La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y extraños por su simpleza y efectividad.
El principal propósito de la pregunta Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar el nivel de lealtad de los clientes hacia tu negocio.
Desde su aparición la pregunta Net Promoter Score ha sido utilizada por grandes empresas preocupadas por conocer la percepción que sus consumidores pueden llegar a tener de ellos para poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar su NPS (Net Promoter Score) La dinámica está basada en realizar una sencilla pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega? A las personas encuestadas se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de llevar a cabo una recomendación, con base en las respuestas recolectadas es posible calcular el Net Promoter Score y determinar el nivel de lealtad de la base de clientes de una empresa.
Dependiendo las respuestas en evaluación NPS, los consumidores serán clasificados en una escala dividida en 3 secciones: Detractores, Pasivos y Promotores.
Los que califican de 0-6 se les denomina Detractores. Son personas que consideran que el servicio brindado no es satisfactorio o están descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca, son ellos quienes pueden llegar a desacreditar a tu empresa y a la vez es de ellos de quienes se puede obtener mayor información para realizar mejoras en el servicio o empresa.
Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 y 8 se conocen como Pasivos. Ellos no están incluidos en la fórmula para el cálculo de Net Promoter Score, pues se consideran "neutros" o virtualmente indecisos aunque pueden ser considerados de manera cualitativa fuera de la fórmula como posibles prospectos o público al que se puede convencer para convertirlos en promotores.
Los que califican de 9-10 son llamados Promotores. Ellos son las personas que se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio, pueden llegar a promover y recomendar la compañía con otras personas, convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.
Te compartimos una calculadora Net Promoter Score que te facilitará hacer este cálculo.
La puntuación se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado es una puntuación entre -100 y 100.
Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien con el trabajo realizado por la empresa y como esta es percibida por los consumidores.
De manera simplificada la fórmula NPS se representaría así:
Conoce algunas métricas NPS por industria para comparar si estás obteniendo o no los resultados esperados.
Un ejemplo sencillo que te ayudará a entender mejor la pregunta Net Promoter Score y cómo funciona es la siguiente:
Supongamos que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos recibido 100 respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen de la siguiente manera:
Entonces obtenemos el porcentaje de cada grupo dividiendo el número de personas que eligieron cada opción entre el total de personas encuestadas, lo cual nos daría el siguiente resultado:
Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores al Porcentaje de los Detractores:
65% - 20% = 45%
Como podrás notar, hemos obtenido un puntaje de 45, esto significa que la percepción que se tiene de la empresa es positiva, en caso de obtener algún puntaje negativo (por ejemplo -10%) significaría que algo no anda bien y valdría la pena realizar algún ajuste para tratar de elevar nuestro NPS.
Conocer tu NPS con QuestionPro es muy fácil, los pasos a seguir son los siguientes:
Recuerda que una pregunta Net Promoter Score te ayudará a abrir líneas de comunicación con tus clientes. Cuantas más oportunidades tengas de conectarte con ellos, más interacciones en punto de contacto habrán.
Este es un ejemplo de pregunta NPS que puedes encontrar en una encuesta:
Este es otro ejemplo de pregunta Net Promoter Score que puedes usar dentro del contenido de un correo electrónico.
Por último, te compartimos un ejemplo de AskWhy una herramienta de QuestionPro que te ayuda a medir la lealtad del cliente al obtener conocimientos más profundos a partir de los comentarios que te den.
Al hacer uso de AskWhy el usuario te califica y te da su retroalimentación sobre el por qué te otorgó esa calificación.
Una vez que el encuestado selecciona la causa, es redirigido a una pregunta abierta para que de algún comentario adicional. Además, tienen la opción de votar en los comentarios que hayan dado otros participantes.
Al ver lo que opinan las otras personas, el encuestado puede reflejarse con esas experiencias.
El Net Promoter Score es el principal indicador de crecimiento. Por muy simple que parezca el número, los resultados son lo suficientemente potentes como para reducir la rotación de clientes, fomentar la lealtad de los clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
Estas son algunas maneras de recopilar los comentarios de Net Promoter Score en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente:
En QuestionPro, puedes enviar encuestas NPS por email a tus clientes en una encuesta básica por correo electrónico. El envío de encuestas NPS por correo es el método más común para obtener la respuesta de los clientes.
La encuesta se envía generalmente después de que el cliente haya hecho una compra o después de una interacción clave con tu empresa.
Este método funciona bien si tienes una lista exhaustiva de clientes altamente receptivos.
Conoce algunas de las características de las encuestas post venta.
Otra de las formas de distribuir tu pregunta Net Promoter Score es a través de encuestas pop-up, las cuales son extremadamente eficaces cuando se utilizan estratégicamente.
Debido a que tienes más control sobre el despliegue de tu encuesta NPS, puedes pedir una puntuación NPS donde quieras.
