満足した顧客はまた来てくれるだけでなく、忠実な支持者にもなる。 彼らはあなたのブランドを広めてくれる。 では、どのようにすれば企業は、顧客が何度も足を運んでくれるような一流の体験を提供できるのだろうか？ 最善の解決策は、CXプラットフォームだ。
卓越した顧客体験を提供することは、単なるボーナスではない。 ビジネスの成功には欠かせない。 CXプラットフォームは、顧客を満足させ、忠誠心を維持するための秘密兵器と考えてほしい。 それらは、顧客とのやりとりをすべて勝利に導くための、トリックやツールを満載したツールキットのようなものだ。
このブログでは、企業が消費者の成功とロイヤリティを促進するのに役立つ13のCXプラットフォームを検証します。 準備はいいか？ さあ、飛び込もう！
CXプラットフォームとは何か？
CXプラットフォームは、企業が顧客とのやり取りを管理・改善するための包括的なソフトウェア・ソリューションである。 これらのプラットフォームにより、企業はウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、電子メール、店舗でのやりとりなど、複数のチャネルで一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供することができる。 ここでは、CXプラットフォームで一般的に見られる主な特徴と機能を紹介する：
- カスタマージャーニーを可視化・分析するツール。
- アンケート、レビュー、ソーシャルメディアを通じて顧客からのフィードバックを収集、分析する。
- 顧客データと行動に基づいてパーソナライズされたコンテンツ、オファー、エクスペリエンス。
- ターゲットを絞った効果的な対話のための顧客プロファイル作成ツール。
- 高度な分析とレポートツール
- 効率と一貫性を向上させるための自動化。
- 統合能力
- AIと機械学習
- ライブチャット、チャットボット、ヘルプデスクシステムなどのカスタマーサポートツール。
このような顧客体験管理プラットフォームは、企業が顧客の期待に応えるだけでなく、卓越した記憶に残る体験を提供することで期待を上回ることができ、消費者のロイヤルティと支持率の向上につながる。
なぜCXプラットフォームがビジネスの成功に重要なのか？
カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームは、消費者の期待を理解し、それに応えるために必要なツールやインサイトを提供することで、企業がこの目標を達成する上で重要な役割を果たしている。 優れたCXプラットフォームへの投資がビジネスの成功に不可欠な理由はここにある。
顧客と従業員の満足度を高める
優れたカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームは、あらゆるタッチポイントにおいて、パーソナライズされたシームレスで効率的なインタラクションを提供することができます。 顧客の嗜好や行動を理解することで、サービスやコミュニケーションを顧客のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。 これは、顧客満足度の向上、ポジティブな体験、リピーター獲得につながる。
また、顧客とのやり取りを円滑にするツールは、従業員の満足度も向上させる。 従業員が顧客に効果的なサービスを提供するための適切なツールを持つことで、ストレスが軽減され、仕事の満足度が高まります。
CXプラットフォームは顧客ロイヤルティの向上に役立つ
忠実な顧客は、成功するビジネスのバックボーンである。 彼らはリピート購入するだけでなく、ブランドの支持者にもなる。 CXプラットフォームは、ロイヤルティを育むポジティブな体験の創造を支援する。
- 常に顧客の期待に応え、あるいはそれを上回る
- CXプラットフォームを活用し、顧客体験を向上させる。
- 卓越したサービスを提供することで、解約率を下げる。
- ロイヤルティ構築戦略で顧客生涯価値を高める。
顧客ロイヤルティを優先することは、長期的な成功に不可欠である。 CXプラットフォームに投資し、卓越した体験を提供することで、ビジネスの成長を支える忠実な顧客ベースを育成することができる。
カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームがより良い顧客インサイトを実現
CXプラットフォームは、膨大な量の顧客データを収集・分析し、消費者の行動、嗜好、ペインポイントに関する貴重な洞察を提供する。 これらの洞察により、情報に基づいた意思決定が可能になり、顧客のニーズを効果的に満たすために戦略を調整することができます。 顧客をより深く理解することで、より的を絞ったマーケティング・キャンペーンを展開し、製品やサービスを向上させることができる。
顧客維持を改善できる
既存顧客の維持は、新規顧客の獲得よりも費用対効果が高いことが多い。 CXプラットフォームは、顧客の不満につながる可能性のある問題を特定し、対処するのに役立つ。 顧客からのフィードバックを積極的に管理し、問題を迅速に解決することで、顧客維持率を向上させ、顧客と長期的な関係を築くことができます。
