顧客を満足させ続けることは、これまで以上に重要になっている。しかし、顧客が本当に満足しているかどうかを知るにはどうすればいいのでしょうか？彼らのロイヤルティや、あなたのビジネスを推薦する意欲をどのように測定するのでしょうか？NPS分析は、このような状況であなたを助けるためにあります。
NPSは、顧客満足度とロイヤルティを明確に把握できるシンプルかつ強力なツールです。NPSデータを分析することで、何が顧客の心をくすぐるのかを発見し、彼らの懸念に対処し、顧客体験を次のレベルに引き上げることができます。
このブログでは、NPS分析が顧客維持と満足度の向上にどのように役立つかを探ります。
NPS分析とは何か？
A（ネット・プロモーター・スコア）NPS分析とは、顧客に簡単な質問をすることで、顧客のロイヤリティと満足度を測定する方法である：”当社の製品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？“顧客は0から10までのスケールで回答し、その回答に基づいて3つのカテゴリーに分類される：
- プロモーター（9-10）：最も幸せな顧客です。彼らはあなたのブランドが大好きで、他の人にも勧める可能性が高い。
- 受動的（7-8）： これらの顧客は満足しているが、ブランドを宣伝するほど熱心ではない。
- 好ましくない顧客（0～6）：リピーターにならない可能性があり、他の顧客のサービス利用を妨げる可能性もある。
NPS分析は単なる数値にとどまりません。顧客感情を理解し、改善すべき点を特定し、長期的な変化の影響を追跡するのに役立ちます。NPS分析は、顧客満足度やロイヤルティの観点から、貴社のビジネスがどの程度うまくいっているかを迅速かつ簡単に測定する方法です。
なぜNPS分析が重要なのか？
NPS分析を実施することは、顧客があなたのビジネスについてどのように感じているのか、また他の人に勧めてくれるのかを理解するのに役立つため、非常に重要です。NPSが重要な理由は以下の通りです：
1.顧客ロイヤルティを示す
NPSスコアは、顧客の忠誠度を示します。スコアが高いということは、人々があなたの製品やサービスを気に入り、長く付き合ってくれる可能性が高いということです。
2.問題を早期に発見できる
NPSを分析すると、特定の顧客が不満を抱いているかどうか（離反者）とその理由がわかります。これは、問題が悪化したり、悪いレビューにつながる前に問題を解決するのに役立ちます。
3.上達を助ける
顧客が点数をつけた理由を理解することで、顧客にとって本当に重要な変更を加えることができる。例えば、多くのDetractorsがカスタマーサポートの悪さについて言及した場合、あなたはどこに重点を置くべきかを知ることができます。
4.口コミマーケティングを促進
プロモーターはあなたの最大のファンであり、彼らはあなたの素晴らしさを他の人に伝えます。NPS分析は、このような幸せな顧客を特定するのに役立ち、このような顧客との関係を育み、口コミで広めるよう促すことができます。
5.ビジネスの成長を予測する
NPSスコアが良いということは、多くの場合、成長の証である。ロイヤリティの高い顧客は、再度購入してくれる可能性が高く、紹介によって新規顧客を獲得することができる。
6.シンプルだがパワフル
NPSは、顧客満足度とロイヤルティを長期的に追跡する簡単な方法です。定期的な分析によって、改善への取り組みがうまくいっているのか、それとも調整が必要なのかがわかります。
ネット・プロモーター・スコアを測定するには？
ネット・プロモーター・スコア（NPS）の測定は簡単で、顧客の満足度やロイヤルティを明確に知ることができます。ここでは、その方法を順を追って説明します：
1.NPSに質問する
NPSの主な質問を顧客にすることから始めましょう：
「当社の製品・サービスを友人や同僚に勧める可能性は？
0点から10点の間で答えさせる：
- 0は「まったく可能性がない」を意味する
- 10は「可能性が極めて高い」を意味する。
2.顧客をグループ化する
彼らの答えをもとに、3つのカテゴリーに分ける：
- プロモーター（9-10）： 最も幸せで忠実な顧客です。
- 受動的（7-8）： 満足はしているが、ブランドを広めるほどの熱意はない。
- 否定的な人（0-6）： 不満足な顧客で、他の顧客のサービス利用を妨げる可能性がある。
3.NPSスコアの計算
NPSの算出には、この計算式を使用する：
NPS＝促進者の割合-非推奨者の割合
例えば、こんな感じです。
回答者の60％が推進派、30％が消極派、10％が消極派だとすると、NPSは次のようになる：
- 60 – 10 = 50
