Inner Loop vs Outer Loop

Melhorar a jornada do cliente não é tarefa de um departamento, muito menos de uma pessoa; é um objetivo em equipe.

Utilizar uma boa metodologia para responder adequadamente ao feedback dos clientes é uma das estratégias mais poderosas que temos para mudar a opinião dos detratores, pois demonstramos a eles que não estamos apenas ouvindo, mas também agindo proativamente para melhorar sua experiência com nosso produto ou serviço.

Comumente, quando discutimos o feedback de ciclo fechado, a maioria das mentes no espaço CX tende a se concentrar no Inner Loop.

No entanto, o que acontece quando a empresa recebe tickets recorrentes sobre o mesmo problema repetidamente? Não seria mais prático abordar a questão pela raiz?

Se você deseja aprender como tornar sua equipe CX mais produtiva e, ao mesmo tempo, resolver problemas recorrentes com uma abordagem mais prática e explorar o que o Loop Externo tem a oferecer ao seu programa CX, continue lendo.

O que é Inner Loop?

É a resolução de problemas específicos do cliente em diferentes pontos de contato. Ele é posterior, reativo e tático.

Ainda é importante para a recuperação de detratores e continua sendo muito crítico para cada cliente que tem a oportunidade de interagir e fornecer feedback para aqueles que os atendem, principalmente na linha de frente.

O Inner Loop busca identificar rapidamente se um cliente está expressando algum descontentamento relacionado a uma interação recente. Essa detecção precoce deve nos permitir encaminhar o caso para uma equipe responsável que execute o encerramento, oferecendo explicitamente uma resolução.

5 maneiras de aproveitar o uso do Inner Loop

A operação do Inner Loop requer uma coordenação sistemática entre as diversas áreas da organização, por isso é importante delinear o seu funcionamento para garantir o seu correto funcionamento. Aqui estão cinco chaves para fazer o melhor seu uso:

• Avalie a experiência
• Ouça primeiro
• Ofereça uma solução
• Aprenda e melhore
• Ampliando um problema

• Avalie a experiência

Inclua em todas as suas pesquisas, transacionais e relacionais, uma pergunta que permita agrupar os clientes de acordo com sua avaliação.

Os exemplos mais utilizados são: Net Promoter Score (NPS) e Satisfação do Cliente (CSAT). Recomendamos o uso do NPS+ porque ele calcula sua pontuação NPS, revela os motivos por trás disso e permite que os clientes forneçam informações adicionais.

Certifique-se de que sua pesquisa permita comentários abertos. Lembre-se de que um cliente detrator/insatisfeito provavelmente expressará sua insatisfação com mais detalhes. Esses comentários são muito úteis ao analisar as causas raízes.




• Ouça primeiro

Antes de contatar os clientes, certifique-se de que existe algum trabalho preliminar para analisar cada caso particular.

Se possível, forneça o máximo de dados operacionais possíveis para permitir que as áreas gestoras consultem o histórico do cliente com o intuito de preparar uma alternativa de fechamento.

No contato com o cliente, a empatia deve prevalecer. Portanto, a primeira coisa é pedir desculpas e dar-lhe o direito de nos contar sobre sua situação com o grau de detalhamento que deseja ou precisa.

Durante esta parte da comunicação, é fundamental manter uma escuta ativa que nos permita validar as nossas alternativas de solução.




• Ofereça uma solução

Feito o trabalho anteriormente mencionado, devemos estar em condições de explicar ao cliente quais as causas que levaram ao seu desacordo e quais as alternativas que lhe são oferecidas.

Provavelmente haverá casos em que o cliente exigirá uma solução que não podemos oferecer. Nestas situações, é aconselhável esclarecer o motivo pelo qual não podemos oferecer especificamente o que pedem.




• Aprenda e melhore

Identifica situações semelhantes que ocorrem com maior frequência e analisa quais soluções deram os melhores resultados. Certifique-se de que toda a equipe de resolução conheça os casos de maior sucesso para que possam replicá-los.




• Ampliando um problema

Verifique se sua pesquisa permite comentários abertos. Lembre-se de que um cliente detrator/insatisfeito provavelmente expressará sua insatisfação com mais detalhes. Esses comentários são muito úteis ao analisar as causas raízes.

As equipes do Outer Loop devem analisar cada uma dessas situações para oferecer soluções de raiz.

Por que considerar o Outer Loop é fundamental para a implementação de um programa CX?

Ter um Outer Loop em seu programa CX é um ótimo lugar para começar. Com ele, você poderia dizer que a jornada seria:

Uma pesquisa negativa -> Ter uma resposta negativa -> Responder a essa resposta -> Corrigir -> Ticket fechado

¡Algumas marcas prosperam construindo respostas para cada um de seus clientes e tendo um sistema que é ajustado com base nisso.

Mas, em última análise, você precisa ser capaz de fazer um pouco mais com seus clientes do que apenas isso.

Realmente, precisa ir além disso. Se os mesmos problemas ocorrem repetidamente para clientes diferentes, você precisará ser capaz de respondê-los em um nível superior.

É aqui que entra o Outer Loop.

O que é Outer Loop?