事業収入を増やすことができる
ポジティブな顧客体験は、次のことにつながる：
- 顧客満足度の向上
- 忠誠心
- リテンション
これらはすべて、売上と収益の増加に貢献する。 満足した顧客は、リピート購入したり、あなたのブランドを他の人に勧めたりする可能性が高くなる。 満足した顧客からの口コミによる紹介は、新規顧客獲得の原動力となり、収益をさらに押し上げる。
CXプラットフォームがブランド評価の向上に貢献
常に良い顧客体験を提供することは、ブランドの評判を高める。 強い評判はより多くの顧客を引きつけ、長期的なビジネスの成功に不可欠な信頼を築く。 CXプラットフォームに投資することで、顧客とのやり取りがすべてブランドにプラスに反映されるようになります。
顧客経験管理ソフトウェア ベスト13
CXプラットフォームは、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって不可欠である。 カスタマー・エクスペリエンス管理（CXM）ソフトウェア・ソリューションのトップ13のリストを作成しました：
1.QuestionPro CX
QuestionPro CXは、企業が顧客からのフィードバックを効果的に収集、分析、活用できるように設計された、包括的なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。 カスタマイズされたアンケートを作成し、リアルタイムでフィードバックを監視し、顧客満足度とロイヤルティを向上させるための実用的な洞察を導き出すための強力なツール群を提供します。
最大の特徴
- 包括的なフィードバック管理ツール
- AIと機械学習
- 高度な分析とレポートツール
- カスタマージャーニーマッピング
- パーソナライゼーション・オプション
- 顧客ニーズを予測するための予測分析
- 他のビジネス・システムとの統合機能
Cons：
- 高度な機能を効果的に利用するには、より多くの労力とリソースが必要
価格設定です：
- 最も人気のあるプランは月額99ドルからで、あらゆる規模のビジネスに対応した価格設定が用意されている。 特定のニーズをお持ちの企業様には、カスタム価格オプションもご用意しております。
2.ゼンデスク
Zendeskは、世界中の企業から信頼されているクラウドベースのカスタマー・サービス・ソフトウェアです。 カスタマー・サポート・チケットを管理し、複数のチャネルで顧客と関わり、AIを活用した自動化によってプロセスを合理化し、効率を向上させるための統合ソリューションを提供します。
最大の特徴
- セルフサービスオプションのナレッジベース管理
- 消費者サポート指標を追跡するための分析ダッシュボード
- 顧客からの問い合わせを管理するチケットシステム
- Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネル・サポート
- 効率的な問題解決のためのワークフロー自動化
Cons：
- 高度な機能を十分に活用するには、追加のトレーニングが必要な場合があります。
価格設定です：
- 価格はSuite Growthの場合、1ユーザーあたり月額約89ドルから。
3.クオルトリックス
Qualtricsは業界をリードするエクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームで、企業は様々なタッチポイントにおける顧客からのフィードバックを収集、分析、活用することができます。 高度な調査ツール、堅牢なデータ可視化機能、予測分析機能により、クオルトリックスは企業が顧客の認識や行動を深く洞察し、カスタマーエクスペリエンスの有意義な改善を促進するお手伝いをします。
最大の特徴
- 高度なアンケート作成およびカスタマイズオプション
- 強力な分析およびレポートツール
- パーソナライズされた顧客体験ソリューション
- AIによる予測分析で洞察力を高める
Cons：
- プラットフォームが複雑なため、大規模なトレーニングが必要になる場合がある
- 一部の高度な機能は、すべてのユーザーが完全に利用できるとは限りません。
価格設定です：
- 組織のニーズと規模に応じたカスタム価格を提供。
4.サーベイスパロー
SurveySparrowは、企業が顧客のフィードバックを収集するための魅力的なアンケートを作成するのに役立つ、ユーザーフレンドリーなアンケートソフトウェアです。 SurveySparrowの会話形式の調査デザイン、NPS測定、モバイルフレンドリーなインターフェースにより、企業は簡単に実用的な洞察を収集し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
最大の特徴
- 魅力的な体験のための会話型調査デザイン
- モバイルフレンドリーなアンケートテンプレート
- NPS測定とトラッキング機能
Cons：
- 他のプラットフォームと比較して、アンケート作成のカスタマイズオプションが限られている。
- 下位の料金プランでは高度な機能が不足する場合がある。
価格設定です：