あなたのNPSスコアは50です。
4.結果を分析する
- ポジティブスコア（0点以上）： 否定的な意見より肯定的な意見が多い。これは良いことだ！
- 高得点（50点以上）： 優れた顧客ロイヤルティ
- マイナススコア（0点以下）： 改善の余地がある。
5.フィードバックのフォローアップ
次のような質問をする：
“得点の主な理由は？”
これによって、顧客は何が好きで、何を修正する必要があるのかを理解することができる。
NPSを定期的に測定することで、時間の経過による変化を追跡し、顧客の懸念に対処し、ビジネスを改善し続けることができる！
効果的なNPS分析へのステップ
npsのデータ分析から実用的な洞察を得るための簡単なガイドです：
1.NPSデータの収集
顧客からのフィードバックを集めることから始めましょう。Eメールやテキストでアンケートを送ったり、購入や交流の後に直接尋ねることもできます。重要なのは、インサイトを意味のあるものにするために、顧客ベースの代表的なサンプルを得ることです。
2.回答を分類する
NPSスコアが出たら、次はその回答を3つのグループに分類する。この分類は、顧客ベースの全体的なムードを理解するのに役立ちます。
3.NPSを計算する
次のステップは、実際のNPSスコアを計算することです。計算式は簡単です：
NPS = プロモーター% – デトラクター
例えば、顧客の60％が推進派で20％が離反派であれば、NPSは40（60％-20％）となる。
4.パターンと傾向を探す
より深い洞察を得るには、データの傾向を調べる。顧客の人口統計、購入履歴、または所在地に基づいて）プロモーターになる可能性が高い、またはデターターになる可能性が高い特定のグループはありますか？NPSに経時的な変化はありますか？例えば、製品のアップデート後にNPSが大幅に低下した場合、それは対処すべき問題のシグナルかもしれません。
5.顧客フィードバックの分析
NPS調査には、点数だけでなく、なぜその点数をつけたのかを顧客に尋ねるフォローアップの質問も含まれていることが多い。このフィードバックは貴重です。時間をかけてこれらの回答を読み、分析してください。推進派にとっては、自社が正しいことをしていることがわかるかもしれませんし、否定派にとっては、改善が必要な分野を突き止めることができます。
6.改善点の特定
フィードバックに基づき、共通のテーマや注意を要する問題を探す。例えば、多くの否定派がカスタマーサービスの悪さについて言及している場合、それは焦点を当てるべき明確な分野です。同様に、プロモーターが特定の機能をいかに気に入っているかを強調した場合、今後のマーケティング活動でそれを強調した方がよいかもしれません。
7.行動を起こす
NPS分析で最も重要なのは、学んだことに基づいて行動することです。不支持者の懸念に対処し、必要な場合は製品やサービスを改善し、プロモーターに報酬を与えたり関与させたりする方法を見つけましょう。顧客のフィードバックを気にかけていることを示すことで、不支持者を推進者に変え、既存の推進者の忠誠心を強化することができる。
8.経時的な進歩の追跡
改善を行った後は、NPSをモニタリングし続けましょう。これは、あなたの行動が顧客満足度にどのような影響を与えているかを追跡するのに役立ちます。また、変更や新しいイニシアチブの長期的な影響を測定するベンチマークにもなります。
9.結果を社内で共有する
最後に、NPSの結果をチームに周知させましょう。ポジティブなフィードバックを共有することで士気を高め、改善点を浮き彫りにすることで、全員が取り組むべきことについて同じ見解を持つことができます。
QuestionProでNPS分析をするには？
Net Promoter Score (NPS)は、顧客ロイヤルティと顧客満足度を測定するために企業が使用する一般的な指標です。QuestionProは、NPSデータの収集と分析に最適なツールです。ここでは、QuestionProを使ってNPS分析を行うための簡単なステップバイステップガイドをご紹介します。
1.QuestionProでNPSアンケートを作成する
最初のステップは、NPSの回答を収集するためのアンケートを作成することである。
- QuestionProアカウントにログインします。アカウントをお持ちでない場合は、簡単に作成できます。
- 新しいアンケートを作成する。 アンケートの作成」を選択し、テンプレートを選択するか、最初から作成します。
- NPSの質問を追加します：「当社の製品/サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
