にとって、最良の選択肢です。QuestionProは、その高度な機能により、企業のカスタマーエクスペリエンス管理の取り組みを向上させ、長期的な成功を促進することができます。

CEMソフトウェアの導入方法

カスタマー・エクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアの導入には、組織全体で導入と活用を成功させるための重要なステップがいくつかあります。ここでは、CEMソフトウェアを効果的に導入する方法について説明します：

1.目的と目標を明確にする：

CEMソフトウェアを導入する目的と目標を明確にする。顧客満足度の向上、リテンション率の向上、ブランドロイヤリティの向上など、何を達成したいのかを明確にする。

2.ニーズ調査を行う：

組織のカスタマー・エクスペリエンス管理の現状を評価する。CEMソフトウェアが対処可能な痛点、改善すべき領域、および既存のプロセスにおけるギャップを特定する。

3.適切なソフトウェアを調査し、選択する：

貴社の目的とニーズに合致する、利用可能なCEMソフトウェア・ソリューションを調査し、検討する：

• 特徴
• スケーラビリティ。
• 使い勝手の良さ。
• 統合能力。
• 価格設定。
• 包括的なサポートとトレーニング・リソース

4.利害関係者を巻き込む：

カスタマーサービス、マーケティング、セールス、ITなど、さまざまな部門の主要な利害関係者を意思決定プロセスに参加させる。CEMソフトウェアの導入に対する彼らの賛同と支持を得る。

5.ソフトウェアをカスタマイズする：

カスタマー・エクスペリエンス管理プラットフォームと緊密に連携し、お客様独自のニーズに合わせてシステムをカスタマイズして設定します。これには以下が含まれます：

• カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームと緊密に連携し、お客様独自のニーズに合わせてシステムをカスタマイズして設定します。これには以下が含まれます：
• ワークフローの定義
• 自動化ルールの確立
• CRMプラットフォームやマーケティングツールなど、他のソリューションとの統合。

6.トレーニングと教育を提供する：

CEM ソフトウェアを効果的に使用するために、従業員が十分なトレーニングを受けられるようにする。トレーニングセッション、ワークショップ、リソースを提供し、顧客にソフトウェアの特徴や機能を理解してもらう。

7.パイロット・プログラムの実施

CEM ソフトウェアを組織全体に展開する前に、少人数のユーザーグループまたは特定の部署内で試験的に導入する。フィードバックを集め、問題や課題を特定し、本格導入前に必要な調整を行う。

8.コミュニケーションを図り、採用を促進する：

CEMソフトウェアの利点を組織全体の従業員に伝える。どのようにワークフローを改善し、顧客関係管理を強化し、ビジネスの成功に貢献するかを強調する。積極的な参加と採用を促す。

9.パフォーマンスの監視と測定：

CEMソフトウェア導入の効果を追跡するための主要業績評価指標（KPI）を選択する：

• 顧客満足度スコア：全体的な顧客満足度と改善点を監視します。
• 顧客維持率：顧客ロイヤルティを把握し、顧客維持に影響する要因を特定するための追跡調査。
• フィードバック応答時間：顧客からのフィードバックにタイムリーに対応し、顧客エンゲージメントを維持するための指標。

顧客データのインサイトを活用して、情報に基づいた意思決定を行い、必要に応じて調整を行う。

10.継続的改善：

CEM ソフトウェアの使用を継続的に評価し、最適化する。ユーザーからのフィードバックを求め、パフォーマンス指標をレビューし、ソフトウェアプロバイダーが提供するアップデートや新機能を実装する。CEMソフトウェアへの投資価値を最大化するために、継続的に進歩する文化を受け入れる。

これらのステップに従うことで、企業はCEMソフトウェアを効果的に導入し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、ビジネス成果を促進し、今日の市場で競争力を維持することができる。

結論

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、今日の顧客中心主義市場で優位に立とうとする企業にとって極めて重要です。このCXソフトウェアは、フィードバック管理、リアルタイム分析、オムニチャネル・サポート、パーソナライゼーション、予測分析などの包括的な機能を通じて、企業がカスタマージャーニーのあらゆる側面を理解、分析、最適化できるようにします。

プロアクティブな問題解決、最適化されたカスタマージャーニー、データ主導の意思決定を通じて、企業は顧客満足度を高め、ロイヤルティを育成し、競争力を獲得することができます。さらに、CEMソフトウェアのシームレスな統合機能と拡張性により、あらゆる規模や業種の企業が利用しやすく、適応しやすいものとなっています。

CEMソフトウェアは、企業がカスタマー・エクスペリエンスを優先し、各部門の連携を図り、継続的な改善を推進することを可能にし、収益、効率、長期的な成功につながります。企業が顧客ロイヤルティと顧客満足度を優先するようになるにつれ、今日のダイナミックなビジネス環境で優位に立つためには、堅牢なCEMソフトウェアへの投資が不可欠になっています。

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