Por ejemplo, si deseas obtener información sobre la experiencia del cliente justo después de la etapa de compra, puedes activar la encuesta para que aparezca justo después de realizar esta acción.
Si desea conocer la experiencia del cliente con el equipo de soporte, también puede activar una encuesta después de que el usuario haya completado una interacción con un agente.
Al tener encuestas pop-up en diferentes páginas, hay más oportunidades de ampliar tus índices de respuesta. Asimismo, también podrás identificar problemas de satisfacción en los puntos de contacto del cliente. Esto te equipa con datos contextuales necesarios para responder al "por qué".
Por ejemplo, si quiere saber por qué el NPS de tu compañía cayó 4 veces este trimestre en comparación con el anterior. En lugar de usar suposiciones, puedes señalar el punto de contacto exacto que tiene la mayor variación.
Otro método para recoger las respuestas de tus usuarios es implementar la pregunta Net Promoter Score en forma de una pestaña. Si te preocupa la posible interrupción de las ventanas emergentes, las pestañas de retroalimentación son una opción perfecta, ya que son menos invasivas para el usuario.
Cuando se implementan correctamente, las pestañas de retroalimentación:
QuestionPro CX te ayuda a llegar a tu público y a recopilar información sobre la marcha de manera más eficaz a través de encuestas NPS enviadas mediante aplicaciones móviles y SMS.
Durante años, las empresas han dependido de los correos electrónicos o de los sitios web. Hoy en día, el móvil ha transformado el comportamiento del consumidor, haciendo del SMS la forma más directa de llegar a un usuario, con más de un 90% de tasa de apertura.
La gran ventaja es que se utilizan preguntas simples y cortas que pueden ser respondidas desde cualquier lugar. Para maximizar la eficacia y hacer crecer tu negocio, considera la posibilidad de establecer tu NPS en torno al trayecto del cliente.
Alinear las encuestas NPS con el viaje del cliente te ayudará a diagnosticar los problemas e identificar las lagunas en la experiencia de compra de tu cliente.
El Net Promoter Score, cuando se mide con cada etapa del viaje de su cliente, permitirá la recepción de retroalimentación a través de los puntos de contacto y permitirá una mayor visibilidad sobre qué áreas del negocio se están desempeñando mejor que el resto.
Esto eventualmente se convierte en un representante de la felicidad del cliente en una forma de línea de tiempo.
Esperamos toda esta información te sea de ayuda y consideres obtener tu NPS ya que seguramente será de gran utilidad para las decisiones que tomes en tu empresa o negocio.
Si te interesa una prueba gratuita de la plataforma QuestionPro para calcular de manera fácil y rápida tu NPS, crea tu cuenta gratis o solicita una demostración para conocer todas las demás funciones de nuestra plataforma.
¡Descubre algunas opciones que tenemos para ti!
O software de tabulação de pesquisas é uma ferramenta digital que automatiza as tarefas relacionadas à criação, desenho, distribuição e análise de uma pesquisa. Ele é usado para criar pesquisas usando vários recursos e opções integradas a elas.
Os entrevistados adoram participar quando uma pesquisa é apresentada em formato digital que pode ser facilmente acessado de qualquer dispositivo. Os tabuladores de pesquisas proporcionam facilidade e flexibilidade no processo de criação, distribuição e análise.
Hoje, as empresas estão cientes dos benefícios potenciais da coleta de informações. Eles realizam pesquisas para encontrar respostas específicas para algumas de suas perguntas mais importantes. A maioria das empresas entende que pode criar ou melhorar produtos e serviços com o feedback dos clientes e usando pesquisas bem tabuladas.
Um bom software de tabulação de pesquisas permite fazer alterações e possui interfaces fáceis de usar. Isso permite que qualquer pessoa possa fazer uma pesquisa profissional em questão de minutos. São muitas as funcionalidades que permitem criar uma pesquisa interativa, produtiva e personalizada. Entre os mais importantes estão os seguintes:
Um bom software de tabulação de pesquisas possui uma interface de arrastar e soltar para criar um questionário, alterar perguntas e visualizar pesquisas. Deve ser uma plataforma sem código para que possa ser usada por usuários iniciantes e avançados com igual facilidade. A maioria dos tabuladores permite apenas personalizar a aparência e o fluxo da pesquisa.
Muitas empresas precisam de mais funcionalidades do que alterações ou dúvidas básicas de cores. Procure um software de pesquisa que ofereça lógica diversificada junto com uma variedade de tipos de perguntas.
O software de tabulação de pesquisas deve ser flexível o suficiente para definir condições para perguntas e respostas.
Essas condições podem ser uma ferramenta para formatar o estilo, randomizar a sequência de perguntas, gerar múltiplas opções, mostrar/ocultar perguntas ou inserir elementos multimídia para sessões interativas. Ele também deve fornecer uma biblioteca de perguntas versátil para salvar perguntas e pesquisas comumente usadas.
