ビジネスで成功するためには、顧客の視点から物事を見ることが重要です。顧客の行動、商品やサービスに対する感情、選択の理由を理解することは、すべて顧客のニーズと動機を理解することに帰結する。では、顧客が本当に求めているものを把握するにはどうすればいいのでしょうか？その鍵は、360度の顧客視点を持つことにあります。
日々顧客と接しているため、顧客のことをよく知っていると思っているかもしれないが、それだけでは不十分な場合もある。だからこそ、顧客のニーズについてさまざまな角度から情報を集め、入手可能なデータをすべて吟味したうえで、どこに力を注ぐべきかを決めることが重要なのだ。
このブログでは、360度顧客ビューについて、なぜそれが不可欠なのか、そしてどのようにして独自のビューを作ることができるのかについて説明します。
360カスタマー・ビューとは？
360カスタマー・ビューとは、複数の顧客接点にまたがる顧客と企業とのやり取りやエンゲージメントを総合的に理解することである。購入履歴、カスタマーサービスとのやりとり、ウェブサイト訪問、ソーシャルメディアへのエンゲージメントなど、さまざまなソースからの顧客データを統合・分析し、包括的なプロフィールを作成します。
このオールインワンのビューは、企業に顧客の嗜好、行動、履歴の包括的な理解を提供する。
- 顧客とのパーソナライズされたインタラクションを可能にする。
- より効果的な意思決定をサポートする。
- 目標は、各顧客の360度の全体像を提供することである。
- このアプローチは顧客体験を向上させる。
- 顧客と企業との関係全般を強化する。
360度顧客ビューの重要性
ビジネスにおいて、顧客を理解することは秘密の超能力を持つようなものだ。心を読むことではないが、それに近い！それは、360度の顧客ビューを持つことです。なぜこの概念がビジネス・プロセスにとって重要なのか、そしてなぜ気にかける必要があるのかを説明しよう。
1.売上アップ
360度の顧客ビューは、何が顧客の原動力となっているのか、また過去の行動を理解するのに役立ちます。この知識を利用して、アップセルやクロスセルの機会を見つけよう。顧客のペインポイントを予測し、ためらいに対処し、購入を検討する段階から購入する段階へと導きます。
2.コスト削減
360度の顧客ビューで、よりスマートに。マーケティング・リソースをより効率的に使うことで、時間を節約し、より良い結果を得ることができます。より賢明な広告費で、より高い価値を得ることができます。
3.つながりを強くする
360の顧客ビューが役立つ：
- パーソナライズされたコミュニケーションのために顧客を完全に理解する。
- カスタマージャーニーにおけるポジションを追跡する。
- あなたのブランドに対する彼らの感情を測る。
- 顧客ロイヤルティと顧客維持を強化する。
- 顧客の満足と幸福を確保する。
4.より賢い予測
より多くのデータは、より優れた予測に匹敵します。360度の顧客ビューを使用して、顧客行動の正確なモデルを構築します。顧客の購買パターンや企業とのやり取りを分析することで、顧客のニーズを予測します。
360度の顧客ビューは、単なるデータではなく、ビジネスをよりシャープにし、顧客をより幸せにし、努力をより効果的にするためのものだ。
360度顧客ビューを作るには？
組織にとって顧客を360度見渡すことの重要性をご理解いただけたと思います。以下のステップを踏んで、顧客ビューを完全に理解しましょう。
01.一元化されたデータハブの確立
正確なデータ収集に取り掛かる前に、情報を効果的に活用するための保管場所を決定することが不可欠です。堅牢なインフラストラクチャーがなければ、重要な詳細が抜け落ちたり、別々のデータサイロに隔離されたりする可能性がある。
組織全体で顧客情報のシームレスな収集、保存、共有を促進する統一された顧客データ管理プラットフォームを設定します。一般的な選択肢は、顧客関係管理（CRM）またはQuestionProのようなカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームです。
保管場所に関係なく、組織全体のチームが簡単にアクセスでき、必要に応じて顧客プロファイルに貢献し、強化できるようにします。
02.関連する顧客データを特定する
魅力的なエクスペリエンスを生み出すために不可欠な顧客情報の種類を定義することで、無関係な詳細に時間を費やすことを防ぎます。営業チームとマーケティングチームは、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを提供するために何が必要かを一貫して判断できる最適な立場にあります。
例えば、小売ブランドであれば、購入履歴や商品の嗜好を追跡することは非常に重要です。対照的に、年間サブスクリプションモデルのアプリを持つSaaS企業は、ユーザーのアプリ開始日やサブスクリプションの有効期限などの詳細に焦点を当てるかもしれません。
何から始めたらいいのかわからない場合は、収集することから始めましょう：
- 一般的なプロフィールデータ（氏名やメールアドレスなど）
- 連絡先（電話番号、住所など）
- 人口統計データ（年齢、性別、学歴）
- 地理的識別子（国、州、郵便番号）
- 取引履歴（過去の購入履歴、利用金額）
- ウェブサイトやソーシャルメディアでの交流
- 直接のコミュニケーション履歴（ヘルプデスクチケット、サポートとのやりとり、販売後の電子メール）
03.既存の顧客データを充実させる
すでに顧客データを保有していたとしても、その中には古いもの、無関係なもの、不完全なものがある可能性があります。例えば、リードフォームには住所が欠けている可能性があります。データを補完するために、以下を検討してください：
- ソーシャルリスニング：ブランドの言及、レビュー、意見をソーシャルチャンネルで監視し、顧客エンゲージメントを理解する。
- 第三者データ： 市場調査レポートや政府統計など、外部ソースからの情報を取り入れてギャップを埋め、顧客インテリジェンスを強化する。
- 顧客からのフィードバック：アンケート、投票、会話などを通じて顧客と直接コミュニケーションをとる。顧客の認識、ニーズ、課題を把握するのに役立つ。
ステップを徹底的に探究し、顧客について包括的に理解する。知識が包括的であればあるほど、顧客サービス体験をより洗練されたものにすることができる。