É o processo de elaboração de planos de ação para melhorias sistêmicas com base no aprendizado e na padronização de casos derivados do loop interno.

Adotar uma abordagem de circuito externo ajuda a priorizar e tomar medidas em relação às reclamações dos clientes para obter maior satisfação e fidelidade do cliente.

Ele fornece uma abordagem mais proativa e estratégica para resolver os problemas dos clientes, levando-o a um nível diferente do que a maioria das marcas está fazendo atualmente.

Com o Outer Loop, você consegue analisar o conjunto de situações apresentadas no loop interno, buscando dar uma noção sistêmica do que está acontecendo com seus clientes.

Assim, fechar o ciclo externo significa desenvolver iniciativas ou planos que incluam soluções para problemas repetitivos ou formalizar ações que maximizem os benefícios de procedimentos bem-sucedidos.

Um Outer Loop forte possui três atributos:

• É robusto. Utiliza informações de clientes, funcionários, dados de benchmarking e outras fontes para orientar decisões.
• É rigoroso. Pode avaliar como uma determinada iniciativa pode afetar a retenção, as receitas e outras medidas.
• É transparente. Inspira confiança entre os funcionários que podem ver os esforços da empresa para melhorar.

5 maneiras de aproveitar o uso do Outer Loop

Com Outer Loop, você consegue analisar o conjunto de situações apresentadas no loop interno, buscando dar uma noção sistêmica do que está acontecendo com seus clientes.

Dê uma olhada nas cinco maneiras de aproveitar ao máximo o loop externo:

• Analisar tendências
• Priorizar correções
• Desenho do plano de ação
• Monitorar e acompanhar iniciativas
• Comunicar realizações

• Analisar tendências

Ele concentra o feedback trazido pelo cliente e realiza uma análise para identificar padrões que indiquem a presença de desvios que necessitam de tratamento em nível organizacional para serem explorados ou resolvidos. É altamente recomendável associar desvios a pontos de contato e etapas específicas da jornada do cliente.




• Priorize as correções

Muito provavelmente, com o tempo, sua equipe poderá acumular desvios sistêmicos que requerem tratamento específico.

É fundamental estabelecer um critério para priorizar aquelas situações que têm maior impacto na experiência do cliente e que representam menor esforço de implementação para a organização.




• Desenho do plano de ação

A partir da sua priorização, crie equipes multidisciplinares responsáveis por idealizar, planejar e implementar as ações para transformar a experiência. Compare indicadores de experiência antes e depois da solução para determinar o sucesso de cada uma das iniciativas.




• Monitore e acompanhe iniciativas

Todas as ações que surgem do Outer Loop têm necessariamente impacto nas áreas de contato direto com o cliente e, portanto, na forma como o loop interno está sendo executado.

Garantir que todas as equipes de trabalho conheçam detalhadamente quais melhorias foram implementadas para garantir que tenham o efeito desejado na interação com o cliente.




• Comunique realizações

Um aspecto ao qual tendemos a prestar pouca atenção é a comunicação das conquistas organizacionais que resultam do funcionamento do circuito externo. Ao comunicar internamente os resultados das ações, geramos um maior clima de envolvimento por parte das diferentes equipes de trabalho.








Quem deve usar o Outer Loop?




Esse circuito geralmente fica acima do nível da loja e pode incluir o pessoal da loja, mas devemos ter uma equipe de pessoas que utilizam o Outer Loop. Dessa forma, você e sua equipe podem desenvolver iniciativas em torno dos diferentes comentários dos clientes e causar um impacto visível na organização.

Com o loop externo você pode:




• Corrigir problemas recorrentes. Reduzir a recorrência de uma
  causa raiz é o objetivo real de proporcionar uma experiência positiva ao cliente e reduzir o risco de rotatividade.
• Priorizar. Concentre-se nas iniciativas mais importantes, sejam elas de baixo ou alto esforço, bem como no impacto delas, ao optar por resolver um problema em detrimento de outros.
• Economizar tempo. Usar o loop externo também é prático para a equipe CX, pois aumenta sua produtividade, já que eles não precisam sair, recuperar dados e transcrevê-los manualmente.
• Mantenha a equipe responsável. niciativas e tarefas possuem uma seção para adicionar a(s) pessoa(s) responsável(is) por cada esforço e atividade para acompanhar e monitorar facilmente o progresso da equipe.
• Uso ilimitado. Com o loop externo, você pode criar iniciativas ilimitadas, assim como as pesquisas e o sistema de feedback de loop fechado.





Outer Loop da QuestionPro: passo a passo




Como você fecha todo o ciclo de feedback com seu cliente? Aqui está uma visão geral de como o uso do loop externo da QuestionPro CX ajuda as empresas a resolver os problemas de seus clientes de forma mais proativa.

Primeiro, usamos nosso recurso NPS+ exclusivo em uma pesquisa para analisar as causas raízes e examinar o lado analítico do que seu cliente não gostou em um serviço comercial.

Este é um insight acionável, crítico para resolver os problemas que os clientes têm, para entender seus pontos fracos e como você pode corrigi-los. É dentro dessas causas que as marcas aproveitam para serem mais estratégicas em seu programa de experiência do cliente.







