カスタマー・マーケティング戦略は、顧客維持を強化し、解約を減らし、顧客ロイヤルティ、ブランド・アドボカシー、コミュニティへの参加を高める上で極めて重要である。顧客セグメンテーション、エンゲージメント戦術、顧客擁護プログラムに注意を払う企業は、既存顧客を満足させ、新規顧客を獲得することもできる。
顧客マーケティング戦略を構築することは容易ではありませんが、不可能でもありません。そこで今日は、顧客マーケティング戦略のメリットと、顧客に焦点を当てた独自のマーケティング戦略を構築するためのヒントをご紹介します。
カスタマー・マーケティングは、広告コミュニケーションやプロモーション・オファーなど、顧客と企業との体験に関連するすべてを包括する。このコンセプトと、それを成功させるための方法について詳しく学んでいきましょう。
顧客マーケティングとは何か？
カスタマー・マーケティングは、既存顧客の経験に焦点を当て、顧客ロイヤルティを高く維持し、ビジネスの成長に貢献する。これをうまく行うには
- 聴衆をグループに分ける。
- 有意義な方法で顧客と接する。
- 顧客にブランドの宣伝を促すプログラムを実施する。
顧客マーケティングは、あなたの武器全体の中で最も重要な戦略の一つである。なぜなら、あなたが売りたい製品やサービスに焦点を当てるのではなく、顧客が何を望んでいるのか、何を必要としているのかに焦点を当てるからである。
マーケティングをするとき、私たちはしばしば製品やサービスの長所や質の高さばかりに目を向けがちです。最終顧客に焦点を当てることで、より良い結果が得られます。
顧客志向のマーケティングを行う場合、顧客と直接話し、彼らの問題には解決策があり、それがあなたの製品やサービスにあることを示す。
この戦略は、顧客維持率が高く、何よりもブランドへの共感度が高い既存顧客に対して使うことができる。しかし、新規ビジネスにも活用でき、あなたの製品やサービスで問題を解決でき、初日からあなたのブランドに共感してくれる顧客を引きつけることができる。
カスタマー・マーケティングを効果的に実施すれば、顧客ベースを人々のコミュニティへと変えることができる：
- ブランドを活用する
- ブランドを愛する
- ブランドを積極的に宣伝する
顧客に焦点を当てることで、既存顧客を維持するだけでなく、ブランドを支え、共に成長する忠実なコミュニティを作ることができる。
顧客マーケティングの5つのメリット
カスタマー・マーケティングとは、顧客が契約した後に行うすべてのことに焦点を当てた、幅広いアプローチである。その目的は、顧客と強固で良好な関係を築くことです。カスタマー・マーケティングの主なメリットは以下の通りです：
01.より良いカスタマイズ
現在では、顧客が製品やサービスでの体験をパーソナライズできるようにすることが重要です。そうすることで、ブランド認知が記憶に残り、ポジティブな口コミによる推薦につながるのです。
- カスタマイズされた体験は顧客満足度を高める。
- パーソナライズされたオファーやサービスは、顧客に大切にされていると感じさせる。
02.より簡単なイエス
コンテンツが顧客の疑問や懸念を解決するものであれば、顧客の賛同を得ることは容易になる。人は解決策を見つけたり、自分がコントロールできていると感じたりすることを好みます。あなたのコンテンツが、あなたの製品がベストな選択であることを確信させるようにしましょう。
- 明確で有益なコンテンツは信頼を築く。
- 具体的なペインポイントに対処することで、顧客の信頼が高まる。
- 顧客が十分な情報を得た上で意思決定できるようにすることは、迅速な承認につながる。
03.顧客との距離を縮める
デール・カーネギーの著書『友だちをつくり、人に影響を与える方法』では、友だちをつくるには、相手に興味を持たせようとするよりも、自分が相手に興味を示すほうが簡単だと説いている。この考え方はマーケティングでも有効だ。
あなたが顧客のことを気にかけ、彼らの声に耳を傾け、彼らのニーズを満たすために行動を起こせば、顧客はあなたのブランドをより身近に感じ、より良い顧客満足を経験することでロイヤリティが高まる。重要なのは、常に顧客を第一に考えることです。
04.ターゲット顧客をより深く理解する
相手との距離が近ければ近いほど、その人のことを知り、その人の行動を理解することが容易になる。どのボタンを押せばその人が特定の行動をとるようになるかがわかるので、これはとても重要なことだ。
同じことが消費者にも起こる。顧客マーケティング戦略を用いることで、消費者があなたの製品を消費し続ける動機、あるいは消費しない動機をよりよく理解することができる。その知識は、より良いサービスを提供するためだけでなく、見込み客や潜在顧客との関係にも役立てることができる。
例えば、顧客がどのように考え、どのようなボタンを押せば購買行動を起こすのか、すでに分かっているはずだ。これは、顧客に注目し、耳を傾けなければ不可能なことだ。
05.ロイヤルカスタマーが増える
人は自分の経験を分かち合うのが好きだ。顧客のニーズを知り、それに応えることで、ロイヤリティを築くことができる。
- ポジティブな経験はリピーターにつながる。
- 満足した顧客はブランドの支持者となる。
