Atendimento ao cliente

Diferença entre atendimento ao cliente, suporte ao cliente e experiência do cliente

Atenção, experiência e atendimento ao cliente são termos que, apesar de relacionados, têm diferenças importantes:

• Suporte ao cliente consiste em antecipar possíveis problemas que os clientes possam enfrentar e resolvê-los de forma preventiva. O foco é identificar os desafios desde o início, evitando que se tornem maiores.
  
  
• O atendimento ao cliente, por outro lado, trata-se de solucionar problemas que os próprios clientes já identificaram. Aqui, o objetivo é fornecer as ferramentas e métodos necessários para resolver a questão ou preocupação apresentada.
  
  
• Já a experiência do cliente é o conjunto de todas as interações que ele tem com a marca. Isso inclui desde a descoberta e pesquisa de um produto até a compra, o uso e o acompanhamento feito pela empresa. Não é apenas um único momento, mas todo o ciclo de vida do cliente e os diferentes pontos de contato que ele tem com o produto ou serviço.

Dicas para ter clientes satisfeitos

A imagem de uma marca está diretamente ligada à qualidade do seu atendimento ao cliente. Os consumidores avaliam o serviço como um todo, e o relacionamento com eles vai além das ações da equipe de marketing. A gestão da equipe de vendas também tem um papel fundamental, já que a atitude, o treinamento e a comunicação dos colaboradores influenciam diretamente na percepção do atendimento.

Quando o cliente fica satisfeito com o que oferecemos, é muito provável que ele volte e nos recomende para amigos, familiares ou conhecidos. Isso não acontece de um dia para o outro, mas sim com trabalho constante, e envolve investimento de tempo, dinheiro e esforço.

Com os avanços tecnológicos, tanto empresas quanto clientes têm mais formas de se comunicar e interagir, permitindo que as empresas descubram o que seus consumidores pensam, esperam ou desejam.

As empresas que se destacam são aquelas que oferecem múltiplos canais de comunicação, como e-mail, telefone, atendimento via chat ou web, além de realizar pesquisas online e usar redes sociais. Esses canais são essenciais para prestar suporte antes, durante e depois da compra, como por meio de uma pesquisa pós-venda, por exemplo.

Estas são algumas recomendações que o ajudarão a fornecer um melhor atendimento ao cliente:

1. Identifique clientes satisfeitos

As pesquisas de feedback podem incluir perguntas curtas, de resposta única, múltipla escolha ou até abertas.

Perguntas de seleção única, como o NPS (Net Promoter Score), são ótimas para rapidamente entender se o cliente é um promotor, passivo ou detrator da sua marca. Com essa abordagem, você consegue identificar clientes "em risco", cujos comentários podem indicar uma possível saída se suas preocupações não forem tratadas.

Avalie e acompanhe a satisfação do cliente

Monitorar a experiência do cliente ao longo do tempo é fundamental. Você pode fazer isso aplicando pesquisas regulares e acompanhando as avaliações que eles fornecem.

Ao escutar o que o cliente tem a dizer e trabalhar com base no feedback, você vai, gradualmente, melhorar o atendimento e aumentar a sua pontuação NPS.

3. Estabeleça metas e evolua

Ao fazer perguntas sobre a qualidade dos produtos, serviços, entrega, suporte e experiência do usuário, sua empresa consegue analisar o atendimento de forma mais detalhada e obter insights valiosos.

Esse feedback ajuda a alinhar as metas da empresa e acompanhar se os resultados estão no caminho certo. Além disso, é uma ferramenta poderosa para criar estratégias de negócios que realmente atendam às necessidades dos clientes.

4. Valorize e recompense seu cliente

As avaliações dos clientes são ótimas para identificar os mais leais. Enquanto eles preenchem uma pesquisa, informe o tempo que isso levará para demonstrar que você valoriza o tempo deles. Pequenos gestos assim mostram respeito e cuidado.

5. Automatize processos

Com o uso de softwares de pesquisa, você pode automatizar o envio de convites para pesquisas por e-mail sempre que alguém fizer uma compra ou for adicionado ao CRM.

Utilize as respostas para ativar e-mails automatizados de marketing ou notificações internas para sua equipe, otimizando a gestão do feedback e o acompanhamento do cliente.

O papel dos funcionários no atendimento ao cliente

Os colaboradores são o rosto da empresa, pois são eles que têm contato direto com os clientes e recebem, em primeira mão, as opiniões e reações à nossa marca, produto ou serviço. Por isso, é essencial que estejam sempre bem treinados para oferecer o melhor atendimento e, claro, conheçam profundamente o que estão vendendo ou o serviço que oferecem.