- 組織のニーズと規模に応じたカスタム価格を提供。
5.ポディウム
Podiumは、メッセージ、レビュー、フィードバックを通じて顧客とのやり取りを管理することに重点を置いている点で際立っている。 その直感的なテキスト・メッセージング・プラットフォームは、企業がリアルタイムで顧客と関わることを可能にする一方、その堅牢なレビュー管理ツールは、さまざまなプラットフォームにおけるオンライン・レビューの監視と対応を支援する。
最大の特徴
- オンライン・レビューのモニタリングと対応のためのレビュー管理ツール
- 顧客とのコミュニケーションのためのメッセージング・プラットフォーム
- 顧客インサイトを収集するためのフィードバック収集機能
- 人気のレビュー・プラットフォームとの統合
- オンライン・レピュテーション指標を追跡するためのアナリティクス・ダッシュボード
Cons：
- 料金プランは、中小企業や新興企業には適していない場合がある。
- Podiumを他のシステムと統合する際の課題を報告するユーザーもいます。
価格設定です：
- 価格については、ビジネスの規模やニーズに応じてオーダーメイドのプランをご用意しています。
6.バードアイ
Birdeyeは、企業がオンライン上の評判を監視、管理、増幅できる包括的な評判管理プラットフォームを提供しています。 レビュー管理からアンケートツール、ソーシャルメディアエンゲージメント機能まで、Birdeyeは企業が積極的にブランド認知を形成し、顧客ロイヤリティを向上させることを支援します。
最大の特徴
- オンライン評判管理ツール
- モニタリングとレスポンス機能の見直し
- 顧客の声を理解するためのセンチメント分析
- 競合ベンチマーキング
- 顧客センチメントの長期追跡
Cons：
- レビュー依頼やアンケートのカスタマイズオプションは限定的
価格設定です：
- 価格は、ビジネス要件に応じてカスタマイズされたプランで、リクエストに応じて提供されます。
7.Zohoデスク
Zoho Deskは、優れたカスタマーサポートを提供するために必要なツールを企業に提供するクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアソリューションです。 マルチチャネルチケッティング、AIを活用した自動化、コミュニティフォーラムを備えたナレッジベースなどの機能により、Zoho Deskは企業が顧客の問題を効率的かつ効果的に解決することを可能にします。
最大の特徴
- セルフサービスオプションのナレッジベース管理
- 顧客からの問い合わせを管理するヘルプデスクソフトウェア
- 自動ワークフローによるチケットシステム
- 顧客関係管理およびその他のビジネス・システムとの統合
Cons：
- 高度な機能には、追加費用または上位の料金プランが必要になる場合があります。
価格設定です：
- 価格は、エンタープライズプランで1ユーザーあたり月額約40ドルからで、高度な機能や大規模なチーム向けに上位プランが用意されている。
8.メダリア
メダリアは、顧客からのフィードバックを収集・分析し、意味のある改善を推進することに重点を置いた、CXMプラットフォームのリーディングカンパニーです。 高度なテキスト分析機能により、企業は非構造化データから実用的な洞察を導き出すことができます。また、役割ベースのダッシュボードと行動計画ツールにより、チーム全体のコラボレーションと説明責任を促進します。
最大の特徴
- マルチチャンネル・フィードバック収集機能
- 顧客体験を可視化するジャーニーマッピングツール
- フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
- 実用的な洞察のためのAI搭載アナリティクス
- 顧客ニーズを予測するための予測分析
Cons：
- 参入コストが高く、中小企業にとっては利用しにくい。
- 一部のユーザーは、顧客データ・プラットフォームを特定のニーズに合わせてカスタマイズする際に課題があると報告している。
価格設定です：
- 価格はご要望に応じて、通常、各組織の規模や要件に応じて調整します。
9.クオルトリクスXM
Qualtrics XMは、企業がカスタマージャーニーのあらゆる側面を理解し、最適化することを可能にする多機能なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアです。 高度なアンケート機能やジャーニーマッピングツールから、予測インテリジェンス、CRMや人事システムとのシームレスな統合まで、Qualtrics XMは、企業が卓越した体験を提供するために必要なインサイトを提供します。
最大の特徴
- 詳細な顧客インサイトのための高度な調査ツール
- 体験を可視化するカスタマージャーニーマッピング
- 消費者行動予測のための予測インテリジェンス
- CRM、人事、その他の業務システムとの統合
- 実用的な洞察のための役割ベースのダッシュボード
Cons：
- 中小企業にとっては高くつくこともある
価格設定です：
- 価格はビジネスニーズによって異なり、ご要望に応じてご提供いたします。
10.フレッシュデスク
