Características do Net Promoter Score | Guia completo

Introdução

O NPS é amplamente utilizado por empresas para identificar áreas de melhoria e impulsionar o crescimento com base no feedback dos clientes. Neste artigo, você entenderá as características do Net Promoter Score e como usar.

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos para mensurar o grau de lealdade dos consumidores em relação às empresas, produtos e serviços. Com princípios simples e eficazes, é de fácil aplicação.

Também conhecido como pesquisa NPS, teve sua publicação na revista da Universidade de Harvard em 2003. Após isso, Fred Reichheld publicou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, considerado material indispensável para pesquisadores, especialistas e profissionais de pesquisa de mercado que exploram essa metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações ao redor do mundo, conhecidas pela qualidade de produtos e atendimento, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o grau de lealdade de seus consumidores em relação à sua marca.

Características do Net Promoter Score

Como mencionado, o NPS é uma metodologia amplamente adotada por empresas para medir a lealdade e satisfação dos clientes. Algumas de suas características distintivas incluem:

Simplicidade e eficácia

O NPS é baseado em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?" Essa simplicidade torna a metodologia fácil de entender e aplicar.

Métrica de Lealdade

O NPS calcula a pontuação subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Isso fornece uma medida clara da lealdade do cliente.

Foco na melhoria contínua

O objetivo do NPS não é apenas medir a satisfação do cliente, mas também identificar áreas de melhoria. As empresas usam o feedback dos clientes para tomar medidas proativas e aumentar a satisfação e lealdade.

Amplamente utilizado

Empresas de todos os tamanhos e setores em todo o mundo aplicam o NPS como uma ferramenta essencial para gerenciar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento empresarial.

Como calcular o NPS?

A fórmula é simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS. Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Clientes Detratores

Notas de 0 a 06 – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Clientes Neutros

Notas de 07 e 08 – Os clientes neutros que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Clientes Promotores

Notas de 09 a 10 – Os promotores passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Por que calcular o NPS?

Avaliar e acompanhar as percepções do seu cliente traz grandes benefícios para qualquer segmento de negócio, é uma das estratégias para acompanhar a evolução da empresa com base em feedback de quem realmente consome o produto ou serviço.

Mensurar e análisar os dados gerados por todos os clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, traz insights relevantes para a companhia. Uma vez que esses dados devem ser utilizados para buscar as melhorias necessárias para atender todos os desejos e anceios dos clientes.

No entanto, é importante atuar nos clientes detratores para que eles não cresça e comprometa o seu negócio. Se a sua empresa está gerando muitos detratores é porque tem algo de errado e precisa ser corrigido com urgência para que o negócio continue sustentável.

Zonas de Classificação do NPS

De acordo com as notas geradas pelo Net Promoter Score, é possível classificar a empresa em 4 zonas de classificação:

Excelência (NPS entre 76 e 100)

Empresas nesta faixa são consideradas excelentes em termos de lealdade do cliente. Têm uma base de clientes altamente satisfeita e leal, com muitos promotores dispostos a recomendar ativamente a empresa.

Qualidade (NPS entre 51 e 75)

Elas possuem uma boa reputação e indicam um alto nível de satisfação entre os clientes. A maioria dos clientes é propensa a recomendar a empresa, mas ainda há espaço para melhorias contínuas.

Aperfeiçoamento (NPS entre 1 e 50)

Elas têm uma base de clientes relativamente satisfeita, mas também enfrentam desafios. A presença de detratores indica áreas que precisam de aperfeiçoamento para aumentar a satisfação e a lealdade do cliente.

Crítica (NPS entre -100 e 0)

Empresas nesta faixa enfrentam sérios problemas de satisfação do cliente. A presença de detratores supera significativamente o número de promotores, indicando uma necessidade urgente de melhorias e correções para evitar danos à reputação e à base de clientes.

NPS é pesquisa transacional ou relacional?

O NPS é uma metodologia de pesquisa transacional. Esse metódo permite a coleta através de notas do nível de satisfação do cliente. Com ele é possível investigar todos os pontos de contato com o produto ou serviço.

Uma das características da pesquisa transacional é o fato da sua aplicação periódica e da necessidade da agilidade na atuação dos dados captados.

Outro fato importante é o da necessidade de estabelecer a periodicidade da aplicação da pesquisa, por exemplo, logo após a compra

Após alguns dias, quando o cliente já tenha usado o produto: de 0 a 10 o quanto você recomendaria nosso produto para um amigo? Ou seja, o feedback transacional dever ser enviado após a jornada do seu cliente ser concluída.

Como enviar pesquisa NPS?

Com a plataforma QuestionPro CX, realizar uma pesquisa NPS torna-se rápido e simples. Além disso, é possível potencializar a voz do cliente com a pergunta NPS+, uma evolução inteligente da pesquisa NPS que vai além.

O NPS+ captura o motivo real por trás da avaliação do cliente, oferecendo insights valiosos para aprimorar a experiência.

Essa funcionalidade exclusiva está integrada ao software de gestão da experiência do cliente da QuestionPro, permitindo às empresas compreenderem melhor as necessidades e expectativas dos seus clientes de forma eficaz e estratégica.