Os representantes de atendimento ao cliente devem ser:

• Acessíveis aos clientes
  
  
• Bem informados
  
  
• Corteses e gentis
  
  
• Bons ouvintes e pacientes
  
  
• Dispostos a resolver problemas e lidar com reclamações

Se um funcionário não trata bem um cliente, é indiferente ou tem uma atitude inadequada em relação às necessidades do cliente, isso pode fazer com que o cliente saia chateado e não volte.

Os colaboradores têm um papel crucial tanto na perda quanto na fidelização de clientes. Quando oferecem um bom atendimento, os consumidores se sentem ouvidos e valorizados, o que os incentiva a continuar utilizando o produto ou serviço. Por isso, é fundamental entender as necessidades dos clientes por meio de pesquisas, garantindo que essas demandas sejam atendidas.

É importante lembrar que a qualidade do trabalho dos colaboradores está diretamente ligada ao nível de comprometimento que eles têm com a empresa. Fatores como ambiente de trabalho, motivação, lealdade e inspiração influenciam muito nesse aspecto.

Ter colaboradores satisfeitos é um grande passo para aumentar a produtividade, gerar mais lucros, lançar novos produtos, atrair novos clientes e, assim, continuar crescendo e alcançando novos objetivos.

Estratégias para melhorar seu atendimento ao cliente

O que mais vemos é que o mau atendimento muitas vezes vem da falta de atenção ao cliente. E-mails e telefonemas não respondidos, vendedores que demonstram descaso ao atender, ofertas que não são respeitadas — tudo isso afeta diretamente as vendas e a reputação da empresa.

Aqui vão algumas estratégias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente:

Ouça o cliente

O primeiro passo para um atendimento de qualidade é realmente ouvir o cliente. Ofereça um atendimento personalizado, vá além do que ele espera e sempre tome decisões com foco na melhoria dos seus produtos ou serviços.

Se parar para pensar, essa é a estratégia de marketing mais barata e eficaz que você pode adotar para alcançar as vendas desejadas e atingir seus objetivos.

Aplique pesquisas de satisfação

Para oferecer um atendimento de excelência, é fundamental entender como o cliente se sente em relação à sua marca, produto ou serviço. Utilize essas informações para agir e criar planos que melhorem a retenção e a experiência do cliente. Uma boa forma de fazer isso é aplicar pesquisas de satisfação.

Conquiste a confiança do cliente:

Construir um vínculo de confiança é essencial. Não basta que o cliente se sinta atraído pelo seu produto ou serviço apenas uma vez. Para fidelizá-lo, você precisa garantir boas experiências, não só quando ele busca ajuda, mas também antecipando suas necessidades. Isso é fundamental para manter a lealdade dos clientes.

Defina os KPIs corretos de atendimento ao cliente

Para otimizar a satisfação do cliente e a utilização dos seus recursos humanos, é crucial ter uma lista clara de indicadores de desempenho (KPIs) do atendimento.

Ter KPIs bem definidos ajudará você a observar o impacto positivo ou negativo das suas iniciativas. Medir o desempenho do seu negócio proporcionará uma visão mais objetiva dos pontos fortes e fracos do seu atendimento. E não se esqueça de aprender sobre atendimento ao cliente reativo e proativo!

Como avaliar o atendimento ao cliente?

Medir a satisfação do cliente é fundamental para gerenciar um negócio de sucesso. Nesse sentido, as pesquisas online se destacam como uma das ferramentas mais eficazes, pois permitem que os clientes forneçam feedback sobre o atendimento que recebem e sugiram áreas de melhoria.

Aqui estão algumas metodologias e técnicas de avaliação de atendimento ao cliente que são altamente eficazes:

• Pesquisas de satisfação
• Net Promoter Score
• Customer Effort Score
• Programa Voz do Cliente
• Reputação online

Conclusão

O atendimento ao cliente é uma atividade diária em qualquer empresa, e a QuestionPro pode ser uma grande aliada para desenvolver seus projetos de pesquisa online. Com essa ferramenta, você pode criar, distribuir e analisar os comentários dos seus clientes sobre seu serviço ou produto de maneira fácil, rápida e eficiente.

Assim, você terá acesso a informações, opiniões e feedback dos seus consumidores e usuários, seja no seu site, no ponto de venda ou utilizando tablets e dispositivos móveis, independentemente da conectividade à Internet. Isso garante que você sempre esteja em sintonia com as necessidades dos seus clientes!