Freshdeskは、企業がカスタマーサービス業務を合理化することを可能にする有名なカスタマーサポートソフトウェアです。 その発券、セルフサービス、自動化機能は、組織が効率を改善し、解決時間を短縮し、複数のチャネルでシームレスなカスタマーサポート体験を提供するのに役立ちます。
最大の特徴
- 顧客からの問い合わせを管理するチケットシステム
- 効率的な問題解決のためのワークフロー自動化
- CRMやその他のビジネス・システムとの統合
Cons：
- 他のプラットフォームとの統合は複雑な場合がある
- サポートチケットワークフローのカスタマイズオプションは制限される場合があります。
- スムーズなコミュニケーションのためのカスタマーサービスチーム
価格設定です：
- Freshdeskには無料トライアルと無料プランがあります。 プロ・プランは年払いで月額49ユーロ。
11.HubSpot サービスハブ
HubSpot Service Hubは、卓越したカスタマーサポートを提供し、持続的な顧客関係を構築するためのツール群を企業に提供します。 チケット管理やナレッジベース管理からライブチャットや会話ボットまで、HubSpot Service Hubは企業が顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるよう支援します。また、HubSpot CRMとの統合により、組織全体で顧客データの管理と洞察のシームレスなフローを実現します。
最大の特徴
- パーソナライズされたメッセージングのためのマーケティングオートメーションツール
- 効率的な問題解決のためのカスタマーサポート機能
- 顧客エンゲージメントを追跡するための分析ダッシュボード
- オムニチャネル・マーケティング能力
Cons：
- 中小企業にとって機能セットは圧倒的かもしれない
- 他のプラットフォームとの統合は時に困難な場合がある
価格設定です：
- 価格はお問い合わせください。
12.インモーメント
InMomentは、企業がカスタマー・エクスペリエンスを理解し、改善するのに役立つカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアである。 顧客の声（VoC）プログラム、従業員エンゲージメント・ソリューション、予測分析機能により、企業は有意義な改善を推進し、あらゆるタッチポイントで卓越した体験を提供することができます。
最大の特徴
- フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
- 従業員エンゲージメント調査と分析
- 顧客動向を把握するための予測分析
- 顧客体験を可視化するジャーニーマッピングツール
Cons：
- 中小企業にとって、参入コストの高さは法外かもしれない。
- すべてのユーザーが高度な機能を十分に活用できない可能性がある
価格設定です：
- データ量や機能に応じてさまざまな料金プランを提供し、企業向けフィードバック・ソリューションにはカスタム価格を設定。
13. アドビ・エクスペリエンス・マネージャー
Adobe Experience Managerは、企業が複数のチャネルにわたってパーソナライズされたデジタル体験を作成、管理、提供できるようにする包括的なコンテンツ管理ソリューションです。 堅牢なコンテンツ作成・管理ツール、統合されたパーソナライゼーション機能、高度なアナリティクス機能により、Adobe Experience Managerは、企業がエンゲージメント、コンバージョン、ロイヤリティを促進できるよう支援します。
最大の特徴
- デジタル資産を作成・整理するためのコンテンツ作成・管理ツール
- カスタマイズされた体験を提供するためのパーソナライゼーションとターゲティングオプション
- Adobe Marketing Cloudとの統合によるシームレスなキャンペーン管理
- パフォーマンスとROIを追跡するための高度な分析と最適化機能
Cons：
- すべての機能を完全に活用するには、多少のトレーニングが必要な場合がある
価格設定です：
- 価格は、特定のニーズや組織の規模によって異なり、ご要望に応じてカスタム価格でのご提供も可能です。
正しいCXプラットフォームとしてQuestionProを選ぶ理由
ビジネスを次のレベルに引き上げるための完璧なカスタマー・エクスペリエンス（CX）プラットフォームをお探しですか？ QuestionPro CXに勝るものはありません！ あなたのビジネスにとって理想的な選択である理由はここにある。
顧客ロイヤルティを高める
QuestionProは、適切な顧客に適切なタイミングで適切なアンケートを提供し、タイムリーで適切なフィードバックを確実に収集するのに役立ちます。 このアプローチは極めて重要である：
- フィードバック・ループを効率的に閉じる
- 解約率の低減。
- 否定派を推進派に変える。
フィードバックに優先順位をつけることで、QuestionProは最も差し迫った問題に最初に対処し、顧客ロイヤルティを育成することができます。
最適なカスタマー・エクスペリエンスをデザインする