- 忠実な顧客は、継続的な改善のために貴重なフィードバックを提供する。
顧客マーケティング戦略の活用は、顧客の満足度を高めるだけでなく、ブランド・ロイヤルティを築き、推薦を促し、ビジネスの成功に貢献する。
顧客マーケティングの種類
顧客マーケティング戦略は、主に2つの目標を達成することを目的としている：
- 顧客満足度の向上
- 顧客生涯価値の向上
様々な戦略がこれらの目標に焦点を当てている。例えば、追加購入を提案したり、顧客の興味を引き続けたりするような取り組みは、支出を増やすのに役立つ。一方、ロイヤルティ・プログラムや優れたカスタマーサービスは、顧客に満足感を与える。
以下は、これらの目標に向けたカスタマー・マーケティングの取り組みの全リストである：
01.顧客満足度の向上
満足度の高い顧客は、リピート購入したり、製品やサービスを他の人に薦めたり、長期にわたって忠実であり続ける可能性が高くなります。顧客満足度の向上に焦点を当てた戦略には、以下のようなものがある：
- ロイヤリティ・プログラム
- 卓越したカスタマーサービス
- パーソナライズされたコミュニケーション
- フィードバックの募集
- コミュニティ参加
- 顧客との関係
- カスタマーエクスペリエンス
02.顧客生涯価値の向上
平均購入額、購入頻度、顧客との関係の長さを高めることで、各顧客の生涯価値を高めることができる。顧客の生涯価値を高めるための戦略には、以下のようなものがある：
- アップセリングとクロスセリング
- リテンションへの取り組み
- おすすめ製品
- 特別オファーとVIPプログラム
- サブスクリプション・モデル
- プレミアム価格
顧客マーケティング戦略の立て方
顧客マーケティングとは何か、その利点は何かを理解したところで、優れた顧客マーケティング戦略を実行するために必要なことを説明しよう。
まず、御社の製品やサービス、そして対応したい市場を特定しなければなりません。そう考えれば、人々のセグメントとそのニーズがわかっているので、顧客マーケティング戦略から始めることができる。
顧客中心の戦略を確立するには、顧客のニーズを特定し理解することが重要である。消費者に寄り添うということは、消費者の行動を理解するということです。これらのヒントに従えば、より良い結果が得られるだろう：
01.クライアントとのコミュニケーションチャネルを増やす
顧客はいつでもどこでもブランドにコンタクトできなければならない。デジタルの台頭により、あらゆることが短時間で実現できるようになったため、コミュニケーション・チャネルの多様化は不可欠だ。こうすることで、企業は消費者がどこにいても存在感を示すことができる。そのための方法には、以下のようなものがある：
- ウェブサイトにライブチャットを実装する。
- ソーシャルメディア、Eメール、チャットサポートなど、さまざまなプラットフォームを活用。
- 顧客がいつでもどこでもブランドにアクセスできるようにする。
- フリーダイヤルのカスタマーサービス・ホットラインを提供する。
02.消費者とつながる
顧客との特別でユニークな関係を確立することは、企業の製品やサービスが競合他社の製品と常に比較されることを防ぐために必要である。
情報が溢れる今日の環境では、透明性が鍵となる。これらの行動を考えてみよう：
- 顧客の好みに応じてコミュニケーションをカスタマイズ
- 製品やサービスに関する透明性の高い情報を提供する。
- ロイヤルティプログラムやリピーター限定のお得な情報を提供する。
03.顧客との関係改善
データのおかげで、消費者の個人データを処理・分析することが可能になりました。これにより、顧客一人ひとりに個人的に対応し、長期的で安定した関係を築くことができる。いくつかの戦略をご紹介しましょう：
- パーソナライズされたコミュニケーションのためにデータインサイトを活用する。
- 効果的にインタラクションを調整するために、オーディエンスをセグメント化しましょう。
- 一貫した顧客エンゲージメントと卓越したサービスを通じて、長期的なロイヤルティを培う。
顧客マーケティングの例
顧客マーケティング戦略の実行方法についてはすでに見てきたので、次にいくつかの例を紹介しよう。
Spotifyプレイリスト
顧客マーケティングの例として有名なのがスポティファイだ。ユーザーにパーソナライズされたプレイリストを提供することで、印象的なマーケティング戦略を採用している。このアプローチは、ユーザー間のコミュニティとアイデンティティの感覚を育み、全体的な体験を向上させる。
Netflixコンテンツ体験
ネットフリックスのような他の大企業でも同じことが起きている。そのアルゴリズムは、個々のユーザーの好みにカスタマイズされたコンテンツを推薦する。特に、そのアルゴリズムがユーザーが何かを好むかもしれないと認識すると、コンテンツに通知する。このプロアクティブな通知システムによって、ユーザーはこのプラットフォームに夢中になり、満足している。
卓越したカスタマーサービス
