カスタマーケアとカスタマーサービスには大きな違いがある。 カスタマーケアとは、顧客との関係がすべてである。 信頼を確立し、サポートを提供し、顧客に満足してもらうことだ。 一方、カスタマーサービスは問題を解決することがすべてである。
顧客が製品やサービスに問題を抱えた場合、それを解決するのがカスタマーサービス担当者の仕事です。 カスタマーケアとカスタマーサービスの違いについて説明し、それぞれを改善するためのヒントを提供する！
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、顧客からの問い合わせ、苦情、要望に対応するプロセスである。 製品情報の提供から問題のトラブルシューティングまで、あらゆることが含まれる。 カスタマーサービス担当者（CSR）は、カスタマーサポートの最前線である。 顧客の問題を解決し、顧客が製品やサービスに満足するようにする責任者である。
顧客サービスの目標は、顧客の問題を可能な限り迅速かつ効率的に解決することである。 そのためには、CSRは御社の製品やサービス、そして御社のポリシーや手順を十分に理解していなければなりません。 また、顧客と効果的にコミュニケーションをとり、顧客の状況に共感し、問題に対する創造的な解決策を見出す能力も求められる。
顧客サービスの良し悪しは、ビジネスの存続に直結する。 優れたカスタマーサービスの資質とスキルを発揮することで、優れた体験を提供し、ブランド・ロイヤルティを促進し、顧客維持を確実にすることができる。
効果的な目標の立て方
カスタマーサービス目標はSMART哲学に従うべきである：
- – 具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Achievable）、関連性（Relevant）、期限（Time-bound）の顧客サービス目標を設定する。
- – カスタマーサービス・チームに会社の方針と手順を教育する。
- – カスタマーサービスチームに効果的なコミュニケーションスキルを教えましょう。
- – 顧客の問題に対して創造的な解決策を見出すことの重要性を強調する。
- – カスタマーサービス・チームのパフォーマンスを定期的に監視する。
- – 顧客は、彼らが受ける顧客サービスのレベルに満足していることを確認する。
これらのステップに従うことで、顧客は今後何年にもわたって貴社との取引を継続することができる。
カスタマーケアとは何か？
カスタマーケアとは、単に優れたカスタマーサービスを提供するだけではありません。
カスタマーケアとは、顧客サービスに対する積極的なアプローチである。 顧客が問題を抱えたまま相談に来るのを待つのではなく、問題の発生を未然に防ぐために積極的に働きかけるのだ。 これは、定期的なチェックイン、フォローアップ、追加のサポートやリソースの提供などを通じて行うことができる。
カスタマーサービスとカスタマーケアはどちらも重要だが、その目的は異なる。 優れたカスタマーサービスは、発生した問題を解決するために不可欠であり、優れたカスタマーケアは、問題を未然に防ぐのに役立つ。 優れたカスタマーサービスとケアの両方を提供することで、顧客を満足させる包括的な戦略を立てることができる。
顧客獲得と顧客維持は企業にとって最も重要なことのひとつであり、カスタマーケアはその達成を支援する。 カスタマーケアとは、顧客や取引先に質の高いサービスや支援を提供するための組織のコミットメントである。 顧客や取引先との関係を構築し、忠誠心を植え付け、顧客満足度を高めることである。 カスタマーケアは、顧客やクライアントを満足させるために期待される以上のことをするという点で、カスタマーサービスとは異なる。 これは、当初の契約には含まれていない付加的なサービスや特典を提供したり、購入後のフォローアップを行ったり、直接的に企業の利益にならなくてもアドバイスやガイダンスを提供したりすることで行うことができる。
カスタマーケアの測定
顧客ケアは顧客との個人的な接触がすべてであり、顧客ケアは支出ではなく長期的な投資であることを忘れてはならない。 顧客からあなたの経験についてフィードバックを得る方法がある。
カスタマー・ケアとは、顧客を満足させ、満足させることである。カスタマー・サービスとは、顧客の苦情や問い合わせを解決することである。 カスタマーケアはプロアクティブであり、カスタマーサービスはリアクティブである。
カスタマーサービスとカスタマーケアはどちらも、企業全体の顧客体験や顧客と企業の関係に影響を与える。
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著者ラハリ＆マヘーシュ
