Voz do consumidor (VOC)

O que é a voz do consumidor?

Voz do Cliente (VOC) é um termo amplamente utilizado em pesquisas de mercado, que descreve o feedback de seu cliente sobre sua experiência com seus produtos e serviços, concentrando-se principalmente no que os clientes precisam, quais são exatamente as expectativas deles em relação à sua marca e onde seu produto precisa ser melhorado.

A voz do cliente pode ser ouvida através de uma variedade de métodos diferentes. Felizmente, com os avanços tecnológicos, investigações de VOC pode ser conduzidas em uma escala muito maior por causa da diversidade que a internet apresenta, como: pesquisas online e os grupos focais digitais, e-mails, SMS, plataforma de redes sociais, etc.

Métodos para ouvir a voz do cliente

Pesquisa online

1. NPS: net promoter score (NPS) é uma pontuação calculada com base na avaliação dos seus clientes e probabilidade deles recomendarem a empresa para seus amigos ou familiares. Estas pesquisas são curtas e eficientes, frequentemente constituídas por uma pergunta NPS (onde o consumidor quantifica sua experiência) seguida por uma pergunta aberta (onde ele qualifica os motivos por trás da pontuação).

2. Formulários de feedback: os formulários de feedback são mais descritivos do que a pesquisa NPS e solicitam respostas para uma ampla gama de perguntas.

Entrevistas

As entrevistas com clientes podem ser feitas pessoalmente ou através de chamadas por vídeo e e-mails individuais.

Grupos focais

Nesse caso, 8 a 10 clientes são selecionados para formar um grupo de discussão, online ou presencial. Além de suas respostas, dados qualitativos como suas expressões, sentimentos, linguagem corporal e emoções também são analisados em um grupo focal.

Fatores importantes da voz do consumidor

"A VOC é o primeiro passo antes mesmo de uma empresa começar a trabalhar em um plano de marketing apropriado."

A administração pode supor que um produto terá um desempenho extremamente bom no mercado, mas somente a VoC verificará isso. Dados reais dos clientes eliminarão quaisquer dúvidas e uma estratégia ou um plano pode ser implementado de maneira semelhante.

"Se você conhece bem seus clientes, há muito poucas chances de que você falhe."

Em um cenário competitivo é extremamente importante entender às necessidades de seus clientes. Eles comprarão o que eles precisam e não o que você quer que eles comprem. Um feedback adequado recebido de seu cliente o ajudará a tomar decisões informadas que se alinhem com as necessidades de seus clientes.

"A VOC é a base da pesquisa de mercado."

Sempre que uma pesquisa quantitativa ou qualitativa é realizada, dados estatísticos são obtidos com base na pesquisa, e os números nunca mentem. Através dos dados coletados, é fácil entender se algum risco está envolvido com o produto e analisar como eliminar esse risco.

Características de um bom projeto de VOC

Uma boa voz do programa do cliente ajuda a entender melhor as escolhas, preocupações e preferências dos clientes. Entretanto, não é suficiente coletar o feedback dos clientes através de pesquisas. O que faz a diferença, é como os dados da pesquisa são analisados e, mais importante ainda, como as empresas utilizam os insights gerados por um programa de voz do cliente.

Objetivos claros: antes de iniciar o programa para coletar a voz do cliente, certifique-se de ter objetivos claros delineados.

Envolvimento das partes interessadas: com o software de gestão da experiência do cliente da QuestionPro, você pode criar sub-contas para que os outros membros da equipe possam contribuir para a criação e distribuição da pesquisa.

Compartilhamento dos relatórios: compartilhe os relatórios com diferentes equipes para que todos possam se beneficiar com os resultados.

Integrações inteligentes: integre o software de pesquisa com outros aplicativos, como CRMs, ferramentas de automação de marketing e ferramentas de visualização de dados para explorar múltiplas dimensões de respostas de pesquisa.

Cálculo de ROI: ao final da execussão do projeto de VOC, meça o ROI para avaliar o sucesso do mesmo e se ele deve ser repetido no futuro.

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