お客様がWOW体験をするということは、お客様が思いもよらない方法でニーズに応えているということであり、お客様の期待を超えていることを意味します。 もうやっているんですか？
市場の競争レベルは、企業が顧客と長期的な関係を築くことを要求しているため、WOW体験は製品やサービスの設計に織り込まれなければならず、そのためには継続的な文化が必要である。
また、製品やサービスのデザインについても、一度だけでなく、日々の業務の一部として、お客様の幸せに焦点を当てた意思決定の文化や文脈が継続的に必要とされます。
WOW体験とは？
WOW体験とは、お客様の期待を超え、ニーズに応え、期待以上のものを提供することです。
このような瞬間は、特別な顧客体験を提供することによって、消費者が魅了され、興奮したときに生まれます。 相手が思いもよらないところで、特別な体験をすることができる。
素晴らしい体験は記憶に残り、感謝され、顧客のブランドに対するロイヤリティとエンゲージメントを維持するための素晴らしい要素になります。
WOW体験を提供するための6つの鍵
ここでは、組織でWOW体験を実現するための重要な要素を紹介します。
1.非の打ちどころのないサービス
それは、最低限の基準を満たすために必要なものだけではなく、お客様が必要とするものをすべて提供することを意味します。 お客様が待たされることなく、スムーズかつシームレスにニーズに対応できるようにすることです。
彼らの懸念に対処するためには、いくつかのステップが必要であり、彼らに情報を提供し続けることです。電子メールや電話で要求の状況を更新し、あなたがその状況に取り組んでおり、進展していることを知らせます。
このような情報を提供することで、「あなたのことを忘れていませんよ」「あなたの心配を理解していますよ」ということを伝えることができます。
2.信頼性の高いサービス
WOW体験の次の重要な要素は、信頼できるサービスを提供することです。
満足のいく解決策を約束し、さらに、お客様に満足していただくだけでなく、お客様に認めていただき、驚きを与えることができれば、お客様の推薦を得ることになり、新しいお客様を呼び込むことができます。
3.パーソナルなサービス
注意は、お客様の懸念に耳を傾けることから、お客様のニーズが満たされたかどうかを確認する交換後のフォローアップまで、すべての顧客サービス経験を包含するものであるべきです。
ただ聞くだけでなく、相手が本当に言っていることを理解することです。
お客様の心理状態を考慮し、適切な対応をすることが重要であり、それは台本に従わないことを意味します。
4.臨機応変な対応
WOW体験の次の重要な要素は、臨機応変なサービスを提供することです。 それは、何もないように見えるところから解決策を見出すということです。
多くの企業には、問題が発生したときに必ず守らなければならないポリシーがあります。 しかし、このやり方ではお客様が満足されない場合もありますので、標準的な手順を超えて、お客様に喜んでいただけるように工夫してください。
また、優れたカスタマーサービスを提供する企業は、担当者が自ら創造的な解決策を見出すことができるよう、ある程度の余裕を持たせています。 常識以上のことをやってくれていると感じれば、お客様は大切にされていると感じるはずです。
5.丁寧なサービス
お客様に何かをお願いする必要があるときは、親切に尋ね、その情報を教えてくれたことに感謝し、時間をかけて話をする。
お客様を数字のように扱われるほど、大切にされていないと感じることはありません。 相手の名前を使い、適切な質問をし、謝ることを学ぶ。 お客さまに何か問題が起こったとき、お客さまはあなたがその悔しさを理解し、申し訳ないと思っていることを知りたがっています。
6.プロアクティブサービス
WOW体験を生み出すための最後のキーポイントは、「積極性」です。 顧客は、あなたが率先して、不満を認め、解決策を提示し、そのプロセスを説明することを望んでいるのです。
積極的なカスタマーサービス担当者は、お客様のニーズを先取りし、フォローアップします。
お客様からの質問を待つのではなく、質問を先取りして、質問される前に対応する。 もし彼が電話で不満だと言ってきたら、謝罪し、すぐに他の解決策を提案しましょう。
組織でWOWエクスペリエンスを実現するためのヒント
