カスタマーケアとはWhat is it with free Guide

カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの成功にとって重要です。 カスタマーサービスは企業の業績を左右する重要なものですが、カスタマーケアはより永続的なものであることが多いです。

良いケアを受けたお客様は、あなたの会社のブランドアンバサダーになります。 彼らはあなたの製品やサービスを定期的に購入し、貴重なフィードバックを提供し、あなたの浮き沈みを助けてくれる。

そこでまず、カスタマーケアの定義とビジネスにおけるその重要性を説明します。 そして、この記事を通して、あなたの卓越したケアレベルをお客様に印象付ける方法を説明します。

カスタマーケアとは何ですか？

カスタマーケアとは、個人、チーム、または企業が、お客様により良いサービスを提供するために行う努力のことです。 企業とのあらゆる顧客接点で、顧客に情報、リソース、サービスを提供するための強力なソリューションです。

ブランドとお客様の間に感情的な関係を作ることに重点を置いているため、カスタマーケアは優れた顧客サービスを超えた存在となります。 目標は、相手にポジティブな印象を残すことです。 顧客とのコンタクトをどのように処理するかで、競合他社との差別化を図ることができます。

カスタマーケアは、カスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンスといった用語と混同されることがあります。 カスタマーケアとカスタマーサービスの違いについて説明します。

カスタマーケアとカスタマーサービスとの違い

カスタマーケアとは、接客の別称です。 両者は同じものではありません。カスタマーサービスは、お客様を満足させるために必要不可欠な要素です。 通常、技術や製品のサポート、お客様からの質問・相談への対応などが対象となります。 カスタマーサービスチームは、最高の顧客サービスを提供するために、顧客の要求に素早く対応しなければなりません。

カスタマーサービスとカスタマーケアは、共に素晴らしい顧客体験に貢献します。 どちらも必要なものですが、その実施方法は若干異なります。

カスタマーケアプロフェッショナルの資質

• 聴くこと。 お客様が何を求めているのかに注目する。 会話を徹底的に、効果的に理解する。 誰かの邪魔をしないこと。 会話をよく理解し、望ましい解決策を効果的に伝える。
• レスポンシブです： お客様からのお問い合わせやクレームに迅速に対応する。 サービスを遅らせることは、企業の評判を落とすことになります。
• コミュニケーションチャネルをお客様とのコミュニケーションに複数のチャネルを使用し、タイムリーに対応する。
• ソリューションプロバイダーです： 消費者の苦情に対応する際、常にプロフェッショナルな態度を保つ。 ちょっとした技術的な問題でも、情熱を持って説明し、解決してください。
• 行動することです： 常に丁寧であること。 常に前向きで思いやりのある、プロフェッショナルな関係を顧客と維持する。
• 要件を説明する： 質問に答えられるように、製品を理解する。 説明することで、状況を明確に把握することができ、より良いサービスを提供することができます。

カスタマーケアの重要性

カスタマーケアは、企業が成功するために重要です。 顧客に情報を提供し、活動し、満足してもらうために、できることはすべて行っていることを確認してください。

今は競合他社が多いので、クライアントにはいくつかの選択肢があります。 優れたカスタマーケアとは、お客様の期待に応えるべく、タイムリーかつ効率的な方法でお客様をサポートすることです。 なぜ企業にとってカスタマーケアが重要なのか、その理由を考えてみましょう：

• 顧客の囲い込み： ヘルプデスクに時間と労力を投資することで、顧客を維持する可能性を高めることができます。 再来店したお客様は消費する可能性が高いので、企業は運営経費を節約することができます。
• 競争優位性： カスタマーケアは、あなたの存在を際立たせてくれるかもしれません。 顧客満足を優先するのであれば、顧客はあなたの会社が与える価値を理解することができるはずです。
• ブランドイメージとレピュテーション： 優れた企業とは、顧客の満足と幸福を重視する企業である。 お客さまへの対応や問題解決の仕方には、その会社の価値観がよく表れています。
• コンバージョン率です： カスタマーケアの悪さは、あなたの会社を陥れる理由にもなりかねません。 お客様への接し方は、全体のコンバージョン率に影響を及ぼします。
• お客様からのクレーム： カスタマーケアのプロとして、あなたができる最善の部分の1つは、ネガティブなフィードバックやクレームを処理することです。 このような苦情やフィードバックに効果的に対応することは、企業の成功にとって重要です。

