A pesquisa de Net Promoter Score (NPS) consiste em uma única pergunta que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem seu negócio para outras pessoas. Ela é um indicador valioso da experiência do cliente, da fidelidade à marca e da satisfação geral. As respostas obtidas nessa pesquisa geram uma pontuação que varia de -100 a 100.
Como disse Bill Gates: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. Essa citação ressalta a importância da satisfação do cliente. O NPS é uma ferramenta poderosa, muito além das pesquisas convencionais de satisfação.
Embora o objetivo fundamental dos negócios continue o mesmo, as formas de medir e aprimorar a satisfação do cliente evoluíram.
Pense na última vez que você ficou tão satisfeito com uma marca que a recomendou a um amigo. Se você já fez isso, então já entende o princípio básico do NPS, que avalia a satisfação e a lealdade dos clientes . Ele verifica se as pessoas gostam da sua marca, produtos ou serviços e se estariam dispostas a recomendá-los a familiares, amigos e colegas.
Com o mundo digital em constante transformação, interagir com mais clientes potenciais e existentes se tornou extremamente fácil. A pontuação do NPS é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a classificar seus clientes e a melhorar a experiência que oferecem.
Utilizar uma pergunta de Net Promoter Score é essencial para avaliar a lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendarem uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas. Essa pergunta simples, que normalmente pergunta aos clientes de 0 a 10 o quanto eles recomendariam a marca, fornece insights valiosos sobre a satisfação do cliente.
Os resultados ajudam as empresas a identificar promotores, que são os defensores da marca, e detratores, que podem sinalizar problemas que precisam ser resolvidos.
Ao analisar o NPS, as empresas podem entender melhor a experiência do cliente, tomar decisões informadas para melhorar produtos e serviços e, consequentemente, impulsionar o crescimento e a retenção de clientes.
Além de calcular um Net Promoter Score geral para sua organização, você pode usar uma pergunta NPS para obter classificações de produtos ou serviços, sites, lojas ou suporte ao cliente.
Embora as pesquisas NPS sejam normalmente conduzidas para clientes, você também pode usar a pesquisa de perguntas NPS para funcionários. A pontuação resultante é conhecida como NPS do funcionário (eNPS).
O eNPS mede a probabilidade de seus funcionários indicarem seu local de trabalho para seus amigos. É um indicador da saúde dos funcionários e do feedback sobre o ambiente de trabalho geral.
Sem uma pesquisa Net Promoter Score, seria desafiador ter uma visão clara de quantos de seus clientes são promotores, passivos e detratores.
A pergunta NPS facilita a identificação de áreas que precisam de melhorias na experiência geral do cliente. Frequentemente, o atendimento ao cliente insatisfatório é a causa de baixa satisfação, afetando a jornada do cliente, a fidelidade, a percepção e resultando em alta rotatividade, além de uma maior porcentagem de detratores.
Incluir perguntas abertas em suas pesquisas permite coletar feedback detalhado, que pode ser compartilhado com seus representantes de linha de frente. Isso os ajudará a abordar melhor as dúvidas dos clientes.
Você pode combinar a pergunta do NPS com uma pergunta aberta para permitir que os entrevistados compartilhem seu feedback detalhado. Isso proporciona às empresas uma compreensão mais profunda das expectativas dos clientes e das áreas que necessitam de melhorias.
Uma boa pontuação de NPS indica que seus clientes atuais estão mais propensos a comprar seus produtos no futuro. Isso permite que você preveja vendas futuras e planeje suas ações de acordo.
Você pode aproveitar os promotores para fazer upsell ou cross-sell de seus produtos e serviços. Além disso, educar os detratores sobre as opções certas para eles pode melhorar sua experiência.
Uma campanha de marketing bem direcionada pode apresentar soluções específicas para o público adequado. À medida que os clientes são segmentados em diferentes categorias, os profissionais de marketing podem criar campanhas direcionadas para cada grupo, otimizando assim suas estratégias.
Pesquisas NPS típicas consistem em apenas uma pergunta.