Condições de resposta como loop, mostrar/ocultar perguntas, randomização e pontuação são recursos essenciais em um poderoso tabulador de pesquisa. A capacidade de apresentar respostas com gatilhos condicionais é um enorme benefício para grupos-alvo de entrevistados. Um bom software de tabulação de pesquisas sempre vem com uma opção de programação personalizada para que a criação de um comportamento envolvente e totalmente personalizado não seja um problema.
Quase todos os softwares de tabulação de pesquisas oferecem um algoritmo de pontuação padrão ou baseado em regras ilustrativas. Depois de automatizar as funções de pontuação e contagem, o processo geral de obtenção de respostas e análise de dados fica mais rápido e fácil.
Oferecer uma variedade de modelos de pesquisa é uma prática comum para fornecedores de software de tabulação de pesquisas. Os modelos devem ter um bom número de perguntas padrões, que abrangem perguntas dicotômicas ou bipolares, juntamente com perguntas de múltipla escolha, escolha única,ordem de classificação e perguntas Net Promoter Score.
Uma ótima pesquisa tem comportamento lógico, fluxo sensato, design interativo e perguntas formuladas de forma inteligente. Escolha um software de tabulação de pesquisas que ofereça suporte e treinamento para projetar, criar e ajustar as perguntas e o fluxo da pesquisa. Além disso, deve haver recursos suficientes disponíveis para qualquer pessoa criar uma ótima pesquisa. Alguns fornecedores de software de tabulação de pesquisas oferecem esse serviço como um recurso pago. Vale a pena o investimento.
Por razões óbvias, incorporar imagens, áudio e vídeo numa pesquisa tornou-se uma tendência comum. Portanto, um software funcional de tabulação de pesquisas deve oferecer flexibilidade suficiente para carregar e adicionar imagens, vídeos e clipes de áudio.
O que você deve verificar é o limite de cada tamanho de arquivo que pode ser carregado e o espaço total do servidor alocado ao usuário para carregar e salvar arquivos de mídia.
A distribuição da pesquisa pode ser feita de várias maneiras. Um bom software de tabulação de pesquisas oferece alguns métodos de distribuição comumente usados.
Os exemplos incluem permitir respostas específicas aplicando lógica de cota, definir uma pesquisa com status ativo/inativo e levar o respondente a uma página de destino.
Além disso, desencadear e gerenciar a resposta de um entrevistado é vital. Com um gerenciamento de distribuição eficaz, você obtém a vantagem de rastrear os entrevistados, iterar e coletar feedback em tempo real.
A maioria dos provedores oferece opções versáteis de análise de pesquisas em planos variados
Alguns podem oferecer análises padrão em um plano regular e análises avançadas, como ponderação e outros tipos de análise estatística em um plano premium.
O software de tabulação de pesquisas de qualidade entende a importância de criar uma marca. Encontre uma ferramenta que ofereça recursos fáceis para fazer upload do logotipo, ajustar cores de fundo e redesenhar cabeçalhos e rodapés para dar uma aparência profissional à sua pesquisa.
As pessoas tendem a participar e responder a pesquisas disponíveis em seu idioma nativo.
Portanto, os softwares de tabulação de pesquisas devem atender às necessidades linguísticas e fornecer suporte multilíngue para que possam ser realizadas em escala global.
Um corretor ortográfico, detecção automática ou recurso opcional aumenta a autenticidade e a confiabilidade da ferramenta.
Para tabulação da pesquisa, é possível utilizar os seguintes métodos:
Com o software de tabulação de pesquisas é possível realizar esta ação manualmente. O sistema permite que as informações obtidas nas pesquisas sejam agregadas às tabelas, por meio do Excel. Além disso, você pode criar tabelas e equações que facilitarão o registro de dados.
Outra forma de tabular manualmente é através do Word. Os criadores da pesquisa são responsáveis por registrar as informações em um documento e posteriormente carregá-las na plataforma, para que sejam visualizadas de forma amigável.
A tabulação manual apresenta algumas desvantagens como erros na transferência de dados, perda de informações importantes, informações falsas por erros ou confusão na interpretação das informações.
Com o sistema de tabulação automática é possível realizar análises eficazes dos dados, pois esta ferramenta oferece informações completas, acompanhadas de relatórios qualitativos e quantitativos, infográficos e tabelas cruzadas.
A tabulação manual tem outras vantagens como a rapidez na obtenção dos resultados, a facilidade de fazer cálculos mais precisos, permite a conexão dos resultados e é mais econômica.
Independentemente do tipo de ferramenta de pesquisa que você usa, há certas vantagens em criar pesquisas online usando software. As vantagens são:
Maior facilidade na criação de pesquisa:
Um software profissional de tabulação de pesquisas possui um recurso de análise preditiva
integrado que demonstra a possibilidade de como uma determinada pesquisa será executada no futuro.