カスタマーケアの課題

ビジネスにおいて、どのような計画を立てようとしても、課題はあるものです。 カスタマーケアが悪いとコストがかかり、その結果、誰かが手を差し伸べたときに情報が失われる可能性があります。 ここでは、カスタマーケアの代表的な課題をご紹介します：

• 質問に答えられないこと： 顧客からの問い合わせを特定し、その問題に対処するための戦略を考える。 最も重要なのは、約束を守り、すると言ったときにフォローすることです。
• 顧客の期待を達成できない： 顧客の期待に応えるためには、顧客とそのニーズを理解する必要があります。 彼らの感想やレビューを直接収集することが重要です。 何かを変え、小さなことに集中して改善する。
• 緊急対策です： いつどんな悪いことが起こるかわからない。 その結果、最もスマートなのは、常に準備をしておくことです。 それについて計画を立て、標準的な操作手順を設定する。 タグやオートメーションを作成し、エージェントが迅速な対応が必要なチケットを特定し、エスカレーションするのを支援する。
• 不幸な顧客を管理する： これは、サポートチームが経験する大きな課題の一つです。 理想的な解決策は、話を完全に聞き、相手の気分を害したことを謝罪し、すぐに問題を解決することです。
• 必要な道具がない： お客様との適切なコミュニケーションチャネルを欠くと、不満が募り、サポートプロセスが遅くなってしまいます。 適切なコミュニケーションチャネルを選択することが重要です。 ライブチャットやチャットボットは、カスタマーサポート業務や全体的なエクスペリエンスの向上に貢献します。

カスタマーケアタイプとその見分け方

企業がカスタマーケアを提供する方法はさまざまです。 これは、あなたが利用できるさまざまな選択肢の概要と、あなたの組織でそれらを使用する可能性があることを示します。 ひとつひとつ見ていきましょう：

• 電話によるカスタマーケア

多くの企業は、電話でのカスタマーサポートを主体としています。 最もポピュラーな接客方法である。 これは、オンラインでビジネスを行うすべての人に有効です。 お客さまがホットラインの番号に電話をかけると、エージェントが電話に出ます。

• メッセージング

メッセージングアプリのプッシュアラートをオンにしたままの人がいる。 お客様は、購入、招待、アップデート、レビューなど、企業とのコミュニケーションを望んでいます。 メッセージは、お客様とつながるためのもう一つの大きな手段です。

• メールでのサポート

電子メールは、今でも多くのクライアントサポートの依頼や配送に使われています。 電子メールは、カスタマーケア担当者とコミュニケーションをとるのに、2番目に多い方法です。 複雑な悩みを伝えるには、電子メールが最適です。 人と人が顔を合わせずとも、電子メールでコミュニケーションをとることができます。

• セルフサービス

多くのお客様が、誰ともやり取りすることなく、必要な情報を得るためにセルフサービスオプションを利用するようになりました。 企業は資料コーナーを設け、自社の製品やサービスの使い方を説明しています。 このように、お客様は必要な時に必要なサービスを受けることができるのです。

• ライブチャットサポート

ライブチャットは、お客様の問題を迅速に解決するための素晴らしい方法です。 ライブチャットの最大のメリットは、その即効性です。 ライブチャットウィジェットを企業サイトに設置することで、即座にサポートを提供することができます。 カスタマーケア担当者とすぐに会話を始めることができます。

• ソーシャルネットワークのサポート

また、お客様とコンタクトを取る方法として、ソーシャルネットワークを利用する方法もあります。 お客様は、ソーシャルメディア上で質問に対して迅速かつシンプルな回答を得ることができます。 責任者または専門チームが、すべてのソーシャルネットワークの問い合わせに対応することができます。

お客さまに最高のおもてなしをする

今は、クライアントがそこまでコントロールできる時代です。 そのため、カスタマーケアの担当者は、成功に向けてサポートする必要があります。 カスタマーサービスは、単に謙虚であるだけでなく、組織に大きな影響を与えるコアな部分です。 カスタマーサポートが悪くて失敗した会社がいくつもあります。

申し込みも簡単で、質の高いサービスを提供することで、企業を常に厳しい立場に置くことができます。 だから、あなたのビジネスの顧客ケアを改善するために、あなたの製品やサービスに基づいて、適切な種類の顧客サービスを適用することを開始します。