Considerando sua experiência completa com nossa empresa, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
As opções de resposta são organizadas horizontalmente em uma escala de 0 a 10. Com base na pontuação do promotor, os clientes se enquadram em uma das três categorias.
Clientes que avaliam entre 9 e 10 estão satisfeitos com os serviços prestados. Esses entusiastas leais podem se tornar verdadeiros evangelistas, contribuindo para o crescimento do seu negócio. Eles são altamente propensos a recomendar sua empresa a pessoas em seus círculos sociais e profissionais.
Clientes que avaliam entre 7 e 8 têm uma experiência média com sua empresa. Embora estejam satisfeitos com os serviços, podem considerar mudar para a concorrência se surgir uma oportunidade. Sua posição é neutra: não espalharão comentários negativos, mas também não promoverão sua marca.
Clientes que avaliam abaixo de 6 não estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Eles tendem a compartilhar suas experiências ruins com outras pessoas, o que prejudica a reputação da empresa. Esses clientes não têm interesse em recomprar seu produto ou serviço e desencorajariam outros a fazê-lo.
Ter uma boa pontuação de NPS é fundamental porque não se trata apenas de um número; é uma janela para a fidelidade e satisfação do cliente. Um NPS elevado indica que você possui mais promotores do que detratores, o que é um sinal positivo para o seu negócio. Mas o que exatamente define uma pontuação "boa" de NPS? Isso depende do contexto.
Quanto mais alta a sua pontuação de NPS, maior a probabilidade de o seu negócio experimentar crescimento orgânico. Isso ocorre porque clientes satisfeitos não apenas permanecem fiéis, mas também recomendam sua empresa, impulsionando a aquisição de novos clientes e fortalecendo sua reputação no mercado.
A fórmula do Net Promoter Score (NPS) é bastante simples e envolve os seguintes passos:
Para iniciar, os clientes ou consumidores são solicitados a avaliar suas chances de recomendar uma organização ou negócio a familiares, amigos ou colegas em uma escala de 0 a 10. O cliente deve escolher um número entre 0 e 10, onde 0 representa a menor probabilidade e 10 a maior.
Com base na escolha na escala, os clientes são classificados como Detratores, Passivos ou Promotores:
0-6: Detratores (menos propensos a recomendar sua marca e, na verdade, podem espalhar boca a boca negativo).
7-8: Passivos (podem ou não recomendar sua marca e têm a possibilidade de se afastar para concorrentes).
9-10: Promotores (leais! Eles certamente recomendarão sua marca).
Vamos a um exemplo simples:
Suponha que enviamos esta pesquisa aos nossos clientes e recebemos 100 respostas, que estão hipoteticamente distribuídas da seguinte forma:
20 pessoas escolheram uma opção na faixa de 0 a 6, essas 20 pessoas são consideradas detratores.
15 pessoas responderam 7 ou 8 à sua pergunta sobre NPS, essas 15 pessoas são consideradas passivas.
65 pessoas escolheram 9 ou 10 como resposta, essas 65 pessoas são classificadas como Promotores.
Em seguida, obtemos o percentual de cada grupo dividindo o número de pessoas que escolheram cada opção pelo total de entrevistados. Isso nos proporcionaria o seguinte resultado:
Detratores: 20/100 = 20%
Passivo: 15/100 = 15%
Promotores: 65/100 = 65%
Passamos a aplicar a fórmula subtraindo a Porcentagem de Promotores da Porcentagem de Detratores: 65% - 20% = 45%
Como podem ver, obtivemos uma pontuação de 45. Isso indica que a percepção da empresa é positiva. No entanto, se obtivéssemos uma pontuação negativa, como -10%, isso significaria que algo não está indo bem, o que justificaria a necessidade de fazer alguns ajustes para tentar aumentar nosso NPS.
Exemplo de uma pergunta Net Promoter Score
Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?
Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nosso produto a alguém que você conhece?
Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nosso serviço ao cliente a um amigo ou familiar?
Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende sua experiência geral conosco a outras pessoas?
m uma escala de 0 a 10, quão provável é que você escolha nossa empresa em vez de um concorrente e recomende-a a outros?
Exemplo de uma pesquisa e análise Net Promoter Score
Considere uma cafeteria que deseja calcular o Net Promoter Score de sua loja. Os resultados fornecerão insights valiosos sobre a experiência do cliente e a probabilidade de os clientes recomendarem a cafeteria a outras pessoas.
Supondo que a cafeteria tenha feito a pergunta sobre o NPS a 100 clientes, os resultados foram os seguintes: 40 clientes classificaram os produtos e serviços como 9, 20 como 10, 20 como 7, 10 como 8 e 10 clientes deram notas de 6 ou menos.
A categorização dos clientes é a seguinte:
Promotores: 40 (nota 9) + 20 (nota 10) = 60
Passivos: 20 (nota 7) + 10 (nota 8) = 30
Detratores: 10 (nota 6 ou menos)
Com essa pontuação NPS, a cafeteria pode se conectar com os passivos e detratores para entender melhor suas preocupações. Isso permitirá que eles trabalhem nas áreas que precisam de melhorias, garantindo que os clientes leais tenham uma experiência excepcional. O feedback dos clientes fiéis ajudará a priorizar recursos e identificar o que é mais importante para eles.
Por exemplo, se os clientes passivos e detratores mencionam que a loja precisa de melhor iluminação e cadeiras mais confortáveis, essas informações se tornam cruciais para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, impulsionar a pontuação do NPS.
Uma análise dos principais motivadores permitirá à cafeteria compreender melhor seu público-alvo e definir uma abordagem eficaz para diferentes clientes são segmentados.
É 70% um bom Net Promoter Score? Uma análise em profundidade
Agora, você pode estar se perguntando: 70% é uma boa pontuação NPS? Para responder a isso, é necessário analisar benchmarks do setor.
É fundamental compreender que os padrões de NPS podem variar conforme a região e o setor. Fatores como diferenças culturais e demográficas influenciam as classificações dos clientes. Em vez de se fixar em uma única pontuação "boa", é mais produtivo focar nas tendências e melhorias ao longo do tempo.
Para obter consistentemente uma boa pontuação NPS, siga estas etapas:
Faça as perguntas certas: Comece com uma pergunta NPS clara e concisa. Certifique-se de que ela esteja alinhada com suas metas e objetivos de negócios. Mantenha a pergunta simples e focada: "Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"
Pesquise regularmente seus clientes: Não confie em uma única pesquisa. Implemente pesquisas NPS regulares para avaliar os sentimentos em evolução dos clientes. Rastreie mudanças e identifique tendências para fazer os ajustes necessários.
Categorize o feedback: Classifique o feedback que você recebe em Detratores, Passivos e Promotores. Essa segmentação fornece uma visão clara de onde estão seus pontos fortes e fracos.
Entenda os detratores: Preste atenção especial aos Detratores. O feedback deles pode revelar problemas que estão impedindo o crescimento. Entre em contato com os Detratores e envolva-se com eles para abordar suas preocupações, potencialmente convertendo-os em Promotores.
Aproveite os promotores: Os promotores são os defensores da sua marca. Capitalize o entusiasmo deles para espalhar boca a boca positivo sobre o seu negócio. Considere implementar programas de indicação para recompensá-los.
Melhore continuamente: Use o NPS como uma fonte de insights valiosos. Analise regularmente o feedback para identificar tendências e áreas que precisam de melhorias. Implemente mudanças com base no feedback dos clientes para aprimorar sua experiência.
Benchmark e comparação: Compare seu NPS com benchmarks do setor e suas pontuações anteriores. Isso fornece contexto e ajuda você a entender a posição do seu negócio no mercado.
Essas perguntas podem ser tanto relacionais quanto transacionais:
NPS Relacional: Esta questão mede como os clientes se sentem em relação à sua marca de maneira geral. Funciona como um medidor de alto nível da fidelidade e satisfação do cliente, como em uma pesquisa anual de satisfação do cliente.