顧客マーケティング戦略のもう一つの例は、顧客サービスの細部に細心の注意を払うことである。確かに、企業によっては、これは後回しにされるかもしれない。それでも、顧客のあらゆる質問に答える専門チームを作り、持たせることは不可欠だ。満足した顧客は、自社の製品やサービスを継続して購入してくれる潜在的な顧客だからだ。
ソーシャルメディアエンゲージメント
最後に、ソーシャル・ネットワークを積極的に活用することも忘れてはならない。ソーシャル・ネットワークは、私たちが何をしていて、何を改善すべきかを即座にフィードバックしてくれるからだ。積極的に活動し、コミュニティを作ることで、より長続きする顧客を獲得することができる。
効果的な顧客マーケティング戦略の実施
顧客重視の優れたマーケティング計画は、現在の顧客を利用してビジネスを促進するのに役立つ。しかし、どのように始めればいいのでしょうか？まずは、顧客マーケティングの専門チームを立ち上げることから始めましょう。
ここでは、顧客マーケティング戦略をご紹介します。
- パーソナライズされたオンボーディング：各ユーザーのニーズや目標に合わせて、オンボーディング・プロセスをパーソナライズしましょう。そうすることで、ユーザーは御社の製品の価値を理解しやすくなります。
- カスタマー・サクセス・ジャーニー・マッピングカスタマージャーニーの各ステージを概説する。各ステージの目標を設定する：
- 認知：ユーザーに製品の良さを伝える。
- 考える：あなたの製品がどのように彼らの問題を解決するかを説明する。
- 購入／決定ストリームライン化。
- ロイヤルティ：リピート購入を促し、長期的な関係を育む。
- 提唱する：ブランドアンバサダーを奨励する。
- ユーザー・セグメンテーション：類似した特性を持つユーザーをグループ化し、よりパーソナライズされたターゲット体験を提供します。
- フィードバックの収集とアクション： アプリ内調査やNPS調査を通じてお客様のフィードバックを収集し、製品強化に関する情報に基づいた意思決定を行いましょう。以下は、フィードバック収集アンケートで尋ねることができる質問の例です：
- 当社の製品を友人や同僚に薦めたいと思いますか？このネット・プロモーター・スコア（NPS）の質問は、製品に対する全体的な満足度とロイヤルティを測るのに役立ちます。
- 当社の製品を選んだ主な理由は何ですか？この自由形式の質問により、ユーザーは動機に関する洞察を提供することができ、主要な価値提案や強みまたは改善点を特定するのに役立ちます。
- 顧客のロイヤリティに報いる：ロイヤルカスタマーに報酬やインセンティブを提供することで、感謝の意を示し、継続的な関与を促す。
- アドボケイト・マーケティング満足度の高い顧客は、彼らのポジティブな体験やレビューを共有することで、ブランドの支持者（アドボケイト）となり、ブランドのリーチと信頼性を高めます。
- セルフサービス・サポート：問題のトラブルシューティングや製品について独自に学習するためのリソースやツールを提供します。カスタマーサポートチームの負担を軽減します。
QuestionPro CXは顧客マーケティングにどのように役立ちますか？
QuestionProCXは、優れた顧客体験を管理するための強力なツールであり、顧客マーケティング活動の改善に役立ちます。 仕組みはこうだ：
- フィードバックの収集QuestionProCXでは、カスタマージャーニーのさまざまな段階でフィードバックを収集できます。アンケート、フィードバックフォーム、その他の方法を使用して、顧客の嗜好、問題、期待について知ることができます。
- 顧客セグメンテーション：このプラットフォームでは、フィードバック、デモグラフィック、行動、その他の要因に基づいて顧客を分類することができます。
- センチメント分析：QuestionProCXには、顧客フィードバックのセンチメントを分析するツールが含まれています。ポジティブな反応を生み出すために、顧客の感情を分析することで、改善点を特定し、懸念事項に対処し、マーケティングを調整することができます。
- 実用的な洞察：このプラットフォームはリアルタイムのデータと洞察を提供し、顧客体験を向上させるための意思決定を支援します。
- 顧客の支持QuestionProCXは、ブランドロイヤル顧客を見つけるためのNPS調査の作成を支援します。マーケティング、ブランド認知、顧客獲得を強化するために、紹介プログラム、証言、またはユーザー生成コンテンツを通じて、これらの支持者を奨励します。
- クローズド・ループ・フィードバック：プラットフォームは、顧客からのフィードバックに対応し、問題を解決するためのフォローアップをサポートする。
結論
長期的な成功のためには、顧客マーケティングが重要である。顧客に焦点を当てることで、ブランドは大きな利益を得ることができます。カスタマー・マーケティングは、顧客をより深く理解し、素晴らしい体験を提供し、永続的なロイヤリティを築くのに役立ちます。
この知識を活用して、顧客に価値を感じてもらい、他のブランドよりもあなたのブランドを選んでもらえるようにしましょう。市場を理解することは、顧客のニーズに合った戦略を適用するために非常に重要です。
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