QuestionProのSuiteCXは、カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングとアナリティクスのためのカスタマイズ可能で安全なプラットフォームとして際立っています。 SuiteCXは、堅牢なジャーニーマッピング機能だけでなく、調査データ、ペルソナ作成、改善計画、詳細なコンタクト戦略の作成も統合しています。 この包括的なアプローチは、顧客体験を効果的に計画し、向上させるのに役立ちます。
NPS+による深い洞察
QuestionPro独自のNPS+調査は、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、根本原因、コメントの質問タイプを組み合わせたものです。 この革新的なアプローチにより、顧客からのフィードバックをより深く掘り下げ、推進派が喜ぶことを特定し、反対派の問題に即座に対処することができる。 顧客評価の背後にある理由を理解することで、満足度を向上させるための情報に基づいた意思決定を行うことができます。
オールインワンCXダッシュボード
QuestionProプラットフォームの柔軟なダッシュボードを使用すると、組織全体にデータをシームレスに配布できます。 使いやすいダッシュボードツールにより、チーム全体で洞察を共有し、コラボレーションを促進することができます。 統合レポート・ウィジェットがサポートする：
- NPSトラッキング
- 解約リスク分析
- カスタマー・イノベーションのアイデア報告
- 顧客経験指標の包括的なビューを提供します。
カスタマイズ可能なウィジェットにより、さまざまなチャート・タイプ、ラベル、フィルターでビジュアライゼーションをカスタマイズできます。
クローズドループで卓越した顧客体験を提供する
QuestionProの発券フィードバックシステムは、フィードバックのループを効率的に閉じるのに役立ちます。 各デトラクターに対してチケットが作成され、適切な担当者に割り当てられるため、問題が迅速に解決される。 このプロセスは、問題に直接的かつ効果的に対処することで、顧客満足度を高める。
高度な分析とツール
QuestionProは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのための広範なツールベルトを提供します：
- NPSと解約リスク：高度なNPS調査ダッシュボードにより、顧客の解約を分離、特定、予測することができます。
- センチメント分析：テキストフィードバックをポジティブ、ネガティブ、ニュートラルに分類し、顧客とのやり取りの質を理解します。
- 高度なダッシュボード：様々なウィジェット設定、フィルタ、チャートタイプ、ラベルでダッシュボードをカスタマイズできます。
- AIを活用したCXワークフロー：アンケートの割り当てとリマインダーを自動化し、適切な担当者に適切なタイミングでアンケートが届くようにします。
- ディスポジションメトリクス： Eメールとエンゲージメントポイントを継続的に監視し、顧客行動の変化を追跡します。
- クローズドループ：複数のタッチポイントでカスタマージャーニー全体を把握・分析し、リアルタイムのインサイトを得る。
2024年のQuestionPro CXトレンドガイドによる専門家の洞察
経験豊富なCXプロフェッショナルとのコラボレーションにより作成されたQuestionPro CX Trend Guide for 2024は、進化するカスタマーエクスペリエンス市場に関する洞察を提供します。 顧客志向のプロフェッショナルの専門知識を活用することで、トレンドを先取りし、CX戦略を効果的に強化することができます。
事前調査
QuestionProは、カスタマーエクスペリエンスのさまざまな側面に関するフィードバックを迅速に収集するために、業界の専門家によって設計されたさまざまな構築済みアンケートテンプレートを提供します。 これらのテンプレートは、満足度、ロイヤルティ、製品フィードバックなど、幅広いトピックをカバーしています。
CXレピュテーション・マネジメント
CXレピュテーションは、AIセンチメント分析とリアルタイム分析ダッシュボードでフィードバックを収集・分析しながら、主要なパブリックレビューやソーシャルメディアプラットフォームにコメントを投稿し、対応することができます。
結論
適切なCXプラットフォームを選択することは、消費者の成功とロイヤルティを促進するために不可欠である。 フィードバック管理やジャーニーマッピングから高度な分析や自動化まで、それぞれのビジネスニーズに合わせたユニークな機能を提供している。
顧客経験戦略を強化し、より強力で忠実な顧客関係を構築するために、特定の要件を評価し、上位13のCXプラットフォームを検討してください。
CXプラットフォームとしてQuestionProを選択すると、高度なツール、堅牢な分析、およびカスタマーエクスペリエンスを管理および改善するための戦略的アプローチをビジネスに装備できます。 では、なぜ待つのか？ 今すぐQuestionPro CXの調査を開始し、顧客体験を新たな高みへと引き上げましょう！