以下では、組織でWOW体験を提供し、顧客満足を得るための最高のヒントをご紹介します。
パーソナライズされた体験を提供する
パーソナライゼーションは少し手間がかかりますが、お客様との接し方としてはとても良い方法だと思います。 相手のことを調べ、自分が知っていることを相手の経験に取り入れる。
相手の趣味や関心事を少し調べてみてください。 また、最初に購入してくれた時のデータを収集することもできます。
この貴重な情報をもとに、相手が期待しているよりも少し多めに、バースデーカードや相手が喜びそうなアイテムのリンクなどを添えたメールを送って、すばやくフォローアップすることができるのです。
相手が思いもよらない時にフォローする
サプライズ要素は、WOWエクスペリエンスを提供するために非常に重要です。 特に中小企業では。 個人的なタッチは、永続的なビジネス関係を築くのに大いに役立ちます。
また、貴重なフィードバックを得ることで、製品やサービスのさらなる改善につなげることができます。
言ったことをやるんだ
このステップはWOWエクスペリエンスを提供するために非常に重要であり、非常に難しいことですが、お客様に感動を与えることに専念するのであれば、必ず行うべきことです。
約束を守るために、まずは約束を明確にすることから始めましょう。 用語がわかりにくいと、お客様が期待したものを得られない可能性があります。
そのために重要なのは、社内のコミュニケーションです。 お客様に約束したことを全員が理解し、すべての期限と成果物が守られていることを確認する。
相手が必要と思っていないものを提供する
せっかくの追加販売のチャンスですが、繊細な方法でアプローチすることができます。 お客様が必要とされる場合に備えて、提供するものをすべて知っておいてください。
お客様の個人情報をもとに、そのニーズに直接応えるために、他に何が提供できるかを考えてみてください。
次のステップは、このオファーを宣伝臭くならないように提示することです。 この戦略は、相手と信頼関係ができてから使うのがベストです。
WOW体験を実現するための顧客体験戦略としては、すでに持っている商品やサービスに関連する他の商品やサービスの無料トライアルを提供することが有効でしょう。 相手のニーズをもう一つ満たすことができれば、感謝されるはずです。
期待以上のものを提供する
WOW体験は、無料プレゼントや好意、さらには製品やサービスの弁償という形で提供されることがあります。
誰もが、何か価値あるものを得ていると感じることが好きで、既存の顧客に提供できるものは何でもボーナスとして提供します。
また、接客を通じて素晴らしい体験を提供することもできます。 彼らが期待する以上の手助けやサポートをすることで、彼らは素晴らしいブランドアンバサダーになってくれるでしょう。
感謝すること
人に感謝し、相手に大きなインパクトを与えるには、さまざまな工夫が必要です。
購入後に定型の返事を送るだけではダメなのです。 購入した商品の価値を最大限に引き出すためのヒントが書かれたパーソナライズされたメモや、単に感謝の気持ちを伝えるメール以上のコンテンツは、お客様が製品やサービスを購入する意思を再確認するために大いに役立つはずです。
従業員への教育
組織でWOW体験を提供するための最後のヒントは、従業員の能力を継続的に向上させることです。
創造性を発揮する機会を与え、アイデアを共有し、学ぶことができるようなミーティングを開催してください。 これにより、社員のモチベーションは大きく向上し、仕事でのパフォーマンスも向上します。
従業員が事業に専念していれば、あなたとお客様の両方にアイデアを提供する可能性が高くなります。
組織にとってのWOW体験の重要性
WOW体験を作ることで、消費者に企業とのつながりを作ってもらい、消費者のエンゲージメントを高め、ブランドを宣伝する動機付けとなり、口コミマーケティングがいかに効果的かはすでにご存知のとおりです。
人は、素晴らしい瞬間を共有できる人を信頼します。 あなたのサービスにとても満足したお客様は、とても喜んであなたを推薦してくれるでしょう。 だからこそ、WOWな体験の創造は、お客様の信頼を築き、積極的な紹介を生み出す貴重な源となるのです。
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