A calculadora NPS revela o cálculo do Net Promoter Score, baseado nas respostas dos clientes a uma pergunta específica sobre a probabilidade de recomendar uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas. Aqui vamos explicar tudo o que você precisa saber!
Desde o seu surgimento, o Net Promoter Score tem sido uma ferramenta valiosa para grandes empresas interessadas em compreender a percepção de seus consumidores. Para isso, elas conduzem a pesquisa NPS.
A dinâmica é simple: uma pergunta é feita aos entrevistados - "Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?".
Os participantes são solicitados a avaliar essa probabilidade em uma escala de 11 pontos. Com base nas respostas coletadas, é possível calcular o Net Promoter Score e determinar o grau de fidelização da base de clientes de uma empresa.
Ele é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação e lealdade dos clientes, identificar áreas de melhoria e promover o sucesso a longo prazo da empresa. Entre suas vantagens do Net Promoter Score incluem:
Simplicidade: O NPS é uma métrica simples e fácil de entender, baseada em uma única pergunta.
Previsibilidade: Ele tem uma forte correlação com o crescimento do negócio, permitindo prever o comportamento futuro dos clientes
Identificação de promotores e detratores: Permite identificar clientes promotores, que são propensos a recomendar a empresa, e detratores, que podem prejudicar sua reputação.
Facilidade de implementação: Pode ser facilmente incorporado a pesquisas de satisfação existentes e implementado em diferentes pontos de contato com o cliente.
A coleta de feedback através da pesquisa Net Promoter Score pode ser realizada de diversas formas, adaptadas aos diferentes estágios do ciclo de vida do cliente:
Enviar pesquisas NPS por e-mail é uma prática comum e eficaz. Após uma compra ou uma interação significativa, envie a pesquisa para seus clientes. Embora seja fácil de implementar, pode haver desafios, como a diminuição da experiência do usuário devido a várias etapas e uma possível taxa de resposta mais baixa devido a desistências em cada etapa.
Utilizar pesquisas pop-up no site é uma maneira estratégica de obter feedback. Você pode direcionar a pesquisa para momentos específicos, como logo após uma compra ou uma interação com o suporte. Isso proporciona mais oportunidades para aumentar as taxas de resposta e identificar problemas de satisfação em pontos de contato específicos.
Implementar a pergunta do Net Promoter Score na forma de uma guia é uma opção menos intrusiva para os usuários. As guias de feedback permitem que os usuários enviem seus comentários sem visitar uma página externa, proporcionando mais informações e sendo menos irritantes para os usuários.
Enviar pesquisas NPS através de aplicativos móveis e SMS é uma maneira eficaz de alcançar os clientes onde quer que estejam. Com uma alta taxa de abertura, o SMS é uma forma direta de coletar feedback. Perguntas simples e curtas podem ser respondidas facilmente, tornando essa abordagem ideal para acompanhar a jornada do cliente.
São aqueles que atribuem uma pontuação de 9 ou 10. Eles são considerados entusiastas e leais à sua empresa, altamente propensos a recomendar e contribuir para o crescimento do negócio.
Leia também:O que é um cliente promotor de marca e qual a sua importância?
São aqueles que atribuem uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão relativamente satisfeitos com sua empresa, produto ou serviço, mas não são fortemente inclinados a recomendar ou a se envolver ativamente na divulgação
Eles atribuem uma pontuação de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e têm mais chances de falar negativamente sobre sua empresa, produto ou serviço, podendo influenciar negativamente a imagem e reputação do negócio.
Leia também:Clientes detratores: como detectá-los e transformá-los em promotores
Porcentagem de promotores: Divida o número de promotores pelo número total de respostas e multiplique por 100 para obter a porcentagem.
Porcentagem de detratores: Divida o número de detratores pelo número total de respostas e multiplique por 100 para obter a porcentagem.
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
NPS= % de promotores - % de detratores
O resultado obtido será o valor do Net Promoter Score (NPS), que pode variar de -100 a +100. Valores positivos indicam um NPS positivo, enquanto valores negativos indicam um NPS negativo. Um NPS mais alto é geralmente considerado melhor e indica maior satisfação e lealdade dos clientes.
Por exemplo, se 70% dos clientes são promotores e 15% são detratores, o cálculo do NPS seria:
NPS = 70 - 15 = 55
Assim, o Net Promoter Score seria de 55.
É importante ressaltar que o NPS é apenas uma métrica e, para uma análise mais completa, é recomendado combiná-lo com outras pesquisas e métricas para obter uma compreensão mais abrangente da experiência do cliente.
0.00
1.00
A calculadora NPS trabalha subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. O resultado pode variar de -100 a +100, sendo que valores positivos indicam um NPS positivo e valores negativos indicam um NPS negativo.
A interpretação do NPS é geralmente feita da seguinte maneira:
É importante ressaltar que a interpretação da nota extraída pela calculadora NPS pode variar de acordo com o setor e o contexto específico da empresa. Além disso, o NPS deve ser analisado em conjunto com outros dados e métricas para obter uma compreensão mais completa daexperiência do cliente e identificar áreas específicas para melhoria.
Depois de compreendido como funciona a calculadora NPS e interpretar a nota do Net Promotr Score, o trabalho de melhorar a pontuação NPS requer esforços contínuos para aumentar a satisfação dos clientes e sua disposição para recomendar sua empresa, produto ou serviço. Aqui estão algumas estratégias que podem ajudar a melhorar sua pontuação NPS:
Analise os feedbacks dos clientes, identifique os principais problemas ou áreas de insatisfação e trabalhe para resolvê-los. Isso pode envolver melhorias no produto, no atendimento ao cliente ou em outros aspectos da experiência do cliente.
Invista em treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente, fornecendo as habilidades necessárias para lidar com as demandas dos clientes de maneira eficiente, cortês e personalizada. Um atendimento de qualidade pode gerar clientes satisfeitos e promotores da sua marca.
Fomente a comunicação transparente:Mantenha seus clientes informados sobre atualizações, melhorias e mudanças na empresa ou nos produtos/serviços. A transparência e a comunicação clara ajudam a construir confiança e a manter os clientes engajados.
Tente fornecer uma experiência personalizada e adaptada às necessidades individuais dos seus clientes. Isso pode ser feito por meio de comunicações direcionadas, recomendações personalizadas ou programas de fidelidade que recompensam a fidelidade do cliente.
Mantenha um canal aberto de comunicação com seus clientes, solicitando feedback regularmente. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, questionários ou até mesmo por meio das mídias sociais. Demonstre que valoriza as opiniões dos clientes e esteja disposto a agir com base nesses feedbacks.
Esteja atento às críticas e avaliações negativas que receber. Responda prontamente, resolvendo problemas e buscando soluções para melhorar a experiência do cliente. Isso demonstrará seu comprometimento em atender às necessidades dos clientes e resolver problemas de forma proativa.
Crie programas de fidelidade, ofereça descontos ou benefícios exclusivos para incentivar a lealdade dos clientes. Clientes leais têm maior probabilidade de se tornarem promotores da sua marca.
Além do NPS, acompanhe outras métricas relevantes, como taxas de retenção de clientes, satisfação do cliente, tempo médio de resposta, entre outros. Essas métricas complementares ajudarão a obter uma visão mais completa do desempenho e das áreas que precisam de melhorias.
Lembre-se de que melhorar a pontuação do NPS é um processo contínuo e requer dedicação para atender às necessidades dos clientes e superar suas expectativas.
Conheça melhor o nosso software de experiência do cliente.
É grátis e em português.
Agendar demonstração