Depois que um cliente conclui uma pesquisa, a empresa recebe um ticket por e-mail com as informações de contato e as respostas da pesquisa que o cliente deu. Estamos todos familiarizados com isso.

No entanto, embora o email seja imediato, a resposta ao cliente pode não ser tão imediata. Ainda depende dos humanos e às vezes ainda está propenso a errar. Por isso, quando analisamos os insights que coletamos em nosso Painel de Jornada NPS+, fica fácil ver as causas raízes do cliente de maneira ágil e compreensível.







Da mesma forma, em nosso sistema de feedback de circuito fechado (todos dentro da plataforma QuestionPro CX), podemos ver que todos esses insights são reativos.

Quando você pensa sobre isso, pouco importa a velocidade ou o tempo de resolução ou mesmo a porcentagem da métrica de tickets fechados versus abertos que você tem ao corrigir e fechar todos esses tickets.

Por que? Todas as estatísticas construídas em torno de um sistema de feedback de circuito fechado, esses tickets ou reclamações de clientes ainda representam uma falha no serviço.

Com o loop externo, vamos além da falha no serviço para diminuir e eliminar a causa raiz do mesmo problema que muitos clientes podem estar enfrentando com seu produto ou serviço.







Com ele, você pode começar a aproveitar algumas das principais coisas que qualquer empresa precisa fazer, não apenas para corrigir erros recorrentes, mas também para corrigi-los desde a raiz para evitar a recorrência do problema desde o início.







Quando você olha a visão geral rápida do loop externo, ela permite que o usuário veja a descrição, o nome da iniciativa e a organização para facilitar a visualização. Sua equipe também pode registrar o progresso autodeclarado, chamado de “Huddles”, que pode ser continuamente atualizado para acompanhar as iniciativas.

Na próxima imagem, você pode ver como o loop externo permite ao usuário criar avisos para limites de monitoramento de atividades, tendo essa dupla responsabilidade onde o gerente CX pode acompanhar o progresso e a atividade de sua equipe.







À medida que as iniciativas são construídas, você e sua equipe têm a capacidade de ver qual será o esforço e o impacto, construir suas equipes, nomeá-las, adicionar uma descrição, editar a via onde você deseja que sua iniciativa esteja e escolher a causa raiz disponível nas respostas da pesquisa NPS+.







O usuário também pode visualizar facilmente as iniciativas conforme demonstrado a seguir. Isso ajuda sua equipe a priorizar com base nisso e a tomar as iniciativas mais importantes para a organização.







Digamos que você tenha um circuito no qual os clientes reclamam que uma variedade de produtos de que precisam não está disponível nas lojas. Por exemplo, você pode ver como se parece uma iniciativa individual vencedora (Médio esforço-Alto impacto) de “Auditoria das Necessidades do Produto do Cliente”.







Conforme mostrado acima, os usuários podem criar tarefas para a iniciativa para que a equipe possa acessar facilmente suas listas de tarefas, o proprietário da tarefa, os colaboradores, o prazo e o status da tarefa - tudo em uma única tela.

O usuário também pode marcar a conclusão das fases e adicionar comentários, para que todos na equipe estejam na mesma página em relação ao andamento (ou o que está atrasando o andamento) da iniciativa.

Além de organizar e manter a responsabilidade pelas tarefas, você também pode usar a ferramenta huddles criada no loop externo para registrar um comentário sobre o desempenho da iniciativa em um nível mais granular. Você também pode usá-lo para prestar contas, atribuir tarefas, adicionar atualizações de iniciativas, atribuir funções ou até mesmo descobrir o que está impedindo qualquer progresso, dependendo do caso.







É um sistema completo, à medida que você desenvolve essas iniciativas e progride nos pontos de verificação. Sua equipe CX pode ter um local centralizado para que todos possam acessar facilmente. Não está na pasta de alguém ou em um G-Drive. Dessa forma, a equipe pode ver o que é crítico e o status de conclusão de cada projeto.







Conforme mostrado acima, o usuário poderá ver o progresso através dos pontos de verificação usando a medição NPS para acompanhar mês a mês os avanços de uma iniciativa, correlacionado diretamente com as pontuações que os clientes estão fornecendo.

Isso é útil para que a equipe possa visualizar facilmente como corrigir um problema recorrente desde a raiz e diminuir a porcentagem geral de causas raiz.







O Outer Loop também fornece uma aba de atividades, onde os usuários podem monitorar e acompanhar as atividades realizadas ao longo de uma iniciativa em um nível muito detalhado.

Ele ainda oferece a capacidade de iniciar a iniciativa, criar as tarefas em torno dela, responsabilizar a equipe por meio de reuniões e, em seguida, poder acessar todas as informações em um só lugar para entender as métricas de KPI que você está acompanhando em relação a uma iniciativa específica.

Se você quiser saber mais ou tiver dúvidas sobre o recurso Outer Loop QuestionPro CX, agende uma demonstração com um de nossos especialistas CX e teremos prazer em formar uma equipe e ajudá-lo a atingir os objetivos do seu programa.