面接では、候補者がチームの文化や働き方に適応できるかどうかを調べるため、アンケートでは、前の回答についてさらに詳しく知るためなど、フォローアップの質問にはさまざまな用途があります。
多くの人は「正しい」質問をするでしょうが、重要なのは、注意深く話を聞き、回答者のことをよく知り、回答者の本当の考えや気持ちを明らかにするフォローアップの質問を作成する能力です。
フォローアップの質問をするメリット
良いフォローアップの質問は、会話の流れや前のアンケートの質問に基づいて、相手の特定の回答や発言を掘り下げるものです。
フォローアップの質問の利点の1つは、調査において違いを生み出すことができる追加の側面を特定するのに役立つことです。
評価対象のポイントを押さえておくことは非常に重要で、例えば直接質問すれば、相手は安心し、その後の質問にも正直に答えようとするので、より多くの情報を得ることができる。
フォローアップの質問の手順
これらのステップは、面接でフォローアップの質問をする際のポイントになります。
1.よく聞いて、フォローアップの質問の答えに本当に注意してください。
多くの面接官は、話を聞くことはあっても、実際に会話に参加することはない。 詳しく話を聞き、彼らが語る重要な経験や事例を選び、フォローアップする。
2.会話に効果的に参加する
目標があれば、取材対象者の関心を引くことができます。 フォローアップのシングルイーズクエスチョンと相手の答えを結びつけることで、相手を惹きつけ、相手が用意した答えを超えて、なおかつ相手の素の部分を見ることができるようになるのです。
3.あいまいな答えに終始しない
質問を他の話題にそらそうとする人がいることもあります。 質問に対する回答がない場合は、言い換える：もっと具体的に説明してもらう。
フォローアップの質問をする際に、この3つのステップを踏むことで、飛ばしたい閉じた答えが返ってくることを避けることができます。
お客様アンケートのフォローアップのための質問
顧客満足度調査、ネットプロモータースコア調査、自社製品に対する顧客の取り組みの指標を知るための質問など、顧客と関わる企業にとって顧客調査は糧となるものです。
フォローアップの質問は、従来は数字が多い報告書に、さらにニュアンスを加えたり、定性的な色付けをするために使用します。
定量的なデータや数値によるスコアリングは有用で満足できるものですが、調査後にフォローアップの質問を加えなければ、重要な顧客情報を見逃してしまうことになりかねません。
理想的なのは、彼らの建設的な意見に対して行動したり、対応することで、彼らの意見を聞いたと感じさせることです。
本題の直後にフォローアップの質問をすることで、時間をかけて、相手が気持ちを打ち明ける機会を作ることができます。
では、顧客のニーズやウォンツを知るために最適なフォローアップの質問とは何でしょうか。また、その質問に対する答えから何がわかるのでしょうか。 以下は、その参考例です。
-
私たちのサービスにご満足いただくには、どうしたらよいでしょうか？
これは、クライアントが好きなことを書けるようにするための自由な質問です。
もちろん、自由回答は選択式の問題より長くなるのが普通なので、答えたくない人が出てくるリスクもあります。 この質問を任意にした場合、得られる回答は少なくなりますが、全員に回答を強制するよりもはるかに価値のあるものになります。
この質問への回答から、製品のどの部分が人々にとって本当に価値があるのかを知ることができます。製品の特性、サポートオプション、あるいは単に製品の全体的な価値について、より多く語られているかどうかに注目してみてください。 トレンドが見つかれば、戦略の方向性が見えてきます。
-
私たちの製品について1つだけ変えられるとしたら、それは何でしょうか？
先ほどのケースと同様、自由回答であるため、おそらく任意とすべきなのでしょう。 このようなフォローアップの質問は、お客様に大きく考える許可を与え、製品のどの部分をもっと見たいと思うのか、本当にアイデアを与えてくれます。
前の質問と違って、この質問はもう少し直接的（製品に焦点を当てている）なので、製品をどのように変えることができるかのアイデアがほとんど得られると予想されます。
-
今後、製品に最も期待する3つの特徴は何ですか？
これは、必修問題や多肢選択問題とすることができる。
その中で、お客様から最も要望の多い機能要求をいくつか挙げてもらい、それをもとに、企業として、どの機能がお客様から最も評価されているかを確認し、それに取り組むのです。
-
私たちの製品を最もよく表している言葉はどれですか？
これは選択式の問題で、最後に空白を加えることができます。 この質問の価値は、顧客が製品に対して抱いている感情を理解するのに役立つことです。また、製品だけでなく、例えばカスタマーサービスなど、企業の他の側面を評価する同様の質問を作成し、それに関する情報を得たい場合もあります。
これらの例文を使って、やりたい評価の意味を考えてみてください。
- コンフュージョン
- 何か紛らわしい
- 直感的な操作
- その他（空欄に追加したいオプションをご記入ください。）
- これらのオプションを通じてセンチメント分析を行うことができます。これは、人々があなたの製品について一般的にどのように感じているかを理解するのに最適な方法です。 同様に、「その他」の選択肢も、興味深いコメントや評価につながることがあります。
-
私たちの製品で解決したい問題は何ですか？
誰も自分たちのようにクライアントのニーズや欲求を定義することはできません。
このような質問をして、彼らが何を達成しようとしているのかを共有する機会を与えることで、顧客層のモチベーションが何であるかを理解し、彼らをより満足させられる方法を見出すためのパターンを構築することができるのです。
また、製品やその特徴をどのように販売するのがベストなのか、良いアイデアを得ることができます。ターゲット層が解決しようとしている主な問題を知っていれば、市場調査キャンペーンでその問題について話すことができます。
これは、好きなだけ書いてもらっても構わない選択問題であるべきです。
-
製品のコストパフォーマンスはどのように評価されますか？
お金というのはデリケートな問題なので、お客様が購入を断念するか買取に出すか迷っているときの会話以外では、なかなか話題にしにくいものです。 アンケートにガボール・グレンジャーの質問を入れることで、お客様が気まずい会話だと感じることなく、自分の意見を伝えることができるようになります。
この質問で、ほとんどの顧客が製品の価値をどのように見ているかを理解し、おそらく製品の価値を高める方法について他のフォローアップ質問を続けることができます。
-
弊社のホームページでお探しの情報は見つかりましたか？
出席や販売のフォローアップの一環としてアンケートにこの質問を入れ、あなたのヘルプが直感的に思えたか、操作が難しいと感じたか、お客様に伝えてもらうようにします。
視聴者のユーザーエクスペリエンスを向上させるために、すべてのコメントを吸収することを忘れないでください。
また、どの質問が一般的で、どの質問が具体的かを知っておく必要があります。
QuestionProを使ったフォローアップの質問
これらのフォローアップの質問の多くは、すでに顧客サービス調査で求められている情報を補足するものです。
それらを使って、さらなるニュアンスを発見してください。 お客様にもっと深く掘り下げて、より鋭い情報を提供していただくことで、お客様との信頼関係を築き、より良い製品づくりにつなげることができるのです。
回答者の前回の回答に応じて、フォローアップの質問を作成したり、特定の質問に回答してもらうためのアンケートロジックを使用することについて、さらに質問がありますか？ 私たちのチームは、あなたをサポートします。