Muitas ferramentas dão aos designers de pesquisas acesso às melhores práticas e modelos do setor para orientar os criadores de pesquisas sobre a maneira ideal de fazer perguntas.
Capacite decisões nas organizações: Uma plataforma apropriada permite criar pesquisas avançadas. Além disso, utilizar e aplicar diferentes métricas permite que esses criadores descubram pontos de vista importantes entre as perguntas e os respondentes.
Investimento mínimo, resultado máximo:
Uma pesquisa online economiza muito em mão de obra e outros custos de materiais. Uma pesquisa manual, por outro lado, requer esforço humano e horas de trabalho para imprimir, distribuir e coletar dados.
O software de tabulação de pesquisas é mais benéfico para organizações e empresas maiores, permitindo realizar pesquisas repetitivas com consumidores, locais de trabalho e funcionários.
Flexibilidade: Como as perguntas podem ser salvas na biblioteca e os modelos específicos da marca podem ser criados, os principais obstáculos à criação e distribuição de pesquisas são eliminados. Além disso, a capacidade de otimizar e integrar a pesquisa ajuda a melhorar o alcance.
Coleta de dados baseada em nuvem:
Um designer de pesquisa SaaS torna a coleta de dados perfeita. As informações são coletadas e armazenadas em um repositório central.
Todo o processo é muito ágil, garantindo carregamento de dados em tempo real e risco mínimo de perda de dados. A beleza do software de tabulação de pesquisas reside na disponibilidade de públicos de diferentes categorias, como dados demográficos, idioma, faixa etária e profissão.
Análise integrada:
Depois que o escopo da pesquisa for aprimorado e todos os dados armazenados em um único local, será fácil criar insights a partir dos dados usando ferramentas analíticas.
A interpretação dos dados é feita de diversas maneiras, incluindo figuras, formas, gráficos e algumas ferramentas que oferecem análise em tempo real para fornecer informações de
feedback realistas, melhorando assim a capacidade da organização de tomar melhores decisões.
As próximas etapas do software de tabulação de pesquisas são desconhecidas, mas a maioria dos principais fornecedores de ferramentas de pesquisa estão investigando:
O aumento no uso de dispositivos móveis leva ao surgimento de inúmeras ferramentas de pesquisa offline que permitem que freelancers e empresas realizem pesquisas. No entanto, devido à proliferação de tais pesquisas, a sua qualidade começou a diminuir.
Pesquisas irrelevantes começaram a aparecer nas telas dos celulares dos entrevistados. Isso os forçou a sofrer de fadiga nas pesquisas, o que impossibilitou obter feedback preciso.
A maioria dos fornecedores de software de tabulação de pesquisas estão liderando o caminho no uso de tecnologia avançada para lidar com o cansaço das pesquisas e estão se concentrando mais na qualidade das pesquisas do que na quantidade.
Os entrevistados são uma parte crucial de um projeto de pesquisa e cada respondente tem uma preferência diferente. Alguns gostam de realizar pesquisas móveis usando o celular, outros gostam de usar o desktop e outros ainda preferem responder perguntas pelo telefone.
Para atender a essas preferências variadas, os provedores de pesquisas começaram a integrar recursos que permitem aos entrevistados selecionar o meio de resposta de sua preferência.
O crescente domínio da tecnologia e da vida humana forçou os fornecedores de pesquisas a prestarem atenção. A aprendizagem automática está agora a ser testada para formular um questionário, adaptando-o a um conjunto específico de opções.
O uso de inteligência artificial em uma plataforma de pesquisa permitirá que os designers tomem melhores decisões sobre perguntas, direcionam mais entrevistados e analisem dados em tempo real.
As organizações desejam entender o comportamento, as necessidades, as opiniões e receber sugestões de seus clientes. Eles também precisam medir a atitude e a reação dos clientes em relação ao seu produto.
Acima de tudo, as organizações atuais desejam realizar pesquisas como fonte primária de informações para descobrir oportunidades de desenvolvimento e melhoria de produtos.
Além disso, a pesquisa pode ser usada para medir ideias e opiniões relacionadas a questões comunitárias. Por exemplo, uma empresa deseja saber quantas pessoas estão usando seu produto, o que pensam dele, quais novos recursos esperam e se os clientes estão satisfeitos.
Para escolher o software de tabulação de pesquisas certo, os tomadores de decisão devem compreender os recursos e funcionalidades das ferramentas disponíveis. Isso lhes permite optar por um tabulador de pesquisa adequado e realizar pesquisas individuais.
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QuestionPro, ou se quiser conhecer um pouco mais sobre nosso produto, agende uma consulta com um de nossos consultores e agende uma demonstração.