360度顧客ビューの例
マーケティングやセールスにおいて、360度の顧客ビューを持つことは、顧客をより詳細に見るための特別なメガネをかけるようなものです。このことをよりよく理解するために、例を見てみよう：
例
ウェブサイトを訪問した人は、ソーシャルメディアに参加したり、フォームに入力したり、製品ページをクリックしたりといった行動を通じて、デジタルの足跡を残し始めます。顧客データ・プラットフォームがあれば、ウェブサイト上の未知の訪問者であっても、彼らが様々なタッチポイントと相互作用する前に追加情報を追加することで、特定することができます。
その後、データエンリッチメントが適用され、すべての顧客データに人口統計や地理的情報などの詳細情報が追加され、生データがより有用で洞察に富んだものになります。
なぜ重要なのか
- エンリッチされたデータは、最初の顧客とのやりとりと組み合わされ、完全な360度の顧客ビューを形成する。
- この包括的なデータは、異なる部門間でアクセス、変更、共有することができ、統一された顧客体験を保証します。
- 各顧客に合わせたパーソナライズされたメッセージを配信できるため、見込み客をロイヤルカスタマーに変える可能性が高まり、収益が向上する。
これにより、企業は顧客をよりよく理解し、コンバージョンを成功に導くパーソナライズされた体験を提供することができる。
QuestionProは、360度顧客ビューの作成にどのように役立ちますか？
QuestionPro CX のようなプラットフォームを活用して 360 度顧客ビューを作成するには、さまざまなタッチポイントからデータを収集し、統合する戦略的アプローチが必要です。ここでは、この目的のためにQuestionPro CXをどのように活用するかについての一般的なガイドを示します：
1.目的と主要評価指標を定義する
包括的な顧客ビューを作成する目的を明確に定義する。以下を含む、収集すべき主要な指標と情報を特定する：
- 顧客満足度です。
- 顧客の好み。
- 人口統計。
- さまざまなタッチポイントでのインタラクション。
QuestionProを活用して、カスタマージャーニーのさまざまな側面に合わせたアンケートを作成しましょう。以下のようなフィードバックを得るための質問を設計します：
- 購入前の経験。
- 経験を購入する。
- 購入後の経験。
2.マルチチャンネル調査の実施
Eメール、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルでアンケートを実施する。このアプローチにより、さまざまな顧客接点からのフィードバックを確実に捉えることができます。これにより、顧客体験のより完全な全体像を把握することができます。
3.調査データを既存のシステムに統合する
QuestionProは、CRMデータベースなどの既存の顧客データシステムとアンケートデータをリンクするための統合をサポートしています。この統合により、アンケートの回答を特定の顧客プロファイルに関連付けることができ、より詳細な分析が可能になります。
4.セグメンテーションとターゲット調査
QuestionProのセグメンテーションツールを使用して、デモグラフィック、行動、または購入履歴に基づいて顧客を分類します。このセグメンテーションにより、ターゲットを絞った調査が可能になり、異なる顧客セグメントから特定のインサイトを確実に収集することができます。
5.データの分析と可視化
QuestionProの分析機能とレポート機能を活用して、アンケートデータを分析しましょう。データの傾向、パターン、相関関係を調べます。可視化ツールは、より消化しやすい形式でインサイトを提示するのに役立ちます。
6.ベンチマーキングと比較分析
QuestionProは、ベンチマークまたは比較分析機能をサポートしています。これらを使用して、業界標準や競合他社とパフォーマンスを比較してください。このコンテキスト情報は、カスタマーエクスペリエンスの理解に深みを与えます。
7.カスタマー・フィードバック・ループの実施
QuestionProを使うことで
- 顧客フィードバックのループを確立し、継続的にフィードバックを収集する。
- 定期的にフィードバックを評価し、顧客の行動に関する新たな洞察を得る。
- 最新のフィードバックと変化する顧客の行動に基づいて、顧客ビューを更新します。
8.部門を超えたコラボレーション
QuestionProから得られたインサイトを組織内のさまざまな部署で共有しましょう。360度の顧客視点は、マーケティング、営業、カスタマーサービス、商品開発などの意思決定に反映させることが最も効果的です。
結論
360カスタマー・ビューとは、単なるデータの収集ではなく、より深いレベルで顧客を理解し、顧客と関わるための戦略的アプローチである。
このブログで紹介しているように、この包括的な視点は、企業が売上を伸ばし、より賢い予測を立て、より強いつながりを築くための力となります。アンケートとフィードバックの機能を持つQuestionProを探求することは、この旅の重要なステップです。
企業は、目的を明確にし、マルチチャネル調査を実施し、データを統合し、部門を越えて協力することで、全体的な顧客ビューを作成することができます。それが顧客体験を向上させ、成功を導くのです。
QuestionProであらゆる角度から顧客を理解し、ビジネスを前進させましょう！
よくある質問（FAQ）
360度ビューとは、様々なソースからのデータを統合し、全体像を提供する完全で全体的な視点である。
やった！
カスタマー360はCRM（顧客関係管理）システムの一種であり、複数のソースからのデータを統合することで顧客の全体像を把握し、顧客理解と関係管理を強化する。
顧客の360度ビューを作成するには：
1.CRMやカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームのような一元化されたデータ・ハブを確立する。
2.プロファイル詳細、取引履歴、インタラクション・データなど、関連する顧客データを特定し、収集する。
3.ソーシャル・リスニング、サードパーティ・ソース、顧客からの直接のフィードバックを通じて、既存の顧客データを充実させる。
