Pesquisa pós-venda

Os clientes de hoje estão cada vez mais exigentes. Portanto, aprimorar a qualidade do serviço em cada etapa do processo comercial resultará em novos negócios e na fidelização dos consumidores.

Uma pesquisa de pós-venda é a ferramenta ideal utilizada por milhões de empresas ao redor do mundo para avaliar a percepção dos clientes sobre diversos aspectos da experiência de compra.

Características de uma pesquisa de pós-venda

As pesquisas de pós-venda oferecem benefícios significativos. Elas são aplicadas após a venda de um produto ou serviço para medir o grau de satisfação do cliente.

Esse tipo de pesquisa é um dos pilares do atendimento ao cliente, pois os consumidores não compram apenas um produto ou serviço, mas também uma experiência.

Por isso, é crucial obter feedback para implementar as correções necessárias e aprimorar o nível de atenção durante toda a jornada de compra.

Realizar uma pesquisa de pós-venda contribui para a retenção de clientes e fortalece sua lealdade. O feedback dos clientes é fundamental para garantir o crescimento sustentável do seu negócio.

Além disso, a qualidade do atendimento ao cliente, especialmente no pós-venda, impacta diretamente a imagem da sua marca. Portanto, aplicar uma pesquisa demonstra que você valoriza a opinião dos seus clientes.

Como fazer uma pesquisa de pós-venda?

Com a QuestionPro, você pode criar questionários online e coletar as respostas dos seus clientes, permitindo identificar os pontos fortes e fracos do seu serviço de pós-venda.

Você pode configurar um dispositivo móvel em Modo Quiosque para que os clientes respondam rapidamente à pesquisa e compartilhem suas impressões sobre o serviço oferecido.

Além disso, é possível distribuir bilhetes de vendas com a URL da pesquisa, permitindo que os clientes acessem o questionário quando desejarem.

Se preferir, também pode aplicar a pesquisa via chat, solicitando que os clientes forneçam seus feedbacks após o serviço prestado.

A comunicação interna é igualmente importante. Não se esqueça de coletar informações de seus colaboradores para obter uma visão completa. Isso fará com que eles se sintam ouvidos e valorizados, além de aumentar a consciência sobre a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.

Utilizando nossa ferramenta QuestionPro CX, você pode criar alertas que ajudam a identificar rapidamente quando um cliente tem uma experiência negativa, permitindo agir em tempo real frente a comentários desfavoráveis. Como sabemos, respostas rápidas são a chave para o sucesso em um serviço de pós-venda.

Pesquisa em Ponto de Venda vs Pesquisa Pós-Venda

Uma pesquisa em ponto de venda é utilizada para identificar se os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços. A principal diferença em relação às pesquisas de pós-venda é que essas são realizadas no momento em que o cliente está comprando ou utilizando o serviço.

Essas pesquisas são compostas por uma série de perguntas cuidadosamente elaboradas para entender melhor os clientes e facilitar a expressão de suas experiências, permitindo que compartilhem sugestões por meio das respostas.

Assim como as pesquisas de pós-venda, as pesquisas em ponto de venda incentivam as empresas a adotarem uma cultura centrada no cliente. Para muitas empresas orientadas para o cliente, o feedback atua como uma bateria, mantendo-as em funcionamento.

Essa bateria possui pontos "negativos" e "positivos", assim como o feedback: ele pode ser positivo (elogios ao produto ou serviço) ou negativo (críticas a um produto ou serviço).

É fundamental coletar o feedback dos clientes. Como empresa, você deve considerar e aceitar todos os comentários, evitando assim o ciclo interminável de improvisação de produtos ou serviços e proporcionando a melhor experiência possível ao cliente.

Conselhos para criar uma pesquisa Pós-Venda

Mantenha sempre em mente o princípio 'Cliente em primeiro lugar'. São eles que realizam as compras, portanto, é fundamental escutá-los. Pratique a cultura centrada no cliente!

Confie nas opiniões dos seus clientes para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços. Uma pesquisa pós-venda fornecerá insights valiosos para desenvolver diversas estratégias de negócios.

Você pode realizar uma pesquisa por e-mail ou enviar um questionário por SMS, perguntando se eles estão satisfeitos com o serviço prestado ou com o uso do produto adquirido.

Além disso, você pode acompanhar a compra e enviar uma pesquisa posteriormente para entender melhor as necessidades dos clientes e oferecer produtos ou serviços complementares à venda inicial.

Exemplo de pesquisa Pós-Venda