- オプションとして、次のような、顧客にスコアの説明を求める自由形式のフォローアップ質問を追加することができます：「あなたのスコアの主な理由は何ですか？
2.アンケートの配布
アンケートの準備ができたら、顧客にアンケートを送信する必要があります。QuestionProでは、アンケートを配信する方法をいくつかご用意しています：
- メール アンケートのリンクをメールで顧客リストに送信します。
- SMS：テキストメッセージでアンケートを送信して、より迅速な回答を得ることもできます。
- ウェブサイトアンケートをウェブサイトに直接埋め込んで、訪問者からのフィードバックを収集します。
また、購入後やカスタマーサービス対応後など、特定のイベント後にアンケートを自動的に送信するトリガーを設定することもできます。
3.回答を収集する
アンケートを送信したら、顧客は回答を開始します。QuestionProでは、回答をリアルタイムで簡単に追跡できます。アンケートに回答した人数を確認し、データが送られてくるのを監視することができます。
4.回答を分類する
回答を収集した後、QuestionProは回答者をスコアに基づいて自動的に3つのグループに分類します。
5.NPSスコアを計算する
QuestionProでは、NPSスコアを簡単に計算することができます。QuestionProは自動的にNPSを計算しますので、手動で計算する必要はありません。プロモーターとデタークターの割合を見ることができ、全体的なNPSスコアはアンケート結果に表示されます。
6.結果を分析する
NPSスコアが出たら、データをさらに深く掘り下げることができる：
- フィルタを使用します：QuestionProでは、顧客の属性、場所、期間などのさまざまな変数に基づいてデータをフィルタリングできます。これにより、どのグループの顧客が自社の製品に最も満足しているか、または最も不満を抱いているかを把握することができます。
- トレンドを見る：NPSスコアの経年変化を追跡することもできます。例えば、製品の改良や新機能の追加を行った場合、変更前と変更後のNPSを比較し、顧客満足度が向上したかどうかを確認することができます。
7.オープンエンドのフィードバックを見直す
NPS調査のデータ収集の最も良い部分の1つは、顧客がスコアの理由を共有する自由形式のフォローアップ質問です。QuestionProは、このようなフィードバックを収集し表示することで、顧客が気に入っている点や改善が必要な点に関する貴重な洞察を提供します。
8.レポートの作成とインサイトの共有
QuestionProは、わかりやすいレポートツールを提供します。NPSスコア、時系列での傾向、顧客からのフィードバックを表示するカスタマイズレポートを作成することができます。これらのレポートは、チームや利害関係者と共有して、次のステップについて話し合うことができます。
また、NPSデータをチャートやグラフで可視化することもできます。誰もが一目で結果を理解しやすくなります。
9.行動を起こす
データとフィードバックが得られたら、いよいよ行動に移しましょう。その結果に基づいて、次のことに集中しよう：
- 反対者を推進者に変える：否定的な顧客から指摘された問題にはすべて対処する。複数の顧客が同じ問題を指摘した場合は、できるだけ早く解決する。
- プロモーターに報いる： プロモーターと関わり、その忠誠心に感謝を示そう。割引や新商品の早期入手を提供したり、彼らの証言を求めることもできる。
- 受け身の改善： これらの顧客は満足はしているが、情熱はない。もっと彼らを巻き込み、プロモーターのカテゴリーに移行させる方法を見つけるとよい。
10.モニターとリピート
最後に、測定と改善を続けることが重要です。定期的にQuestionProでNPSスコアをチェックし、その推移を追跡しましょう。顧客体験を改善し、製品を改善し、成長を促進するためにインサイトを使用することができます。
結論
NPS分析は単なる数値ではなく、顧客維持と満足度を向上させる強力なツールです。NPSフィードバックを定期的に測定し、それに基づいて行動することで、顧客との関係を強化し、不満を持つ顧客を忠実な支持者に変え、最終的にビジネスを成長させることができます。
QuestionProを使用すると、NPS分析をすばやく簡単に実行できます。アンケートの作成、NPSアンケートの回答の収集、NPSの計算、顧客のフィードバックの調査、これらすべてを1つのプラットフォームで行うことができます。これらのステップに従うことで、顧客満足度とロイヤルティの長期的な向上に役立つ貴重な洞察を得ることができます。
