Mapeamento da jornada do cliente

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é constituída de todos os pontos de contato do cliente com a sua empresa. Desde o primeiro momento em que conhecem sua marca até o pós-compra.

O mapeamento dessa jornada requer um plano baseado nos pontos de contato do cliente com a marca. Sendo assim, uma vez que seja identificado cada um desses pontos de interação, pesquisas de satisfação precisam ser aplicadas individualmente em cada um deles de modo a identificar pontos fortes e fracos da sua empresa. Para que, enfim, medidas corretivas sejam tomadas e a experiência do cliente seja positiva.

Descoberta

Nessa fase, a empresa se empenha em divulgar informações gerais relacionadas aos seus produtos e serviços, via diferentes meios e mídias dependendo do seu público-alvo.

Consideração

É aqui que você precisa se comunicar e convencer os compradores de seu potencial. Geralmente, isso é feito através de resultados positivos de outros clientes e comparativos com as marcas concorrentes. A sua publicidade deve responder todas as perguntas do cliente.

Compra/Conversão

Nesse estágio, existe um apelo à ação. Aqui, o cliente precisa agir, seja registrando um pedido, assinando uma lista de inscrição, etc. Ainda que não seja efetuada a compra, o cliente interagiu com a marca e está ciente de seus benefícios.

Retenção

Um cliente fiel irá comprar constantemente e te custará menos mantê-lo como seu consumidor que tentar adquirir um novo cliente. Nesse ponto, um bom projeto de gestão da experiência do cliente é indispensável, pois dessa maneira você saberá exatamente o que necessita fazer para que seus clientes siguam satisfeitos e comprando de você, sem considerar a concorrência.

Advocacia

Seus clientes devem ser incentivados a compartilhar suas opiniões e comentários sobre sua experiência com a marca. Dessa forma, outros consumidores em potencial que ainda seguem indecisos, poderão decidir-se em tornarem seus novos clientes.

Como mapear a jornada do cliente?

1. Defina o público-alvo

Antes de analizar como os seus clientes se sentem durante cada ponto de contato com a sua empresa, é necessário compreender se o público para o qual você está direcionando-se é, de fato, o seu público-alvo.

2. Reconheça a intenção do público-alvo

O que um comprador espera alcançar ao interagir com uma marca específica? Quais são suas expectativas? As respostas podem ser obtidas através do envio de pesquisas online de satiafação do cliente, ou organizando grupos focais de entrevistas. Esses métodos mostram o que o comprador espera da empresa e, consequentemente, os planos de ação podem ser desenvolvidos.

3. Identifique os pontos de contato

Esses pontos de contato incluem todas as interações entre vocês, durante e depois de uma compra ter sido feita.

4. Faça as perguntas certas

Uma vez que as três primeiras etapas tenham sido realizadas com sucesso, é essencial você realizar perguntas para você mesmo, como:

Minha empresa atende a todos os requisitos do público-alvo? Quais são as etapas em que os clientes geralmente enfrentam problemas e perdem tempo? Quais páginas da web geram taxas de rejeição mais altas do que as aceitáveis? Como os clientes ficam sabendo da nossa empresa? Quais foram suas expectativas em relação ao site da nossa empresa? Suas expectativas foram atendidas?

5. Priorize as prioridades

Há sempre certos pontos de interação com o cliente que são constantemente um obstáculo para alcançar maior fidelidade do cliente e exigir atenção imediata. Nesse caso, minimizar esses fatores será a sua maior prioridade.

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