NPS transacional: Este tipo é mais focado e específico, visando coletar feedback após interações específicas com seu produto, serviço ou departamento, como uma pesquisa realizada após uma chamada de suporte.
QuestionPro é um dos principais softwares de gerenciamento de experiência do cliente no mercado. Essa plataforma oferece a metodologia NPS de forma predefinida e pronta para uso em suas pesquisas, apresentando dois tipos principais de perguntas:
Pergunta Básica do Net Promoter Score: Os entrevistados são solicitados a avaliar em uma escala de 0 a 10. Pesquisas de NPS com esse formato consistem em apenas uma pergunta, focando diretamente na lealdade do cliente.
Pergunta Net Promoter Score Plus (AskWhy): O tipo de pergunta AskWhy combina NPS, análise de causa raiz e comentários. Essa abordagem permite que os respondentes compartilhem os motivos por trás de sua classificação e forneçam feedback detalhado por meio de uma caixa de comentários.
Aqui estão algumas maneiras de coletar feedback do NPS em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente:
NPS por E-mail:No QuestionPro, você pode enviar pesquisas NPS por e-mail, que é o método mais comum para obter respostas dos clientes. Essas pesquisas geralmente são enviadas após uma compra ou interação significativa com a empresa. Este método funciona bem se você tiver uma lista abrangente de clientes receptivos.
NPS por meio de pesquisas pop-up no site Outra forma eficaz de distribuir sua pergunta do NPS é por meio de pesquisas pop-up, que permitem um maior controle sobre a implementação. Você pode ativar a pesquisa em momentos estratégicos, como logo após a etapa de compra ou após a interação com um agente de suporte.
NPS via guia de feedback Implementar a pergunta do NPS na forma de uma guia de feedback é uma alternativa menos intrusiva do que os pop-ups. Quando usadas corretamente, as guias de feedback oferecem diversas vantagens.
NPS via celula - aplicativos e pesquisas por SMS: O QuestionPro CX permite que você alcance seu público e colete informações de forma mais eficaz através de pesquisas NPS enviadas via aplicativos móveis e SMS. Com uma taxa de abertura superior a 90%, os SMS são uma forma direta de comunicação com os usuários.
QuestionPro oferece um conjunto abrangente de ferramentas para medir e analisar o NPS de forma eficaz. Veja como ele pode ajudar:
Tipo de Pergunta NPS: QuestionPro fornece um tipo de pergunta NPS integrado, garantindo uma coleta de dados consistente.
Cálculo automatizado: A plataforma classifica automaticamente os entrevistados em Detratores, Passivos e Promotores, calculando o NPS.
Análise em Tempo Real: Obtenha insights em tempo real sobre tendências de NPS, mudanças na fidelidade e variações no sentimento do cliente.
Pesquisas Personalizáveis: Personalize suas pesquisas, adicione perguntas de acompanhamento e colete feedback detalhado.
Um dos objetivos críticos do NPS é medir como ele varia ao longo do tempo. Ele requer uma análise gráfica dos dados coletados usando a pesquisa do NPS, com o tempo como variável.
O painel de pesquisa QuestionPro NPS oferece tabelas e gráficos detalhados. Ele também mostra pontuações e benchmarks comparativos com base em regiões geográficas, produtos e serviços.
Medidor de pesquisa Net Promoter Score (NPS): QuestionPro oferece uma representação visual do número de promotores, passivos e detratores em tempo real. Você também pode exportar os resultados do Net Promoter Score no formato .xls, aplicar filtros de dados e compartilhar o relatório NPS.
O mapa de calor fornecerá uma pontuação NPS comparativa gerada pelo sistema de vários pontos de contato em consideração.
A Priority Matrix fornecerá insights sobre a pontuação do NPS Driver. Uma pontuação alta do driver e uma pontuação baixa do NPS representam itens de ação de alta prioridade. Uma pontuação alta do driver e uma pontuação alta do NPS indicam que o ponto de contato é estável e conduz o negócio de longo prazo sem problemas.
