De : Vivek Bhaskaran
Président exécutif, SurveyAnalytics
Nous sommes tous bien conscients d'un simple fait dans le domaine du marketing : acquérir de nouveaux clients est 10 fois plus difficile et coûteux que de fidéliser les clients existants. C'est l'un des moteurs fondamentaux de l'adoption et de l'intérêt généralisés pour le CRM et les stratégies de fidélisation de la clientèle associées. Dans une étude menée par le professeur de l'Université Rice, le Dr Paul Dholakia et le Dr Vicki Morwitz, publiée dans Harvard Business Review, l'expérience a conclu que le simple fait de demander aux clients comment une entreprise fonctionnait par elle-même s'est avéré être une excellente stratégie de fidélisation de la clientèle. Dans l'étude de recherche, menée au cours d'une année, un groupe de clients a reçu une enquête de satisfaction et d'opinion et l'autre groupe n'a pas été interrogé. Au bout d'un an, deux fois plus de personnes ont poursuivi et renouvelé leur fidélité à l'entreprise du groupe ayant répondu à l'enquête. L'étude de recherche a offert quelques justifications intéressantes basées sur la psychologie du consommateur, derrière ce phénomène :
1. Satisfaction Surveys reinforce the customers desire to be coddled and reinforce positive feelings.
Cela découle d'une partie de la psychologie humaine qui veut "apprécier" un produit ou un service qu'ils aiment déjà. La boucle de rétroaction de l'enquête n'est qu'un outil pour exprimer cela. L'enquête est un véhicule pour "interagir" avec l'entreprise et renforce l'engagement du client envers l'entreprise.
2. Surveys may increase awareness of auxiliary products and services.
Les sondages peuvent être considérés comme des vecteurs de communication - à la fois entrants et sortants. La plupart des gens considèrent les enquêtes comme un exercice de collecte de données. Lors de la réalisation d'enquêtes auprès des consommateurs, ils peuvent également servir de support pour diffuser des informations. Il est important de noter ici quelques mises en garde. un. Dans la plupart des pays, y compris les États-Unis, "vendre sous couvert de recherche" est illégal. b. Cependant, nous savons tous que des informations sont diffusées lors de la collecte d'informations. c. Des clauses de non-responsabilité supplémentaires peuvent être ajoutées à l'enquête pour informer les utilisateurs de ce fait. Ex : "Nous recueillerons votre opinion et vous informerons des produits et services qui ont été mis en ligne au cours de la dernière année..."
3. Induced Judgments
Le processus même consistant à demander aux gens leur avis peut les inciter à se faire une opinion sur quelque chose autrement n'aurait pas envisagé. C'est un argument très subtil et puissant. Cet argument est analogue à la stratégie de "placement de produit" actuellement utilisée pour commercialiser des produits dans les médias de masse comme les films et les émissions de télévision. Un exemple est l'utilisation extensive et exclusive de la "mini-Cooper" dans le film à succès "Italian Job". Cette stratégie est discutable et doit être utilisée avec beaucoup de prudence pour éviter d'être réprimandée de manière critique. Les sondages doivent être considérés comme un outil essentiel dans le dialogue de la relation client. La meilleure chose à propos des sondages est leur capacité à transporter des informations « bidirectionnelles ». Les recherches menées par Paul Dholakia et Vicki Morwitz montrent que les sondages vous fournissent non seulement les informations essentielles pour votre entreprise, mais améliorent et renforcent également la relation établie que vous entretenez avec vos clients. Les récentes avancées technologiques ont rendu incroyablement facile la réalisation d'enquêtes et de sondages d'opinion en temps réel. Les outils en ligne permettent de formuler facilement des questions et des réponses et de créer des sondages sur le Web. La distribution d'enquêtes par e-mail, liens vers des sites Web ou même l'intégration avec des outils CRM en ligne tels que Salesforce.com ont fait des enquêtes en ligne une solution à gain rapide.
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